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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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随着气温持续走低，感冒、流感、肺炎……这些常见的呼吸道疾病的发生率不断增加，不仅影响人们的生活和工作，更对家中的老人和孩子构成了不小的威胁。10月24日，烟台市奇山医院呼吸内科主治医师杨明佳就“秋冬季常见呼吸道疾病防治”相关内容进行了讲解。

秋冬季常见的呼吸道疾病有哪些？

1.普通感冒

病原体：以鼻病毒为主，约占30%-50%，还包括冠状病毒（注：并非新冠病毒）、腺病毒、呼吸道合胞病毒等。

症状特征：起病相对缓慢，症状主要集中在鼻咽部。典型表现为打喷嚏、流清水样鼻涕、鼻塞、咽喉干痒或轻微疼痛。可能会有轻微咳嗽、头痛或乏力，但通常不发烧或仅为低烧（一般低于38.5℃），全身症状非常轻微。

病程与影响：病程较短，一般5-7天可自愈。传染性相对较弱，通常不会引起严重并发症。

2.流行性感冒（流感）

病原体：主要分为甲、乙、丙三型。甲型流感（如H1N1、H3N2）变异快，易引起大流行。

症状特征：最典型的症状是高热（常迅速升至39-40℃）、畏寒、寒战（冷得发抖）、严重的头痛、全身肌肉和关节酸痛以及极度的疲劳和虚弱感。相比之下，咳嗽、流涕等呼吸道症状在初期可能反而不明显。

病程与影响：传染性极强。它的危险性在于严重的并发症，如病毒性肺炎、心肌炎、脑膜炎等。

3.新型冠状病毒感染

病原体：新型冠状病毒，其特点是变异速度快。

症状特征：症状多样且与流感高度重叠，如发热、咳嗽、乏力、肌肉酸痛、咽痛等。但仍有一些特点需注意：部分患者可能出现嗅觉或味觉减退或丧失（虽比例下降，仍是提示信号）；可能表现为持续性干咳、呼吸急促或胸闷；存在大量无症状感染者。

病程与影响：传染性极强。尽管当前流行株致病力减弱，但对老年人及有基础病者，仍有重症风险及“长新冠”可能。

4.肺炎

病原体：复杂多样，可由细菌（如肺炎链球菌）、病毒（如流感病毒、腺病毒）或非典型病原体（如肺炎支原体）引起。它不再是简单的上呼吸道感染，而是肺部实质的炎症。

症状特征：高烧、咳嗽、咳痰（可能为铁锈色痰或脓痰）、胸痛是典型表现。最关键的特征是可能出现呼吸困难、气促。

病程与影响：是一种下呼吸道感染，比普通感冒和流感严重，需要积极治疗，尤其是老年人和免疫力低下者。

5.呼吸道合胞病毒感染

病原体：呼吸道合胞病毒。

症状特征：在成人和大龄儿童身上，它通常仅引起类似普通感冒的症状。但在2岁以下，尤其是6个月以内的小婴儿身上，它可能引发严重的毛细支气管炎，导致剧烈咳嗽、喘息、呼吸急促、呼吸困难（出现鼻翼煽动、“三凹征”），甚至口唇发紫（紫绀）。

病程与影响：是导致婴幼儿冬季住院的首要病原体，家长需高度警惕。

6.肺炎支原体感染

病原体：肺炎支原体，一种介于细菌和病毒之间的微生物。

症状特征：最突出的特点是阵发性、刺激性的剧烈干咳，夜间加重，影响睡眠。发热程度不一，可伴有头痛、咽痛。虽名为“肺炎”，但多数仅引起支气管炎。

病程与影响：病程较长，咳嗽可能持续数周。治疗需用特定抗生素（如阿奇霉素），普通青霉素和头孢无效。

如何预防秋冬季呼吸道疾病？

第一道防线：特异性免疫预防——接种疫苗

流感疫苗：因流感病毒易变异，疫苗成分每年更新。推荐6月龄以上所有人群接种，老年人、儿童、孕妇、慢性病患者、医务人员为重点人群。

肺炎疫苗：如23价肺炎多糖疫苗和13价肺炎结合疫苗，主要预防肺炎链球菌感染，建议老年人和特定高危人群接种。

疫苗是预防相应疾病最有效的手段，虽不能100%防感染，但能极大降低重症和死亡风险。

第二道防线：行为与卫生干预——切断传播途径

1.科学佩戴口罩

在人员密集的室内公共场所、乘坐公共交通工具或自身有症状时，规范佩戴口罩或防护级别更高的口罩，是阻断飞沫和气溶胶传播的核心措施。

2.手卫生

正确洗手：使用流动水和肥皂/洗手液，按“七步洗手法”搓洗至少20秒。

及时洗手：接触公共物品、餐前便后、戴口罩前及摘口罩后、触摸眼口鼻前，必须洗手。

无水源时：可用含60%-80%酒精的免洗洗手液替代。

关键习惯：严禁用未清洁的手触摸面部，尤其是眼、鼻、口。

3.勤通风，保湿度

通风：每日定时开窗通风2-3次，每次20-30分钟，有效降低室内病原体浓度。

加湿：使用加湿器，将室内湿度维持在40%-60%，有助于呼吸道黏膜保持湿润，增强防御力。

4.保持社交距离：避免前往人群过于密集的场所，交谈时保持1米以上安全距离。

5.恪守呼吸道礼仪：咳嗽或打喷嚏时，用纸巾或手肘完全遮挡口鼻，使用后的纸巾立即丢弃。

第三道防线：增强自身抵抗力——筑牢内部“防火墙”

1.均衡营养：保证优质蛋白质（鱼、瘦肉、蛋、奶、豆制品）的摄入，多吃新鲜蔬菜水果以补充维生素和矿物质，足量饮水。

2.规律作息，充足睡眠：避免熬夜，保证每晚7-8小时高质量睡眠。

3.适度锻炼：选择天气晴好时进行适度户外活动（如散步、慢跑、太极拳），避免剧烈运动导致过度疲劳和受凉。

4.管理情绪，保持乐观：长期精神压力会抑制免疫功能，学会通过音乐、阅读、交流等方式放松心情。

5.注意保暖，避免受凉：根据气温及时增减衣物，特别注意颈部、背部和足部的保暖。对于慢性呼吸道疾病患者，外出时可佩戴口罩、围巾。

专家简介：

杨明佳，烟台市奇山医院呼吸内科主治医师，山东省患者安全管理协会呼吸内科专业委员会委员、山东防痨协会非结核分枝杆菌感染专业委员会委员、烟台市中医药学会肺系病专业委员会委员。

从事临床工作10余年，在各种结核病、呼吸系统疾病、感染性疾病及急危重症的诊治方面积累了丰富的经验。擅长呼吸系统常见病及危重症抢救与治疗，如肺结核、非结核分枝杆菌肺病、真菌性肺病，慢性阻塞性肺疾病、ARDS、多脏器功能衰竭、休克、支气管哮喘、各种严重感染等。

满心：《担当解难》题