今日官方发布行业最新通报(山东)U20女排逆：转夺冠创辉煌 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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鲁网11月19日讯11月18日晚，第十五届全国运动会女子排球20岁以下组决赛在广东江门激情上演。小组赛中曾以1：3负于对手的山东队与上海队再度狭路相逢，最终，山东队凭借着顽强拼搏的斗志和坚韧不拔的毅力，在先输一局的情况下惊天逆转，以3：1的比分成功夺得冠军。在这场激动人心的比赛中，由潍坊市体育运动学校培养输送的运动员李晨瑄、郭湘玲、李美君、于永洁发挥出色，成为山东队夺冠的关键力量，她们用汗水与拼搏为潍坊体育增添了浓墨重彩的一笔。

第十五届全国运动会女子排球20岁以下组的赛事从11月10日便揭启战幕，山东队与上海队同分在A租，小组赛山东队1：3负于上海，此外先后3：1胜浙江、3：0胜内蒙古、3：0江西、3：0辽宁，上海队以全胜战绩小组第一晋级1/4决赛，山东队小组第二晋级；1/4决赛中，山东队3：1胜福建队进军半决赛，上海则3：0胜北京晋级半决赛。半决赛中山东、上海分别战胜江苏、天津在决赛中会师。从晋级过程的比分看，上海队明显实力高于山东队，这注定了决赛对于山东队来说是一场苦战。

决赛也验证了这一点。第一局开局，山东队紧紧咬住对手，并与对手力拼接发球质量和防守，此后两队比分交替领先，双方一直打到19平，但山东队仍然以24：26遗憾输掉第一局。第一局的遗憾，山东队没有带到第二局，山东队最终以25：22扳回一局。双方大比分战成1：1平。第三局几乎要演变成第一局的翻版，但山东队没有再让第一局的剧情重演，最终26：24拿下第三局。这样以2：1的大比分领先。

山东队率先迎来冠军局，但是上海队显然不会轻易接受，这注定了第三局较量更加激烈。第4届开场后，双方比分一直胶着来到24平，现场氛围也火热到极点，双方助威团的欢呼声要将赛场场馆掀翻。25平，26平，27平，最终一锤定音者来自山东队，当比分变为山东队28：27后，没有再让纠缠持续下去，利用一次漂亮的防守将比分定格在29：27，山东胜，并以3：1的大比分夺得十五运排球女子20岁以下组冠军，也报了小组负于对手的一箭之仇。

此次山东队在全运会女子排球20岁以下组决赛中的逆转夺冠，不仅彰显了团队的力量和拼搏精神，更离不开李晨瑄、郭湘玲、李美君、于永洁等潍坊女排小将的出色发挥。她们用汗水和努力诠释了对排球的热爱和执着，为潍坊体育事业注入了新的活力。

在2006年这个年龄段，潍坊培养的运动员在山东省青年女排队中占据多个主力位置。在2024年11月举行的第一届全国青少年三大球运动会女排赛事中，以青年女排为班底组建的山东女排展示了绝对的统治力，夺得冠军。这支山东女排队伍中，李晨瑄、郭湘玲和李美君三名潍坊运动员同样作为主力参加了全部比赛，为山东队夺冠作出重要贡献。

李晨瑄2006年出生，寿光市人，2017年由寿光市体育运动学校输送到潍坊市体育运动学校，2021年进入山东青年队，2022年入选国少队。曾获得亚洲少年女排锦标赛亚军、全国青少年U18女子排球锦标赛冠军、全国青少年U19女排锦标赛亚军、全国青年女子排球精英亚军、第一届学生青年运动会亚军等成绩。

郭湘玲奎文区人，2018年，郭湘玲通过选拔进入潍坊市体育运动学校，2021年入选国家少年女子排球队，2024年入选国家青年队。曾代表山东青年女排获得2022年全国女排U18锦标赛第一名，代表山东青年女排参加2023年全国青少年U19女排锦标赛，获得第二名。参加2024年全国青少年U19女排锦标赛获得第一名。

李美君2006年出生，奎文区人，2018年进入潍坊市体育运动学校，2021年入选山东省青年女排，曾代表山东青年女排获得2022年全国女排U18锦标赛第一名。

于永洁，高密市人，场上司职二传，2017年进入潍坊市体育运动学校女排，2022年入选省青年女排，曾代表山东青年女排获得2022年全国女排U18锦标赛第一名，第一届全国学生（青年）运动员U18女排第二名。（通讯员纪哲）

赵岳

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