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本周行业协会发布新报告被数字员工“抢”走30%工作量,这里的客服在忙啥?,很高兴为您解答这个问题,让我来帮您详细说明一下:官方服务专线,支持多品牌报修
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本月官方披露行业最新报告被数字员工“抢”走30%工作量,这里的客服在忙啥?,很高兴为您解答这个问题,让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话,支持多渠道服务
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售后服务上门服务电话,智能分配单据:被数字员工“抢”走30%工作量,这里的客服在忙啥?
以前忙到没空喝水,现在日均多接50通电话;以前怕被AI替代,现在教AI“读懂”客户——
【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量,这里的客服在忙啥?
工人日报记者 王群
开栏的话
AI会“抢”走我的饭碗吗?当AI同事走入职场,劳动者该如何迭代成长?劳动者合法权益又该如何守护?……这是各行各业面临的时代之问。
客服中心里,数字员工“秒回”客户,把坐席从重复性工作中解放出来;智能车间中,工业机器人与技术工人默契协作,改写生产流程;三甲医院内,医疗机器人各司其职,辅助医生精准诊疗、提升效率;养老机构里,人形机器人开始服务银发族,带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。
即日起,本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场,和AI工友来一次“亲密接触”,在探班中为时代之问寻找答案。
“我在外地出差,加油卡不小心丢了,急着加油,咋补办啊?”
电话那头话音未落,坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引,所需证件、办理时限醒目标注,还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。
“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”,是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间,数字员工会同步上线,自动提取客户提供的关键信息,捕捉核心诉求,快速推送解决方案。
数字员工来了,它会“抢”走员工的饭碗吗?它究竟“聪明”在哪里?员工该如何更好地和它作同事?
带着这些疑问,日前,记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。
话务大厅来了新同事
早上8点,阳光刚漫过窗沿,956100客服中心话务大厅一派繁忙景象:坐席员身着浅蓝色工装,佩戴话务耳麦,一边接听电话,一边紧盯屏幕,手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起,忙碌而有序。
几乎同一时间,王思扬旁边的同事,接通了一位老人的求助电话:“家里燃气没了,我不会用手机缴费,咋弄啊?”电话中的声音语速迟缓,带着浓厚的西北口音。
紧接着,智能助手悄然就位,立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签,将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席,并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示,耐心指导老人成功缴纳了燃气费。
“客户一句‘卡丢了’,人工坐席还在思考,数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求,随即给出一对一的解决方案,反应快、思路清、方案细,比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。
956100客服中心总经理邵连群打了个比方:电话铃声响起的瞬间,数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位,捕捉客户核心需求,从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。
在956100客服中心,数字员工以7×24小时不间断的服务模式,承接了大量重复性、标准化的基础业务,将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。
数字员工缘何“知我意”
懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”?答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。
记者了解到,为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通,公司专门组建AI攻坚专班,一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容,逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑,搭建起覆盖48个场景的动态知识库,让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。
数据显示,经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合,数字员工的应答准确率跃升至85%,复杂问题解决率提升了60%。
一直以来,工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率,减轻了劳动强度。记者了解到,目前,956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。
“以前,每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题,忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会,“现在有了数字同事,工作变轻松了,效率更高了,日均受理话务量增加了50通以上,工作更有成就感。”
拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变:“现在和数字同事搭档,处理问题的效率比以前高了1倍,不用再被重复问答绑住手脚,可以腾出更多精力,努力成为客服专家。”
从怕被替代到共同成长
数字员工在完成大量基础工作的同时,也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验,释放了岗位新需求,也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。
以知识运营岗为例,该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新,实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑,让数字员工的解答更快速、更精准。
“一开始特别担心被AI替代,生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现,一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来,公司安排了专项培训,让她转型成为数据标注员。
现在,王晶每天拆解客户的对话逻辑,把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高,我觉得自己就像数字同事的启蒙老师,职业发展的路更宽了。”王晶说。
那么,有了更“聪明”的AI同事,人工客服会被取代吗?
