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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“卖出十件退九件”商家频曝遭海量退货 规则被滥用如何破解？

　　新闻周刊丨“卖出十件退九件”商家频曝遭海量退货 规则被滥用如何破解？

　　山东曹县，全国最大的演出服生产基地之一。最近，演出服商家王先生的仓库里，退货包裹已经堆到小腿那么高。

　　王先生现场给记者拆开包裹展示，很多衣服都有明显使用过的痕迹，有的白色布料被染黑、有的甚至被烧出了洞。

　　演出集中期 多个商家反映遭遇海量退货

　　“六一”前后正是幼儿园、中小学演出集中时期，王先生告诉记者，这是他的生意旺季，同时也意味着退货的旺季。送退货的快递小哥一天要来四五趟，退货率最高的时候达到90%。

　　商家们说，演出服退货率低的时候维持在30%，但现在却是“卖出十件，退回九件”，并且很多衣服都是集体购买、集体退货。很多时候退货快递还没有回来，货款就已经被平台退给了买家。

　　商家石女士介绍说，很多卖家不光退货，还申请质量问题，因为申请质量问题平台就会判得快一点。还有商家反馈，“只要是团体买的几十套，必退。”

　　虽然王先生有录像证明，发出去的衣服是干净的，选择了拒收快递，但是平台AI审核还是以“买家体验受损”为由，判定支持消费者退货退款。这一单，王先生直接损失四千多。在他看来，有些人直接将电商平台当成了免费的服装租赁渠道。

　　或遭遇平台强制退款 商家主动追责难实现

　　也有商家气不过会尝试主动追责。他们通过收货地址，去社交平台搜索学校的演出视频，找到证据后，再投诉给校方、教育局。耗费不少时间精力，也不是每次都能得到满意答复。

　　王先生给记者展示自己找到的学校演出视频，穿着正是自家的服装。但他向相关部门投诉，要么是已读不回，要么是不处理，还有的部门说不归他们管，这属于个人行为。有时候遇到更无理的是，商家找到了演出的视频发给买家，买家也承认使用了，但还是要退。

　　王先生：现在找平台的话好像没什么用，之前平台还可以去协商，给买家还有商家来回协商，最终的结果会让大家都满意。现在是强制性的，就不跟你协商了，我们拒绝的话平台会强制让我们退款。

　　规则被滥用透支信任 商家建议平台合理引导

　　退货，似乎也正在透支商家与消费者之间的信任。有商家坦言，现在看到退货申请，第一反应是“是不是又来薅羊毛的”。一些消费者也说，有时退换货，会收到客服“话里有话”的“嘲讽”。但是，无论买家还是卖家，大家，都需要一个良好的购物环境。

　　某商家：这一块我们希望平台就是说做一个合理的引导，不论是对客户也好，还是对商家也好，还是对整个营商环境也好都起到一个积极的作用。

　　现在网购，不少人会以“商家发货有质量问题”来选择退货。选了这项，平台极速退款立即到账，商家却只能慢慢申诉，而多半申诉无果。消费者权益应该得到保护，商家的权益同样也应得到保护。少数人不讲规则的“赢”，换来的可能是更多人跟着输，这类现象，该有明确的政策应对了。

　　制片人丨吕志佳 徐新

　　主编丨李瑾

　　编导丨姚道磊 张鑫梦

　　(央视新闻客户端)

本月行业报告传递研究成果“卖出十件退九件”商家频曝遭海量退货 规则被滥用如何破解？

　　新闻周刊丨“卖出十件退九件”商家频曝遭海量退货 规则被滥用如何破解？

　　山东曹县，全国最大的演出服生产基地之一。最近，演出服商家王先生的仓库里，退货包裹已经堆到小腿那么高。

　　王先生现场给记者拆开包裹展示，很多衣服都有明显使用过的痕迹，有的白色布料被染黑、有的甚至被烧出了洞。

　　演出集中期 多个商家反映遭遇海量退货

　　“六一”前后正是幼儿园、中小学演出集中时期，王先生告诉记者，这是他的生意旺季，同时也意味着退货的旺季。送退货的快递小哥一天要来四五趟，退货率最高的时候达到90%。

