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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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经常有人问，为什么有的人每天运动还是得了癌症，而有些人很少运动却安然无恙？是不是运动对防癌并没有什么作用？

生命在于运动，运动对健康的重要性不言而喻。一动不动百病侵，癌症在某种程度上也是“懒”出来的病。当然这并不是说经常运动的人就绝对不会得癌症，癌症的发生是多因素综合作用的结果，防癌需要采取综合措施，运动只是其中的一环。

多项研究结果表明，坚持体育锻炼是预防癌症的重要途径。总体而言，久坐少动增加患癌风险，而运动则有助于降低多种癌症的风险。

运动为什么有助于防癌？

规律运动能帮助我们平衡热量的摄入与消耗，维持正常体重，进而降低因超重和肥胖引发的患癌风险，比如结直肠癌、乳腺癌、子宫内膜癌、前列腺癌等。此外，运动可以增强体质、改善睡眠质量、缓解负面情绪，这种正面作用也能间接帮助降低患癌风险。

即便对于已经患上癌症的病人，只要病情允许，运动同样有益。通过运动、饮食和体重管理，可以有效帮助癌症幸存者最大程度地降低癌症复发和死亡风险，提高无病生存率。

美国临床肿瘤学会提出，适宜的运动有助于降低癌症复发和死亡风险、提高无病生存率。运动通过增强体质，改善身体机能，提高抵抗力，从而提升对抗肿瘤治疗的耐受性，让患者能更好地接受抗肿瘤治疗；同时，运动还有助于减轻焦虑和抑郁，增加食欲，改善睡眠，减少疲劳感，提高患者生活质量，减少治疗的副作用等。

既然运动有这么多好处

那怎样运动才能起到防癌作用？

权威医学期刊《英国医学杂志》（BMJ）的一篇研究论文指出，如果每个星期的运动量能达到3000－4000METs-min，就可以降低约20%患乳腺癌的风险和25%患大肠癌的风险。（这里的MET指的是运动时的代谢率和静止时的代谢率之比值，用来计算从事某种活动时的热量消耗，代表运动的强度。而METs-min指的是运动强度时间，它不仅关注运动形式，还关注运动的时间。）

世界癌症研究基金会和美国癌症研究所曾给出建议：要远离肥胖，尽可能减重；每天至少运动30分钟，为了从运动中最大程度获益，建议每天进行60分钟以上的适度运动或30分钟以上的剧烈运动。世界卫生组织则认为，健康的生活方式可以减少三分之一的患癌风险，倡议大家每星期至少锻炼150分钟。

对于上班族来说，很多人可能难以每天抽出很长时间专门运动，这就需要在日常工作和生活中多争取运动机会，比如少开车，上下班尽量多走路、跑步或骑自行车，尽量少乘电梯，同时切记避免久坐。

在运动过程中

还有一些注意事项需要牢记

运动贵在坚持，只有持之以恒才能见到成效，不要指望一劳永逸，“三天打鱼两天晒网”式的运动起不到什么作用。勿以善小而不为，防癌不需要豪言壮语，而在于行动和对细节的关注。

另外，凡事都要辩证看待，运动虽好，也要讲究科学，并非强度越大、时间越长就越好。对于某些特殊人群，要注意做好运动防护，量力而行。特别是年纪大的人，以及有慢性病和心脑血管疾病的人，运动前要征求相关专科医生的意见，以免发生意外。对于已经患癌的人、癌症幸存者，由于每个人的病情、合并基础病、身体状况各不相同，要注意和主管医生咨询沟通，征求意见，根据具体情况制定适合自己的个体化运动计划，不能逞强用蛮力。

最后需要再次强调的是，不要指望仅靠运动就能杜绝癌症的发生。癌症预防是一项综合工程，运动只是降低癌症风险的一个方面，还需要注意远离吸烟、熬夜、酗酒等不良生活方式习惯。

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