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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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很多人每年体检都在纠结：体检项目一大堆，到底该查什么？随着年龄增加，器官也在衰老，查多了怕浪费钱，查少了又怕漏掉重点……别慌，国家卫健委不久前发布了《成人健康体检项目推荐指引（2025年版）》，明确推荐了40岁以上必做的两项检查——肺功能检查、骨密度检查。

40岁后

肺开始悄悄加速衰老

有研究显示，肺功能在20~25岁达到巅峰，之后就开始走下坡路。而40岁，是一个明显的“滑坡点”，肺衰老开始加速！可怕的是，肺功能下降早期几乎没有症状，等你察觉到“走几步就喘、咳嗽总不好”，可能提示肺功能正在悄悄下降。

40岁以上建议体检筛查肺功能。肺功能检查的核心检查项目可分为通气功能检查、换气功能检查、气道反应性检查，通过专业仪器评估肺的通气、换气等生理功能。必要的时候，还需要结合胸片和CT，检查肺部是否存在病变（如结节、炎症、肿瘤）。

出现5种表现

当心肺功能受损

肺功能衰退早期症状易被忽视，若同时出现以下2项及以上症状，建议及时关注肺部健康：

▲持续咳嗽：无感冒、过敏等明确诱因，咳嗽持续超过2个月；

▲活动后气短：爬三层楼即明显气喘，甚至平地快速行走时也感觉呼吸困难；

▲呼吸有声：呼吸过程中伴随“嘶嘶”声，或类似“拉风箱”的异常声响；

▲经常疲劳：日常频繁感到疲倦乏力，即便经过充分休息也难以恢复；

▲胸闷不适：胸部有明显压迫感，尤其在清晨起床或夜间睡眠时症状加重。

锻炼肺功能

试试这3个方法

肺功能锻炼对于改善呼吸健康至关重要。通过一系列有针对性的科学锻炼，可增强呼吸肌力量，提高呼吸效率，轻松自如地呼吸。

推荐几种在家就能锻炼肺功能的方法：

▲唱歌或吹奏乐器：通过唱歌或吹奏乐器控制呼吸的节奏和力度，锻炼呼吸相关肌肉，可提高肌肉的力量和耐受性。

▲深呼吸训练：在安静舒适的地方，闭上眼睛，放松身体，用鼻子慢慢地吸气，让气流深入到肺底。接着，缓慢地用嘴呼出气体，反复深呼吸练习，每次持续几分钟，可保护并提高肺功能。

▲有氧运动：跑步、游泳、骑车、练八段锦、打太极拳等，这些有氧运动可提高心肺功能，增强肺泡对氧气的摄取和利用能力，还可促进血液循环，增强身体素质。

40岁后

肺开始悄悄加速衰老

人的一生中，骨量就像是一条抛物线：

人从出生到20岁，骨量会随着年龄明显增加；

30~40岁是人一生中骨密度最高的时期；

40岁之后，骨量开始流失，骨骼将会“断崖式”衰老。

女性绝经后流失更快，但男性也一样逃不过。无论男性女性，应该在40岁左右做一次骨密度检查，了解一下自己的骨量处于什么位置。50岁以后则应该每年做一次骨密度筛查，可以早期识别容易骨折的人群。

出现5种表现

是骨质疏松信号

虽说年轻人有“硬”骨头优势，但他们未必都骨量达标，这些症状可能是骨质疏松的信号：

▲身高变矮（驼背或脊柱压缩）

▲经常抽筋

▲轻微碰撞就骨折

▲持续性腰背疼痛

▲牙齿松动（颌骨骨质流失）

骨密度低继续发展，就有可能会演变成骨质疏松症，不仅腰酸背痛，而且身体素质也会变差，易生病。

养出一身“硬骨头”

做好3件事

▲保证每日钙质摄入：高钙食物有牛奶、酸奶、奶酪、豆腐、深绿色蔬菜、坚果、鱼虾。

图自复旦大学中山医院健康管理中心

▲每天晒太阳15分钟：没有维生素D，补再多钙也难吸收。建议每天适当晒太阳15～30分钟（避免正午长时间暴晒），需保持手臂/面部暴露。此外，蛋黄、深海鱼（三文鱼、沙丁鱼）富含维生素D。

▲每天运动30分钟：肌肉收缩时牵拉骨骼，能刺激成骨细胞活性。推荐健步走、八段锦、太极拳、哑铃、广场舞等，每周坚持3～5天，每天30分钟。避免久坐。每1小时起身活动一次。

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