　　商家们说，演出服退货率低的时候维持在30%，但现在却是“卖出十件，退回九件”，并且很多衣服都是集体购买、集体退货。很多时候退货快递还没有回来，货款就已经被平台退给了买家。

　　商家石女士介绍说，很多卖家不光退货，还申请质量问题，因为申请质量问题平台就会判得快一点。还有商家反馈，“只要是团体买的几十套，必退。”

　　虽然王先生有录像证明，发出去的衣服是干净的，选择了拒收快递，但是平台AI审核还是以“买家体验受损”为由，判定支持消费者退货退款。这一单，王先生直接损失四千多。在他看来，有些人直接将电商平台当成了免费的服装租赁渠道。

　　或遭遇平台强制退款 商家主动追责难实现

　　也有商家气不过会尝试主动追责。他们通过收货地址，去社交平台搜索学校的演出视频，找到证据后，再投诉给校方、教育局。耗费不少时间精力，也不是每次都能得到满意答复。

　　王先生给记者展示自己找到的学校演出视频，穿着正是自家的服装。但他向相关部门投诉，要么是已读不回，要么是不处理，还有的部门说不归他们管，这属于个人行为。有时候遇到更无理的是，商家找到了演出的视频发给买家，买家也承认使用了，但还是要退。

　　王先生：现在找平台的话好像没什么用，之前平台还可以去协商，给买家还有商家来回协商，最终的结果会让大家都满意。现在是强制性的，就不跟你协商了，我们拒绝的话平台会强制让我们退款。

　　规则被滥用透支信任 商家建议平台合理引导

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　　制片人丨吕志佳 徐新

　　主编丨李瑾

　　编导丨姚道磊 张鑫梦

　　(央视新闻客户端)

战役结束了，但争议没有消失。战役的胜利者是谁？这个问题似乎有些可笑，但它在许多年里引发了许多激烈争吵，激起了不少怒火，如今仍然如此。但至少有一种理论可以被否定了。维克多·雨果在他的名著《悲惨世界》中满怀激情地描写了滑铁卢战役，但创立了好几个至今仍然被法国人信以为真的神话。他声称：“法军胸甲骑兵消灭了英荷军13个方阵中的7个，缴获或破坏了60门火炮，并缴获了英军的6面团旗。三名胸甲骑兵和三名近卫军猎兵将这些旗帜呈给了皇帝。”这是假的。英荷军没有一个方阵被突破，没有一门大炮被法军破坏，也没有一面英军旗帜被俘获。雨果还声称，乌古蒙守军将战俘活活扔下了农庄的水井：

这井很深，变成了一座墓穴。三百具死尸被投入井里。或许投得太匆忙了。他们全都死了吗？传说他们并没有全死。在他们被埋葬于井内的夜晚，有人听见井里传出微弱的呼喊。

（威灵顿）

考古学家勘察了这口井，没有发现任何人类的遗迹。活人在井底缓缓死去的传说是维克多·雨果虚构的。他问道：“拿破仑有没有可能打赢这场战役？我们的回答是，不可能。是由于布吕歇尔吗？不，是由于上帝。”这种说法让胜利者的身份有些模糊不清了，这也是雨果有意为之。他宣称，滑铁卢战役不是一场战役，而是“宇宙的运转改变了方向”。这样的传说和抒情将滑铁卢战役提升到了神话层面，仿佛法军不是被光明正大地打败的，而是宇宙命运的牺牲品。

苗条的比利相信自己是本次战役的胜利者。他在给父母的信中写道：“我们今天大败拿破仑……作战主力是我的军，我们赢得胜利要感谢它。”更公正的说法应当是，联军的胜利与其感谢他，不如感谢那个一枪打中奥兰治亲王肩膀的法军散兵。

