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本月行业协会披露新研究动态被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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11月22日，“络病学与泌尿生殖疾病专题研讨会”在石家庄举行。大会由中国中西医结合学会泌尿外科专业委员会主委王树声教授、候任主委吕伯东教授担任主席，来自全国各地的20位中西医结合泌尿外科领域专家共同参会，聚焦络病理论在泌尿生殖疾病诊疗中的应用及其展现出的独特优势进行了深入交流，分享了在络病理论指导下取得的最新科研成果，助力泌尿生殖疾病整体诊疗水平的提升。

成都中医药大学附属医院张蜀武教授在会上作题为《基于络病学理论的泌尿生殖疾病诊疗实践》的报告，系统阐述了络病学理论在泌尿生殖疾病中的应用。他指出，泌尿生殖系统的微观解剖结构符合中医“络脉”网络层次和空间分布的特征，其病理变化具有“易滞易瘀、易入难出、易积成形”的特点。在前列腺疾病中，前列腺增生的络病证候类型为“络息成积”。夏荔芪胶囊是运用络病理论-气络学说指导研发的具有自主知识产权的创新药物，组方“通、补、化”相结合，对于前列腺增生，可补消兼施、标本兼治，体现出优于传统清热利湿的治法优势。

张蜀武教授在会上作报告

湖北省中医院高文喜教授在会上作题为《LUTS老问题，新治疗——前列腺疾病创新诊疗策略》的学术报告时指出，良性前列腺增生是中老年男性的常见病，发病率随年龄增长呈显著上升趋势。该病常引发尿频、尿急、排尿困难等下尿路症状，严重影响患者生活质量。此外，良性前列腺增生易导致膀胱出口梗阻，进而引发逼尿肌过度活动或收缩低下等膀胱功能障碍，进一步加重病情。

高文喜教授在会上作报告

随后，高文喜教授详细介绍了夏荔芪胶囊在良性前列腺增生治疗中的应用价值与研究进展。实验研究表明，夏荔芪胶囊对于膀胱出口部分梗阻（pBOO）后的膀胱具有一定的保护效果，能够延缓pBOO继发的膀胱结构、功能的进行性损伤。它能显著降低膀胱组织中IL-1β、NLRP3、Caspase-1等炎性因子表达，减轻炎症浸润和纤维化进展，改善尿动力学指标。

高文喜教授表示，临床研究同样证实了夏荔芪胶囊的确切疗效。一项纳入440例患者的多中心随机对照试验显示，夏荔芪能显著改善国际前列腺症状评分、提高最大尿流率、减少残余尿量、缩小前列腺体积。此外，一项发表于《EuropeanUrologyOpenScience》（IF4.5）的最新研究表明，与安慰剂相比，夏荔芪可显著降低国际前列腺症状总评分、刺激性及梗阻性分项评分，显著提高平均尿流率，改善尿动力学等，且不良反应发生率与安慰剂相当。

高教授进一步指出，截至目前，夏荔芪胶囊已被列入《中成药治疗良性前列腺增生临床应用指南》《泌尿生殖疾病中西医结合诊疗共识》《老年良性前列腺增生慢病管理指南》《良性前列腺增生症中西医结合多学科诊疗指南》《良性前列腺增生诊疗及健康管理指南》《中西医结合诊疗前列腺炎专家共识》等多项权威指南、共识，并入选西学中《中医泌尿男科学》教材，成为中西医结合治疗前列腺疾病的优选药物。

会议还设置了讨论环节，与会专家围绕通络药物在泌尿生殖疾病诊疗中的发展前景、临床应用潜力挖掘以及科研重点方向等角度展开了深入探讨。专家一致认为络病理论作为中医学术体系的独特组成部分，其系统构建与多学科融合将开创泌尿生殖疾病诊疗新格局。以夏荔芪为代表的中医药创新成果，不仅丰富了前列腺疾病的治疗手段，更彰显了络病理论在现代医学中的科学价值与应用前景。关于临床拓潜，专家指出，络病理论创新药物的应用不应局限于前列腺疾病，在慢性骨盆疼痛等领域同样具有巨大开发价值，亟需开展更多高质量临床研究验证其疗效，为临床应用提供坚实科学依据，惠及更多患者。

李震

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