“遇到情绪激动的客户,数字员工往往只能输出标准化安抚回答,而人工坐席能够捕捉客户情绪变化,巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时,AI客服难以做到手把手地耐心讲解,而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者,在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时,人工客服仍然不可或缺。
中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍,为支撑数字员工规模化运营,公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网:深度融合“昆仑大模型”,推动智能应用与业务耦合;通过三级培训和传帮带,培育“数字工匠”;跨部门、跨区域联合攻关,确保数字员工能快速精准匹配服务需求。
截至目前,该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景,业务处理自动化率达65%。
傍晚6点,话务大厅的灯次第亮起。
王思扬再次接起一通电话,他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时,师傅说过的一句话:“优秀的客服,除了应答速度快、解答专业,还要让客户感到温暖。”现在,效率的部分交给了AI,温暖的那部分,还握在他的手里。
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技术创新共享给安平丝网带来了什么
——河北特色产业集群共享智造故事(二)
11月21日,安平县高新区绿色产业园区,河北丝筘金属制品有限公司车间里,一台台智能编织机整齐排列,一卷卷高目数高精度不锈钢印刷网陆续下线。
“这要是搁以前,进口这种印刷网每平方米得花4.5万元,现在咱自主研发的产品才3万元,还能适配国产光伏设备!”丝筘公司总经理刘彦辉指着薄如蝉翼的金属网片骄傲地介绍,这款打破国外技术垄断的丝网产品,是河北省首个众筹科研项目的结晶。
11月21日,安平县共享智造工厂车间内,技术人员正操作自动化焊接设备生产护栏网。河北日报记者焦磊摄
作为国内重要的丝网生产基地和丝网产品集散地,安平拥有丝网工贸企业1.6万余家,2024年营业收入达1067亿元。尽管企业数量众多,可由于研发投入大、技术壁垒高、风险承受弱,不少中小企业“不愿投、不敢闯、不会研”。“就拿这种高目数高精度不锈钢印刷网来说,其开发成本高、技术难点多,单一企业很难组织全流程研发和生产。”在丝网行业摸爬滚打数十年的刘彦辉说。
痛点就是靶点。安平整合国企资源组建丝网集团,瞄准“卡脖子”难题,去年10月承接河北省首个众筹科研项目——高目数高精度不锈钢印刷网研发,探索共投、共研、共担、共享的研发新机制,助推丝网产业智能化、绿色化、融合化转型。
“我们要变‘单打独斗’为‘集团作战’,让企业不再独自面对创新风险。”安平县委书记赵东钊介绍,一是资金共投,解决谁来出钱的问题;二是技术共研,解决谁来攻关的问题;三是风险共担,解决失败怎么办的问题;四是成果共享,解决利益怎么分的问题。
一场抱团攻关,随即展开。
200万元研发经费由省产业技术研究院、丝网集团、丝筘公司及其产业链下游企业昆山良品公司按比例出资,省产业技术研究院协调创新资源,省科技特派团负责项目研究,丝筘公司负责编织实验,丝网集团负责性能检测,昆山良品公司负责应用验证,形成优势互补的创新共同体。项目成功后,丝筘公司、昆山良品公司取得科研成果并量产,省产业技术研究院、丝网集团收回科研成果转让资金,投入到新众筹科研项目,形成“投入—回报—再创新”良性循环。
“有了众筹科研模式,我们就敢大胆投入了。”刘彦辉说,众筹科研让企业创新没了后顾之忧。
没有先进设备,就改造现有设备;没有经验借鉴,就一点点调整工艺参数……项目总负责人、河北科技大学教授王军带领团队持续攻关,终于在今年3月份突破关键技术瓶颈,项目达到预期目标。
“企业产值从去年的2000万元,增长至今年的8000万元,实现翻倍式增长。”刘彦辉介绍。
首个众筹项目的成功,带来了“裂变效应”,自动穿筘机、智能围栏焊接等多个众筹项目陆续启动。依托河北省丝网检验中心,安平首创行业“共享实验室”模式,整合36个专业实验室及250余台(套)先进仪器设备,开展共享性检测服务,企业检测成本降低29%,检测效率提高70%。
赵东钊介绍,在众筹科研模式的带动下,安平顺势成立省丝网产业智造研究会、省丝网产业创新联合体等协同平台,企业自发组建团队开展联合技术攻关,高精尖丝网产品用到了航空航天等领域,构建起“龙头引领、中小协同”的智造新生态。同时,擦亮共享品牌“安网”商标,授权101家企业免费使用,产品溢价提升15%,企业营收平均增长12%。
在与丝筘公司一墙之隔的安平丝网共享智造工厂,是另一番繁忙景象。全国首条护栏网自动化焊接流水线高速运转,激光下料精准裁切钢材,机械臂默契配合完成焊接,自动喷塑流水线均匀上色……一套流程下来仅需2分钟,生产效率是传统人工的3倍。
河北省丝网产业技术研究院执行院长崔伟介绍,共享工厂采用“租赁+代工”模式,目前已订单式生产护栏网20万平方米。前不久,工厂新增阻拦网自动化生产线等,针对性解决中小企业“买不起、用不好、用不饱”的痛点,为丝网企业提供更多共享选择。
目前,安平县共培育创新型中小企业183家、科技型中小企业1786家,多项技术填补国内空白。今年1至9月,安平丝网产业实现营业收入860.9亿元,同比增长8.3%。(河北日报记者邢云焦磊)