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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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7月26日，万力轮胎在北京震撼发布全新高端产品e01，并携手懂车帝举办的DCar万友引力节，开启了一场沉浸式性能体验之旅。从新品发布的重磅登场到万友引力节的全民狂欢，万力轮胎不仅凭借产品硬实力全面展现国产轮胎的技术创新，更通过万友引力节打造了一场与广大车友“面对面”玩车的超级盛宴，在夏日玩车派对中深度链接用户，引领国产轮胎迈入高端市场新纪元。

科技赋能，实现国产轮胎突破性跨越

12轮全方位对比测试，百公里干地制动距离挺进40米大关，通过噪音低至68分贝……发布会现场，万力e01的亮相备受瞩目。这款历时36个月研发、汇聚百名专家智慧的匠心之作，自技术发布会后再度历经180天的精心打磨，在湿地抓地力、滚动阻力、噪音控制等核心性能上实现全面突破，让在场经销商看到了国产轮胎与国际品牌比肩的可能。

从干湿地操控到静音表现，从紧急避险到赛道极限，万力e01堪称“全能型选手”。发布会当天订单抢购环节中，各地经销商踊跃下单，现场成交数据持续攀升。当天总额超2000万元的订单，表明行业对新品的高度认可，也意味着以这款产品为先锋，万力轮胎正在开启国产高端轮胎发展的崭新时代。

零距离体验，真实感受新品硬核实力

为了让广大车友直观感受新品的卓越性能，一场零距离的试驾，承载着将技术参数转化为真实体验的使命。在从发布会现场前往万友引力节的路途中，e01经历了城市通勤、干湿地、转弯等全场景考验。

坐在小米SU7内的用户注意到，无论是加速还是刹车，车厢始终保持着图书馆般的安静。当车辆驶入湿滑路段时，车身依然稳如磐石。这得益于新一代功能改性溶聚丁苯橡胶SSBR带来的吸附力微观壁虎吸盘效应，让e01在积水路面也拥有超强抓地力和高效排水性能。

而连续弯道中精准的转向反馈和出色的响应速度，则给每位试驾者留下了深刻印象。e01采用航空耐极骨架材料耐极丝的胎体，响应速度提升10%，在紧急变道时助力车主实现得心应手的控制，帮助车辆在极限状态下也能保持精准循迹。入弯时指向灵活，出弯时动力得以充分释放，加速迅猛而不失稳定，展现出超强的动力响应性能。用户纷纷赞叹：“静音安全、湿地抓地力强，万力轮胎性价比是真的高！”

聚友玩车，沉浸式派对为热爱加码

当万力轮胎亮相懂车帝举办的“万友引力节”，众多车友纷至沓来。汽车文化碰撞、经典好车巡游、和同好们聊聊改装……现场氛围持续升温，吸引2万人次、120多位圈主达人欢聚一堂，“懂车”青年的热情正在点燃夏日汽车消费活力。

活动现场，万力轮胎别具一格的互动装置成为全场焦点。“强制动体验区”通过对比测试直观展示轮胎抓地力优势，排队体验的车友在模拟紧急制动场景中，沉浸式感受e01如何在紧急制动时展现出与众不同的抓地力。不远处的音遁墙体验区则上演着另一场科技魔术。置身于具现化的“风管音遁效应”中，参与者能够清晰感知这项万力专利技术如何将嘈杂的胎噪转化为柔和的声波。许多年轻车主纷纷前来打卡，举着手机记录黑科技为驾乘按下静音的高光时刻。

值得一提的是，活动现场还设置了趣味满满的互动游戏区，吸引一大波年轻车主加入其中，完成挑战的用户收获了万力轮胎送上的精美礼品，既玩得尽兴，也满载而归。这场夏日玩车派对为车圈热爱持续加码，话题#2025DCar万友引力节曝光量达4147万，活动官方直播曝光量达440万，累计观看人数122万，点赞次数110万，成功将产品技术优势转化为社交传播势能。

从高端发布到车友狂欢，万力轮胎展示国产轮胎的技术实力之余，还通过试乘与花式互动深化了用户对国产高端轮胎的信任，借助懂车帝万友引力节的平台优势，实现了从产品性能到用户认知的高效转化。正如活动现场一位改装达人所说：“万力e01让我们看到了国产轮胎的无限可能。”未来，万力轮胎将继续以技术创新为驱动，以用户体验为核心，在高端轮胎市场书写新的篇章，以“世界路，万力胎”为愿景，推动国产轮胎走向世界舞台。韩璐(EN053)

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