威廉·利克牧师提出了一种更有说服力的观点。1866年，他出版了自己的著作《西顿勋爵团（第52轻步兵团）在滑铁卢战役的历史》。该书的前言写道：“世人越来越普遍地理解到，西顿勋爵和第52轻步兵团蒙受了极大冤屈。”西顿勋爵就是约翰·科尔伯恩爵士，他在担任上加拿大副总督期间表现突出，于1839年获封爵位。利克抱怨称，科尔伯恩和第52团是打败帝国近卫军的功臣，却没有得到足够的认可。该书的广告词用粗体字印在书名页上，写道：

本书作者认为，西顿勋爵和第52团在未曾得到第1近卫步兵团或其他部队支援的情况下，孤军奋战，光荣地击败了正在向英军阵地发动最后总攻的法兰西帝国近卫军一部，约1万人。利克声称，第52团：

独自从英军阵地前进了300或400码，然后单枪匹马地攻打并击溃了法兰西帝国近卫军的2个强大纵队，共约1万人。我们还亲眼看到，法军吃了这个亏之后，全军就败退了……

（约翰·科尔伯恩爵士）

利克是个肌肉发达、非常虔诚的基督徒，因为信守安息日而受到很大磨砺，他在很多年里奉行安息日的礼拜仪式。他还长期为英国陆军信奉新教的官兵“被强迫”参加“罗马天主教和希腊教会的亵渎神灵的仪式”而愤愤不平。所谓英国官兵“被强迫”，指的是克里米亚战争期间英国参战时做的一些无伤大雅、无关紧要的临时性措施。利克牧师虽然是个教士，却非常激情澎湃，他的著作造成了不少轰动。

约翰·科尔伯恩爵士在滑铁卢的行动无疑是非常勇敢的，也收到了奇效。他自行决断，率领第52团离开横队，将其带到帝国近卫军第4猎兵团侧翼，向其队列倾泻了毁天灭地的火力。有一个问题是，帝国近卫军的最后一次进攻有没有抵达山岭中路。第52团的军官帕特里克·坎贝尔曾历过半岛战争的一些最艰苦的战役，他写道，第52团发动侧翼攻击的时候，法国近卫军已经“在混乱地撤退”，这说明英国近卫军已经击败了敌人，第52团是补了一刀而已。让这个问题愈发复杂的是，第52团另一位经验丰富的军人约翰·克罗斯上尉相信，是科尔伯恩营的火力迫使法军纵队停止前进：“法军纵队被第52团散兵的火力击中的那一瞬间，他们就止步不前，似乎出现了混乱，向第52团猛烈射击。”克罗斯声称当时英国近卫军“静止不动，没有开枪”，这说明法军的这最后一个营还没有进入英国近卫军的射程。那么，如果克罗斯和利克是正确的，第52团就是打退帝国近卫军最后一次进攻的大功臣。但利克说第52团“单枪匹马地”打败法国近卫军，肯定是错误的，因为英国近卫军已经击败了法国近卫军的一次规模更大的进攻，山岭较远处的荷兰和比利时部队也打退了法国近卫军。

利克可能根本不知道法国近卫军的那些较早的进攻。战场上有太多硝烟、噪音和混乱，所以利克极不可能知晓他所在的营左侧上坡处发生了什么事情，也不大可能知道山坡更东方的情况。何况他是个十七岁的小角色，第一次参加实战，在第52团横队的中央捧着团旗。该营的横队有两排，每排半个连，两排间隔十步，我们几乎可以肯定利克在横队最后方，那里最容易保护团旗。如果是这样，他的视野肯定更加有限。第52团也没有像利克说的那样击败了法军2个纵队。他们攻击的是法国近卫军的最后1个营，但另外4个营已经被打下山坡了。1万人？在恐怖的交火中，科尔伯恩的士兵损失惨重，一定觉得敌人非常强大，足有1万人，但法国近卫军的总人数不到1万。

