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售后服务上门服务电话，智能分配单据：在与死神的赛跑中“抢跑”：看四川自贡智慧医疗如何争取救治时间

　　自贡6月23日电 (程兆)一名急危重症患者还在救护车上，生命体征、病情信息和初步判断已通过5G通信系统实时传回四川省自贡市第四人民医院急诊科抢救大厅。抢救团队提前研判病情、备好物资，等待患者进入已准备好的抢救流程。从救护车停车点到抢救大厅之间的距离，只有短短12步。近日，自贡市第四人民医院急诊科护士长王雪莲在接受采访时表示，“以前是患者等着看医生，现在是医生准备好了等患者。”她把这种变化概括为一句话：“上车即入院，入室即抢救。”

图为四川省自贡市第四人民医院急诊科的值班医护人员在系统前等待急救任务。程兆 摄

　　在自贡市第四人民医院急诊科抢救大厅内，创伤复苏、胸痛、卒中等救治单元分区明确。从急诊门诊或120专用通道可直接进入抢救大厅，急诊CT、DR、超声、EICU等核心诊疗区域都与抢救大厅相邻，危重患者不必在楼层间反复转运，在楼层内即可完成检查和急救。“急救最怕耽误，很多时候，提前几分钟知道患者的情况，急救的措施和效果就会有很大的不同。”王雪莲说。

图为四川省自贡市第四人民医院急诊科内，急诊诊室直连抢救大厅。程兆 摄

　　无人机的加入，则让救护工作的准备时间进一步缩短。在自贡市第三人民医院，无人机参与的一场抢救让该院医疗质量管理科主任刘益印象颇深。刘益回忆，2024年，30岁的市民林女士在家中突发腹痛晕倒，被送至医院后，初步判断为宫外孕破裂伴出血、失血性休克，此时，林女士失血量已达2500毫升。医院随即联系血站，启动无人机紧急调血，仅6分钟血袋便送达医院。刘益说：“无人机运送比传统车运快了近30分钟，为抢救争取了宝贵的时间。”

　　争分夺秒的情况同样发生在检验环节。在自贡市第一人民医院区域智慧检验中心，标本进入系统后，编号、离心、上样、检测等环节比过去更快。自贡市第一人民医院医学检验科主任肖利介绍，过去一些流程需要人工逐项处理，工作量大，报告等待时间也长。智慧化实验室建成后，检验的流程实现了自动化，报告出具速度明显加快，“之前有一个患者，上午9点19分开具术前检查，实验室10点25分就出具了所有检查结果，患者当天便完成手术回家了。”

图为四川省自贡市第一人民医院医学检验科的自动化检验设备正在运行。程兆 摄

　　兵马未动，粮草先行。在自贡市第四人民医院南湖总院，轨道小车和气动系统被纳入医院建设之初的设计。装有病历、标本、急救药品等小件物资的运输箱，像“地铁”和“快递”一样，通过院内轨道点对点传输。据介绍，随着医院全面投运，大宗药品、手术包、无菌器械、输液包等批量重型物资转运需求增加，医院又引入无人驾驶物流车，与既有系统形成互补：轨道小车和气动系统负责“小件快速”，无人车负责“批量重型”，人工转运则只保留给特殊和应急需求，既节约了人力，又提升了转运效率。

　　“都说医护工作是‘与死神赛跑’，我们能做的就是把准备时间缩短，把救护提前，相当于‘抢跑’。”王雪莲笑着说。自贡相关医院的医疗场景，正在从患者“等医生来”变为医生准备好后“向患者去”。在生命需要争分夺秒的危急时刻，一架提前抵达现场的无人机、一袋及时送到的血袋、一份更快出具的报告和一批预先转运好的医疗物资共同织成了坚实的生命救护网，也让智慧医疗有了更具体的模样。(完)

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　　自贡6月23日电 (程兆)一名急危重症患者还在救护车上，生命体征、病情信息和初步判断已通过5G通信系统实时传回四川省自贡市第四人民医院急诊科抢救大厅。抢救团队提前研判病情、备好物资，等待患者进入已准备好的抢救流程。从救护车停车点到抢救大厅之间的距离，只有短短12步。近日，自贡市第四人民医院急诊科护士长王雪莲在接受采访时表示，“以前是患者等着看医生，现在是医生准备好了等患者。”她把这种变化概括为一句话：“上车即入院，入室即抢救。”

