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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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中央电视台与腾讯视频、瞳盟影视联手打造的母系生活情感群像剧《四喜》已正式收官，这部现实主义力作自开播以来便凭借扎实的剧情与细腻的情感，持续领跑收视榜单：CCTV8酷云收视率峰值达3.9084%，暂列2025央八剧集平均收视率第一，在同期黄金档收视中断层领跑；腾讯视频站内热度值飙升至27971，刷新了萤火单元剧集最高热度纪录；口碑方面更是表现亮眼，微博开分8.8、腾讯视频站内评分9.5，收获观众好评无数。

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烟火里的成长，家庭剧的新表达

《四喜》的故事围绕着沈明珠的人生困境与成长展开。她刚领证怀孕，便遭遇了丈夫因救落水儿童牺牲的打击，随之而来就是遗腹子生与不生的艰难抉择。与此同时，沈明珠还面临着生母一家上门寻亲的烦忧，在养母、生母、婆婆三个妈妈及背后的家庭中周旋，在亲情纠葛中寻觅平衡，“三妈争一女”的矛盾一度升级。

然而面对连番的生活重击，沈明珠没有退缩，她以稳柔心态应对一切，将生育权掌握在自己手中，积极面对生活中的所有难题与挑战。姐姐许知夏身怀二胎，也能稳控娘家、自家和妹妹的养父母家，解决父母和弟弟状况百出的家庭琐事，维系小家的平稳运转，成为连接自家与妹妹养家的桥梁，名副其实扛把子选手；三位妈妈也从最初的争执对立，逐渐走向理解与互助。何丽华用丈夫留下的蚕丝原料重新创业，岳秀娥放下心结坦诚当年的真相，喻静香则以包容心态化解各方矛盾，就连最初调皮让家人操心的沈明辉，也慢慢成长为替家人着想，维系家庭氛围的纽带，还自主选择了自己的未来并为之努力。剧中每个人都在生活波折中迎来蜕变，主人公们在经历这些琐事冲击与生活历练后，最终诠释出“新生之喜、新婚之喜、重逢之喜、生活惊喜”的深层次内涵。

《四喜》最打动观众的部分，在于它以温暖治愈为核心基调，即使偶有抓马的家庭矛盾情节，却始终包裹生活的温馨与亲情的暖意，不会刻意放大冲突制造焦虑，而是在角色日常互动中传递治愈力量，让观众感受到人物困境的同时，也会被亲情、姐妹情的温暖所打动。

深挖现实议题，突破家庭剧框架

《四喜》的高口碑，还源于它对现实议题的深度挖掘与真诚表达。作为妈妈级大剧，它精准聚焦生育权自主、血缘与养育的平衡、重男轻女等当代家庭常见议题：沈明珠被包围在三个妈妈的爱里，给了她足够的勇气和底气成为妈妈；许知夏与带有性别偏见的婆婆正面交锋，坚守自身立场，守护孩子……这些情节既贴近妈妈群体的生活体验，也让年轻观众感受到女性自主选择的力量。

同时，作为家庭剧赛道上一次极具突破性的新探索，《四喜》跳出了传统家庭剧的固有框架，用反套路的人物塑造打破了“恶婆婆”“弱儿媳”的刻板标签，拒绝靠卖惨、狗血博眼球，每个角色都有复杂的人性维度，以真实细腻的生活细节替代激烈对抗。生活化的叙事让故事更加自然，全新视角结构家庭关系，更突出了情感联结的重要性，而高品质的制作，进一步提升了同类题材的水准。这些优点，让《四喜》引发观众广泛的情感共鸣，也为家庭剧的创作拓宽了边界，提供了新的思路。

而本剧更深层的价值，在于它传递的互助力量对“家”的重新定义。沈明珠与许知夏的姐妹同心，三位妈妈之间的氛围从剑拔弩张到渐渐缓和，直至最后真正成为一家人，展现出女性互助的治愈能量。这种对现实的关照与情感的真诚表达，让《四喜》成为一部有温度、有力量的现实作品。

《四喜》的落幕不是终点，而是温暖的延续。如今剧集全集已经在腾讯视频上线，并强势登陆CCTV-1上午档持续热播。无论是沈明珠带领家人走出困境的坚韧历程，还是三位妈妈化解矛盾，实现自我成长的过程，或是结局一家人团圆过节的温馨场景，都值得观众二刷三刷，回味其中的情感力量与生活智慧。

从开播时的期待满满，到收官时的深度共鸣，《四喜》用36集的细腻故事，生动诠释了生活的韧性与温情。它让观众看到，即使生活中偶有突如其来的风雨，但只要坚守初心，彼此扶持，就能在困境中收获属于自己的“四喜”。也相信剧情中蕴含的暖意，不仅留在观众的记忆中，更会陪伴着大家在现实生活中继续生长，成为面对生活的力量。韩璐(EN053)

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