今日研究机构发布新成果中：医视角下肺结节的产生原因 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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周四下午

教授，北京中医药大学东直门医院原呼吸科主任、国际部主任、健康管理中心主任，国家中医药管理局重点学科“中医肺病学”学科带头人。中国中医药信息学会膏方分会会长。

擅长治疗：肺结节、肺间质纤维化、哮喘、慢支、慢阻肺、慢性咳嗽、急慢性咽炎、过敏性鼻炎、肺癌、支气管扩张、便秘、腹胀、失眠、免疫力低下、干燥综合征等反复发作或进行性加重性疾病。

中医古籍中并没有“肺结节”这个具体的病名，但根据其临床表现（如咳嗽、胸痛、气短，或影像学上的“阴影”、“积块”），通常将其归属于“肺积”、“息贲”、“痰核”、“癥瘕”等范畴。

中医认为，肺结节的产生并非单一原因，而是内外因相结合，导致脏腑功能失调，病理产物积聚的结果。其核心病机是本虚标实。

本虚：主要指肺、脾、肾三脏的阳气亏虚，尤其是肺脾两虚。

标实：指在虚的基础上产生的气滞、血瘀、痰凝、毒聚等病理产物相互搏结，积聚于肺，形成结节。

具体来说，主要原因可以分为以下几个方面：

一、内因：正气亏虚，脏腑功能失调

这是结节产生的根本土壤。

1.肺气亏虚，卫外不固

肺主气，司呼吸，外合皮毛。肺气虚弱，无法有效抵御外邪（如风、寒、燥、火等）的侵袭，邪气容易滞留于肺。

肺的宣发肃降功能失常，导致津液输布障碍，聚而生痰；气机运行不畅，导致气滞。

2.脾气虚弱，痰湿内生

脾为生痰之源，肺为贮痰之器。现代人饮食不节（如嗜食生冷、肥甘厚味）、思虑过度、劳累都会损伤脾胃。

脾虚则运化水湿的功能下降，导致水液内停，凝聚成痰湿。这些痰湿上输于肺，储存于肺，为结节的形成提供了“原材料”。

3.肾阳不足，根底不固

肾主纳气，为气之根。肾阳是人体阳气的根本，能温煦全身脏腑。肾阳不足，则无法温煦脾阳和肺阳，导致脾肺更虚，痰湿更难化解。

久病及肾，长期的慢性病或年老体弱会耗伤肾精肾阳，使身体清除“垃圾”（痰瘀）的能力大大下降。

二、外因：邪气侵袭，与环境因素

这是结节产生的诱因和催化剂。

1.外感六淫邪气

长期或反复感受风、寒、燥、热等外邪，尤其是烟尘、雾霾（PM2.5）、工业废气等“浊毒”之邪，直接损伤肺脏，阻碍气机，炼液为痰，灼血为瘀。

2.情志内伤

忧、思、悲、怒等不良情绪直接影响气机运行。

忧悲伤肺：过度忧愁悲伤会耗伤肺气。

思虑伤脾：思虑过度影响脾的运化，导致痰湿内生。

肝气郁结：长期郁闷、压力大导致肝气不舒，肝火犯肺，或气滞导致血行不畅，形成血瘀。

3.饮食劳倦

饮食不节：如前所述，喜食肥甘厚味、生冷饮食，损伤脾胃，滋生痰湿。

劳逸失度：过度劳累（劳神、劳力）耗伤气血，导致正气亏虚；过度安逸则气血运行不畅，同样容易导致气滞血瘀痰凝。

三、病理产物的形成与积聚：气、血、痰、毒

在内因和外因的共同作用下，身体内部会产生一系列病理变化：

1.气机阻滞

肺的宣发肃降功能失常，或肝气郁结，导致气的运行不畅。气停则津停，开始形成痰湿。

2.痰浊凝结

这是形成结节非常关键的“粘合剂”。脾虚生的湿、肺功能失调停的津，凝聚在一起，形成无形的“痰”。痰浊黏滞，容易与其他病理产物勾结。

3.瘀血内停

“气为血之帅”，气行则血行，气滞则血瘀。此外，外邪化热、久病等都会损伤脉络，导致血液运行不畅，形成瘀血。

4.痰瘀互结，毒邪为患

这是结节形成的最后一步。痰浊和瘀血这两种病理产物相互交结，像和面一样混在一起，再结合外来的或内生的“毒邪”（如长期炎症、烟草中的尼古丁、环境污染等），最终凝聚成形，固定在肺的某个部位，就形成了现代医学影像学上看到的“肺结节”。

总结与类比

我们可以用一个简单的比喻来理解：

肺、脾、肾气虚（本虚）就像一片寒冷、贫瘠的土地（身体内环境差）。

痰湿（脾虚生痰）就像土地里的湿气和淤泥（病理基础物质）。

气滞血瘀（情志、外邪等导致）就像寒冷的天气让淤泥冻结成块（病理产物开始凝聚）。

毒邪（环境污染、吸烟等）就像强力的粘合剂或腐蚀剂，加速了这个过程。

肺结节就是这块土地上最终形成的一个坚硬的“冻土块”或“垃圾团”。

因此，中医治疗肺结节，绝不是简单地“消除”结节，而是整体调理：

·扶正固本：补益肺、脾、肾，改善身体的“土壤”环境。

·祛邪治标：行气活血、化痰散结、清热解毒，逐步“融化冻土”、“清理垃圾”。

注：本文仅为信息分享，不能替代专业医疗诊断、治疗及建议。如有健康问题，请及时就医。王怡萱(EN097)

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