图为四川省自贡市第四人民医院急诊科的值班医护人员在系统前等待急救任务。程兆 摄

　　在自贡市第四人民医院急诊科抢救大厅内，创伤复苏、胸痛、卒中等救治单元分区明确。从急诊门诊或120专用通道可直接进入抢救大厅，急诊CT、DR、超声、EICU等核心诊疗区域都与抢救大厅相邻，危重患者不必在楼层间反复转运，在楼层内即可完成检查和急救。“急救最怕耽误，很多时候，提前几分钟知道患者的情况，急救的措施和效果就会有很大的不同。”王雪莲说。

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长白时评评论员唐小兰

很多人有过这样的经历：拨打客服热线或点开网站的客服功能，出现的经常是智能客服。对话时对方听不懂诉求、解决不了问题，一遍一遍呼唤“转人工”，等来的却是一次次的“对不起，人工座席目前全忙”……

用户遇到问题怎么办？打热线、找客服是主要的路径。当按下客服热线的按键，等待用户的不是高效的人工对接，而是层层嵌套的语音导航、答非所问的智能回复，转人工的入口被藏在语音迷宫的深处，成了需要“通关解密”的难题。最终可能折腾了半天，什么问题都没有解决，用户却被智能客服“绕晕”“气昏”了。这样像“西天取经”，要经历“九九八十一难”的人工服务，不仅不能赢得用户的心，只会怨声载道、投诉不止。面对AI沟通障碍，关键在立知立行立改，让AI听得懂人话，跨越智能“迷宫”，实现人工服务一键直达。

人工服务的“层层闯关”，早已是不少用户的共同痛点。“转人工请按0”，这句客服热线的提示语，如今成了不少用户的“通关暗号”。可现实往往是，按下此键后，等待的不是高效对接，而是一轮轮语音导航的循环跳转、智能客服答非所问的机械式回答，让技术从“赋能工具”异化为“沟通壁垒”。

繁琐流程，减去的是用户信任。从繁琐的语音指令选择，到智能客服机械重复的标准化答复，再到漫长的等待队列，在这一次次跳转与循环中，被悄悄减掉的，是用户对企业的信任。本应作为服务补充的智能系统，却喧宾夺主，将人工服务挤到了边缘化的角落，让用户办事遇阻、诉求难达，这样的技术迷阵凉了用户的心。

AI智能从来不该是人工服务的“迷障”。AI智能客服的初衷，是分流简单咨询，提升响应速度，让人工客服聚焦复杂问题处理，而非替代人工服务、隔绝用户与客服人员的直接沟通。那么，为何本该提升服务效率的AI技术，如今却成了横亘在用户与人工服务之间的一道壁垒，让简单的咨询诉求变得周折又闹心？根本原因在于，一些企业将智能系统当作“挡箭牌”，刻意抬高转人工门槛，试图用技术手段减少人工成本，本质上是舍本逐末的服务懒政，忽略了用户需求这个服务核心，更是对用户权益的漠视。

智能技术可以提升效率，但替代不了人工服务的共情与灵活。智能系统无法精准识别复杂诉求，当预设话术无法解决个性化问题，畅通的人工服务通道就该成为兜底的保障。在快节奏的生活中，用户需要的是高效、便捷的服务体验，是遇到问题时有人倾听、有人解决的踏实感。一句冰冷的“暂无法转接人工”，足以浇灭用户的信任。要让用户感受到服务的温度，就要聚焦用户多元需求，简化转接流程，根据用户需求灵活切换服务模式。当高效的AI与有温度的人工相辅相成，才能让智能系统的“快”邂逅人工服务的“暖”，真正让人工服务触手可及。服务的核心永远是人，技术只是工具，倘若背离了服务用户的初心，再智能的系统也只是冰冷的摆设。

转人工难的背后，是技术价值的错位。服务的终极目标，从来不是炫技，而是用户的满意。拆除AI筑起的沟通壁垒，让转人工不再“难于上青天”，让高效的智能与温暖的人工协同发力，让用户在办事时不仅享受到效率，更能感受到暖意。走心的服务，才是赢得用户口碑的长久之道。

本期罗丹

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曾凡：“博签约篮”网有望出战NBA中国赛