约翰·科尔伯恩爵士本人的记载的说法是，击败法国近卫军的功劳应当由第52团、英国近卫军和“F.亚当爵士的旅和亨利·克林顿爵士的师向敌人侧翼发动总攻”来分享。这些友军的帮忙都不会减少约翰·科尔伯恩爵士的积极主动性和辉煌战绩的光辉。他的举动非常勇敢而光荣，利克和第52团的其他一些军官觉得自己的团没有在公爵的报告中得到特别嘉奖，感到委屈。他们这么感觉，是有道理的。公爵提及了英国近卫军，说他们“树立了榜样，受到全军的效仿”。这话让利克十分不满，他觉得自己的营理应得到同等的表扬。其他团的幸存者也可能有同样的感觉。第92团以寡敌众，用刺刀遏制住了埃尔隆的纵队之一，将其击退。第27团防守着公爵战线最薄弱的环节，几乎全军覆没。这些单位都为胜利作出了贡献。公爵晚年的时候有人问他，他最遗憾的是什么。他的回答是，他遗憾自己没有多多赞扬别人。利克的抱怨肯定来源于此。利克看到公爵在报告中将主要功劳给了英国近卫军，感到委屈，于是写了一本言辞激烈的书来驳斥，但第52团并没有“单枪匹马地”击溃法军，英国近卫军也没有这样的功绩。

最激烈的争吵发生在格奈森瑙支持者与威灵顿拥护者之间。格奈森瑙对公爵的苛评和谩骂一直延续到今日。宽泛地讲，格奈森瑙对威灵顿的指控是，威灵顿没有认可普军的功劳，将胜利全部攫为己有。但也有一些更具体的指控。格奈森瑙认为，威灵顿在利尼和四臂村战役之前故意欺骗盟友；没有兑现去利尼援助布吕歇尔的诺言；在战役之后，威灵顿还利用自己的名望和地位来压制“普军挽救战局”的说法。

（威灵顿在滑铁卢战场）

第一项指控最严重。格奈森瑙说，早在6月15日，即利尼和四臂村战役的前一天，威灵顿就得知了法军的集结，但为了自己不可告人的阴险目的，假装直到当晚才知道。如果我们要相信这种指控，就还要相信，给威灵顿送去消息的那名普鲁士军官在布鲁塞尔只告诉威灵顿一人，法军即将发动进攻。我们不禁要问，公爵隐瞒这个消息，对他有什么好处呢？通常的回答是，那样的话就可以使得布吕歇尔暴露在敌军面前，威灵顿就有了撤退的时间。这毫无道理。如果公爵这么害怕与法军交锋，他为何不在得知消息后立刻撤军？这个问题实在太愚蠢。还有，如果布吕歇尔被打败，对公爵有什么好处？整个战役的前提就是联军必须互相配合。联军一开始就知道，仅凭威灵顿或布吕歇尔，都不足以打败皇帝，所以他们必须合兵一处。如果公爵故意让布吕歇尔暴露在敌军兵锋下并被击败，那么等于是确保自己的军队也一定会失败。布吕歇尔的确吃了败仗，但普军并未被击溃，而是顽强生存下来再战，所以本次战役于千钧一发之际维系下来。联军最后取得胜利，是因为布吕歇尔作出了撤往瓦夫尔而非列日的勇敢决定，而他之所以能这样决定，是因为他坚信威灵顿做好了战斗准备。威灵顿之所以愿意死守圣约翰山，是因为他坚信布吕歇尔一定会来援助他。简言之，联军之所以打赢了本次战役，是因为布吕歇尔和威灵顿互相信任。要说威灵顿不顾盟友对自己的信任去欺骗盟友，是极不可能的，也不符合我们所知的威灵顿的性格。

