本月官方发布重大行业通报习近平举行仪式欢迎巴基：“斯坦总统”扎尔达里访华 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务

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本月监管部门公布最新研究成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修

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今日相关部门传达行业研究成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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“海上生明月，九天揽星河”，这充满诗意的十个字，是第十个中国航天日的主题。既是对往昔峥嵘岁月的深情回望，更是对浩瀚未来的壮美期许。六十九载春秋更迭，中国航天人将诗意写入苍穹，用“嫦娥”妙笔绘就月宫图卷，以“天问”巨椽书写火星传奇，让“北斗”明珠辉映五洲四海，终使“天宫”琼楼玉宇巡游九霄。仰望星河璀璨，我们看到的是一部气壮山河的航天史诗，一曲荡气回肠的科技长歌，一幅正在挥毫泼墨的未来画卷。

中国航天的创业史，是一部用热血与智慧写就的壮丽史诗。1956年的那个春天，钱学森冲破铁幕归国，在北京西郊的简陋平房里，带领着平均年龄不足而立之年的青年才俊，开启了问鼎苍穹的伟大征程。他们以算盘为舟，以计算尺为桨，在数据的海洋里劈波斩浪；他们用油灯作伴，以冻疮为勋，在戈壁的寒夜里守望星河。1970年4月24日，当“东方红一号”划破长空，将《东方红》的旋律播撒寰宇时，大江南北的无线电波里，回荡着一个古老民族重新屹立于世界科技之林的铿锵宣言。

这条问天之路从来荆棘密布。1996年那个惊心动魄的夜晚，长征三号乙火箭拖着长长的尾焰轰然坠落；2017年海南文昌的夏夜，长征五号遥二任务的失利让整个航天界陷入沉思。但中国航天人始终保持着“千磨万击还坚劲”的韧劲，以“归零”的勇气直面挫折，用“复盘”的智慧砥砺前行。航天丰碑从来不是鲜花铺就的坦途，而是汗水浇铸的天梯，是血泪凝结的星辰。正是这种百折不挠的钢铁意志，铸就了中国航天从蹒跚学步到健步如飞，从望其项背到并驾齐驱的辉煌传奇。

今日的中国航天，已在浩瀚太空镌刻下熠熠生辉的华夏印记。北斗系统如明珠串链，54颗卫星织就覆盖全球的导航天网，终结了“仰人鼻息”的导航时代；嫦娥四号翩然降落月背，让“玉兔”的足迹首次印刻在人类未至之境；天问一号以“绕落巡”的完美三级跳，在火星刻下红色的中国篆章。这些彪炳史册的成就背后，是无数航天人“以身许国，何事不可为”的赤子情怀。他们中有放弃海外优渥生活毅然归国的学界泰斗，有三十年如一日守望戈壁的测控尖兵，更有为攻克技术难关而青丝变白发的科研团队。正是这些“干惊天动地事，做隐姓埋名人”的无名英雄，用生命之光点燃了华夏民族的航天梦想。

当今世界航天格局风云激荡，新一轮太空竞赛的号角已然吹响。中国航天既面临着百舸争流的激烈竞争，更迎来了直挂云帆的历史机遇。唯有坚持独创独有的创新之道，秉持美美与共的开放胸怀，构建太空命运共同体，方能在星辰大海的征途中行稳致远。展望前路，中国航天正迈向更加恢宏的星际征程。2030年前实现载人登月的宏伟蓝图已经绘就，小行星采样返回的深空探测计划正在谋篇布局，可重复使用运载火箭的研发攻关如火如荼，空间太阳能电站的构想逐步照进现实。这些计划不仅彰显着中国航天的蓬勃活力，更昭示着一个航天强国的崛起之势。

从“东方红”卫星的初试啼声，到“北斗”系统的全球组网；从“神舟”飞船的首次问天，到“天宫”空间站的巡游星河；从“嫦娥”探月的千古神话，到“天问”探火的星际穿越——每个浪漫的名字都承载着中华儿女的飞天梦想。在这个具有里程碑意义的中国航天日，让我们向所有“追星逐月”的航天英雄致敬。正如航天员王亚平在太空课堂上的谆谆寄语：“梦想就像宇宙中的星辰，看似遥不可及，但只要努力，就一定能够触摸得到。”

当“海上生明月”的诗意邂逅“九天揽星河”的豪情，中国航天这艘巨轮正扬起创新之帆，乘着时代东风，向着更加辽阔的宇宙深蓝破浪前行。在这幅徐徐展开的星际画卷上，属于中国的航天传奇必将写下更加璀璨夺目的篇章。

稿源：荆楚网（湖北日报网）

作者：黄傲（武汉市江汉区“西北湖学社”网评团队、满春街道）

责编：袁莉莉【责任编辑:伍佳佳】

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