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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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11月7日至8日，中共中央总书记、国家主席、中央军委主席习近平在广东考察。这是7日下午，习近平在梅州市梅县区雁洋镇南福金柚种植基地考察时，同果农和农技人员亲切交流。新华社记者谢环驰摄

编者按“十四五”时期，是巩固拓展脱贫攻坚成果同乡村振兴有效衔接的关键过渡期。这五年，习近平总书记的足迹遍布大江南北、长城内外，一路调研、一路指引，将殷切关怀与科学擘画深深镌刻在广袤土地上、融入人民心中。

脚踏泥土，心系民生。从农业发展到农村建设，再到农民增收，总书记始终为“三农”工作把脉定向。本报梳理“十四五”以来总书记深入乡村的考察足迹与殷殷嘱托，旨在激励广大基层干部从中汲取奋进力量、牢记使命担当，在“十五五”新征程上锚定目标、实干笃行，奋力谱写推进乡村全面振兴的崭新篇章。

2021年2月3日

贵州黔西县新仁苗族乡化屋村

殷殷嘱托：要积极发展乡村产业，方便群众在家门口就业，让群众既有收入，又能兼顾家庭，把孩子教育培养好。

2021年3月23日

福建三明市沙县区夏茂镇俞邦村

殷殷嘱托：乡村要振兴，因地制宜选择富民产业是关键。

2021年4月25日

广西全州县才湾镇毛竹山村

殷殷嘱托：让人民生活幸福是“国之大者”。全面推进乡村振兴的深度、广度、难度都不亚于脱贫攻坚，决不能有任何喘口气、歇歇脚的想法。

2021年5月13日

河南淅川县九重镇邹庄村

殷殷嘱托：多措并举畅通增收渠道，确保搬迁群众稳得住、能发展、可致富。

2021年6月8日

青海刚察县沙柳河镇果洛藏贡麻村

殷殷嘱托：大家只有像石榴籽一样紧紧抱在一起，手足相亲、守望相助，才能实现民族复兴的伟大梦想。

2021年7月21日

西藏林芝市巴宜区林芝镇嘎拉村

殷殷嘱托：乡亲们的好日子得益于党和国家的好政策，也是你们自己用勤劳的双手创造的。

2021年8月24日

河北承德市双滦区偏桥子镇大贵口村

殷殷嘱托：推动形成工农互促、城乡互补、协调发展、共同繁荣的新型工农城乡关系。

2021年9月13日

陕西米脂县银州街道高西沟村

殷殷嘱托：要深入贯彻绿水青山就是金山银山的理念，把生态治理和发展特色产业有机结合起来，走出一条生态和经济协调发展、人与自然和谐共生之路。

2021年9月14日

陕西绥德县张家砭镇郝家桥村

殷殷嘱托：建好党支部、选好带头人，把基层党组织战斗堡垒作用充分发挥出来。

2021年10月21日

山东东营市垦利区董集镇杨庙社区

殷殷嘱托：要扎实做好安居富民工作，统筹推进搬迁安置、产业就业、公共设施和社区服务体系建设，确保人民群众搬得出、稳得住、能发展、可致富。

2022年1月26日

山西霍州市师庄乡冯南垣村

殷殷嘱托：要统筹灾后恢复重建和乡村振兴，加强流域综合治理，补齐防灾基础设施短板，提升防灾减灾救灾能力，带领人民群众用勤劳双手重建美好家园。

2022年1月26日

山西汾西县僧念镇段村

殷殷嘱托：让人民群众过上幸福生活，是我们党百年来的执着追求，我们要不忘初心、牢记使命，一代接着一代干。

2022年4月11日

海南五指山市水满乡毛纳村

殷殷嘱托：推动乡村全面振兴，关键靠人。要建设一支政治过硬、本领过硬、作风过硬的乡村振兴干部队伍。

2022年6月8日

四川眉山市东坡区太和镇永丰村

殷殷嘱托：我们有信心、有底气把中国人的饭碗牢牢端在自己手中。

2022年7月14日

新疆吐鲁番市高昌区亚尔镇

新城片区新城西门村

殷殷嘱托：全面建设社会主义现代化国家，一个民族都不能少。要巩固拓展好脱贫攻坚成果，扎实推进乡村振兴，推动实现农村更富裕、生活更幸福、乡村更美丽。

