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今日相关部门发布最新进展被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修
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近日监管部门发布重要信息被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务
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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？
以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——
【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？
工人日报记者 王群
开栏的话
AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。
客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。
即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。
“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”
电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。
“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。
数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？
带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。
话务大厅来了新同事
早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。
几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。
紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。
“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。
956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。
在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。
数字员工缘何“知我意”
懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。
记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。
数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。
一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。
“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”
拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”
从怕被替代到共同成长
数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。
以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。
“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。
现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。
那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？
“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。
中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。
截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。
傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。
王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。
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在老舍卷帙浩繁的文学世界里，《鼓书艺人》或许不似《骆驼祥子》般沉郁顿挫，不若《茶馆》般波澜壮阔，但它如同一曲韵味独特的鼓书，在看似平实的叙述节奏下，蕴含着深沉而坚韧的精神力量。这部创作于异国他乡的作品，不仅是老舍对故都北平风土人情的深情回望，更是一部关于乱世小人物如何在时代洪流的碾压下，苦苦寻觅并竭力守护自身尊严的动人史诗。那一声声或激昂、或悲凉的鼓点，敲击的正是个体灵魂在命运漩涡中挣扎与求索的节拍。
方宝庆，这位鼓书艺人的形象，之所以能超越时代与读者产生深刻共鸣，在于其身上所体现的生存智慧与尊严坚守的辩证统一。他绝非不谙世事的理想主义者，也非随波逐流的苟安之徒。面对市井的纷扰、同行的倾轧、乃至兵匪的蛮横，他懂得“在人屋檐下，不得不低头”的处世哲学，这种“屈”是为了更好地“伸”，是为了保全说书这门艺术，更是为了维系身边人的生计。然而，他的“妥协”有其清晰的边界——那便是艺术的底线与做人的根本。他可以在权贵面前陪尽小心，却绝不允人轻贱他视为生命的技艺；他可以忍受生活的清贫，却始终坚守着对家庭的责任与对徒弟的仁义。这种在夹缝中求生存，却永不放弃精神主权的韧性，使得方宝庆这一形象摆脱了简单的悲情色彩，闪耀着现实主义的光辉与人格的魅力。他的挣扎，精准地映照出无数普通中国人在历史巨变中，那种既务实又有所坚守的生存状态。
老舍先生的深刻之处，在于他并未将艺术与时代的关系简单化。他通过方宝庆的遭遇，冷峻地揭示了传统艺术在现代化、战争化浪潮冲击下的困境。新的娱乐方式兴起，社会动荡不安，观众的趣味变迁，都使得鼓书这门古老技艺的生存空间日益逼仄。方宝庆们不仅要与饥饿寒冷搏斗，更要与一种“技艺无用”“艺人卑下”的社会观念抗争。这种抗争，远比应对具体的生存难题更为复杂和痛苦。然而，也正是在这样的困境中，艺术的价值与艺人的尊严更显其珍贵。那鼓板一响，琴弦一拨，方宝庆便仿佛换了一个人，他用自己的全部心血和才华，在方寸舞台上创造着一个独立于现实苦难的精神世界。这一刻，他不再是那个为五斗米折腰的“戏子”，而是一位用艺术抚慰人心、传递忠孝节义的说书人。艺术，于此成为了个体超越现实局限、确证自我价值、赢得他人尊重的神圣场域。老舍以饱含理解的笔触，告诉我们：尊严，并非高高在上的抽象概念，它恰恰是在最具体的苦难与最平凡的坚守中，绽放出最动人的人性光辉。
《鼓书艺人》的书写，本身就承载着老舍在历史转折点上的深刻文化忧思。新中国成立前夕，旧的社会秩序正在瓦解，新的文明形态尚在孕育。像鼓书这样的传统曲艺，其内容、形式乃至从业者的社会地位，都将面临前所未有的挑战与变革。方宝庆及其养女秀莲的不同道路选择——是固守传统，还是拥抱革新——暗示了老舍对传统文化艺术未来出路的思考。他既深情于传统艺术蕴含的民族智慧与审美价值，也敏锐地意识到其与现代性要求之间可能存在的张力。这种思考，使得《鼓书艺人》超越了一般的忆旧怀乡之作，升华为对民族文化命运与个体精神归属的深沉叩问。
时至今日，我们所处的时代虽已与书中所描绘的迥然不同，但《鼓书艺人》所探讨的核心命题——个体如何在飞速变化的社会中安身立命，如何在外部的压力与诱惑下守护内心的尊严与热爱——依然具有强烈的现实意义。现代社会的节奏更快，竞争更烈，不确定性或许并不亚于那个动荡的年代。我们每个人，在某种意义上，不也都是这个时代的“艺人”吗？我们用各自的“技艺”谋生，在各自的“舞台”上演绎人生，同样面临着如何平衡现实需求与理想追求、如何在外界评价与自我认同之间找到支点的课题。
重读《鼓书艺人》，我们聆听的不仅是一段逝去的鼓音，更是在与一种历经磨难却永不屈服的生命韧性对话。方宝庆那穿越时光的鼓点，提醒着我们：无论时代如何变迁，守护内心的热爱与尊严，永远是人之为人的根本。这曲由老舍先生谱写的关于尊严的咏叹，至今依然在我们的心弦上引起深沉而悠远的回响。（歙县烟草专卖局汪甜瑛）
李景鑫