2022年10月26日

陕西延安市安塞区高桥镇南沟村

殷殷嘱托：要认真学习贯彻党的二十大精神，全面推进乡村振兴，把富民政策一项一项落实好，加快推进农业农村现代化，让老乡们生活越来越红火。

2023年4月11日

广东高州市根子镇柏桥村

殷殷嘱托：推进中国式现代化，必须全面推进乡村振兴，解决好城乡区域发展不平衡问题。

2023年5月11日

河北黄骅市旧城镇仙庄片区

殷殷嘱托：开展盐碱地综合利用，是一个战略问题，必须摆上重要位置。

2023年6月5日

内蒙古巴彦淖尔市乌拉特前旗

乌梁素海

殷殷嘱托：守护好这颗“塞外明珠”，为子孙后代留下一个山青、水秀、空气新的美丽家园。

2023年6月6日

内蒙古巴彦淖尔市临河区

国营新华林场

殷殷嘱托：科研工作者要把论文写在大地上，把实践中形成的真知变成论文，当党和人民需要的真博士、真专家。

2023年9月6日

黑龙江漠河市北极镇北极村

殷殷嘱托：要树立增绿就是增优势、护林就是护财富的理念，在保护的前提下让老百姓通过发展林下经济增加收入。

2023年9月7日

黑龙江尚志市老街基乡龙王庙村

殷殷嘱托：党和政府十分关心灾区群众，始终同大家风雨同舟、携手同行，希望乡亲们在党组织领导下齐心协力、共克时艰，努力建设美好家园。

2023年9月20日

浙江义乌市后宅街道李祖村

殷殷嘱托：乡村振兴潜力无限、大有可为，乡亲们要努力奋斗，一起奔向共同富裕的美好明天。

2023年9月24日

山东枣庄市峄城区冠世榴园

殷殷嘱托：要做好品牌、提升品质，延长产业链，增强产业市场竞争力和综合效益，带动更多乡亲共同致富。

2023年10月11日

江西婺源县秋口镇王村石门自然村

殷殷嘱托：优美的自然环境本身就是乡村振兴的优质资源，要找到实现生态价值转换的有效途径，让群众得到实实在在的好处。

2023年11月10日

北京市门头沟区妙峰山镇水峪嘴村

殷殷嘱托：大涝大灾之后，务必大建大治，大幅度提高水利设施、防汛设施水平。

2023年11月10日

河北涿州市刁窝镇万全庄村

殷殷嘱托：农业生产是灾后恢复重建的重要方面，不仅直接关系家家户户的收入，也关系国家粮食安全。

2023年12月14日

广西来宾市兴宾区凤凰镇

殷殷嘱托：农业生产布局关乎发展与安全。种植面积要稳定，品种、技术也要提高，把这个特色优势产业做强做大。

2024年3月19日

湖南常德市鼎城区谢家铺镇

港中坪村

殷殷嘱托：我国有14亿多人口，粮食安全必须靠我们自己保证，中国人的饭碗应该主要装中国粮。

2024年9月11日

甘肃天水市麦积区

南山花牛苹果基地

殷殷嘱托：要加强品种保护和培育，优化种植方式，创新营销模式，把这个特色产业做得更大，带动更多群众增收致富。

2024年10月15日

福建东山县陈城镇澳角村

殷殷嘱托：村级党组织要发挥火车头作用，带领乡亲们做好“海”的文章，在乡村振兴、共同富裕的道路上一往无前。

2024年11月5日

湖北嘉鱼县潘家湾镇四邑村

殷殷嘱托：推进中国式现代化，必须加快推进乡村振兴，首先是要发展富民产业。

2025年1月22日

辽宁绥中县明水满族乡祝家沟村

殷殷嘱托：你们的希望也就是我们的希望，党和政府永远是人民群众的强大依靠。

2025年3月17日

贵州黎平县肇兴侗寨

殷殷嘱托：少数民族文化是中华文化不可或缺的组成部分，既要保护有形的村落、民居、特色建筑风貌，传承无形的非物质文化遗产，又要推动其创造性转化、创新性发展，让民族特色在利用中更加鲜亮，不断焕发新的光彩。

2025年11月7日

广东梅州市梅县区雁洋镇

策划：陈炳山郁芬许露露

统筹：本报编辑部

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