第二项指控是，威灵顿有没有向布吕歇尔承诺，要去利尼支援他？答案很简单，他作了承诺，但条件是他自己没有遭到攻击。他确实遭到了攻击，所以没有机会去援助普军。他的承诺是有条件的，是在布吕歇尔与威灵顿在布里的风车会面时作出的。普鲁士方面对此次会面的记载没有提及“如果我自己没有遭到攻击的话”这样的条件。而冯·穆弗林记载了这句话。冯·多恩伯格将军是普鲁士人，但在英国陆军服役，他回忆了类似的话；他说，威灵顿的说法是：“我要看看敌人的情况，我有多少兵力已经抵达，然后见机行事。”但普鲁士方面有三份记载称，公爵不仅承诺要来援助，甚至告诉了布吕歇尔，他将在何时抵达。不过其中一份资料说公爵预计自己抵达的时间是下午2点，第二份资料说是3点，第三份资料来自冯·克劳塞维茨（他根本不在现场），说是下午4点。这些说法是非常可疑的。威灵顿已经亲眼看到位于四臂村的法军，极不可能作出一个自己知道很难兑现的诺言。他预计在四臂村必有一战，一定提醒了他的普鲁士盟友这种很大的可能性。格奈森瑙一直责怪威灵顿造成了利尼战役的结果，说此役是“我们被他害得输掉了”，但此事更能揭露格奈森瑙的心胸狭隘，而不是威灵顿不诚实。

还有一个问题是，两位统帅是面对面直接交谈的，还是借助于翻译。威灵顿的法语很流利，但不懂德语。布吕歇尔不懂英语，法语很差。滑铁卢战役结束后，布吕歇尔与威灵顿见面时说：“多么厉害的一仗啊！”公爵开玩笑说，布吕歇尔只会说这么一句法语。但布吕歇尔的参谋长格奈森瑙既懂法语，也会说英语。我们怀疑，在布里，是格奈森瑙说了大部分的话。我们知道，威灵顿建议普军将步兵部署在利尼的背坡上，回答他的不是布吕歇尔，而是格奈森瑙，而且格奈森瑙的答复非常愚蠢：“普鲁士人喜欢看着敌人。”格奈森瑙不是傻瓜，这个回答的轻蔑怠慢几乎到了狂妄无礼的程度。这说明格奈森瑙即便到此时仍然无法克服自己对英国人的憎恶和对威灵顿的不信任。布里的风车下可能有一次会议，但留存至今的文献表明，双方的交流并不多。对此事的讨论充满了猜疑和误解。布吕歇尔似乎对他的“朋友”威灵顿没有怨言，如果布吕歇尔觉得自己被威灵顿骗了，肯定不会默不作声的。

（格奈森瑙）

何况格奈森瑙自己也有食言的行为。18日，他派遣普军去援助威灵顿时，他的参谋工作可以说是粗心大意，或者是故意制造障碍。他为什么将离战场最远的军首先派去？他为什么作了那样的安排，导致两个军的行军路线在一个十字路口交叉？难道格奈森瑙坚信威灵顿一定会输，所以故意延缓了普军的行军？真相最有可能是，这些安排是在匆忙混乱中做出的，派遣冯·比洛的军先去也是有道理的，因为它没有参加利尼血战，实力完好，而且没有人能预料到一个粗心的面包师竟然点燃了自己的房子。但如果一定要用责难来玷污联军的伟大胜利，我们必须记住，指控不应当是单方面的。

威灵顿有没有贬低普军的贡献？有证据表明他有这样的意思，不过是在战役结束很久之后。在正式报告中，他用溢美之词认可了普军的贡献：

我必须承认，这艰苦一日的胜利，要归功于我从布吕歇尔和普军那里得到的热情而及时的支援。若不承认这一点，就违逆了我的自己的情感，对布吕歇尔和普军也不公正。比洛将军对敌军侧翼的打击是一个非常有决定性的行动，即便我没有机会发动致胜的攻击，比洛将军的行动也会迫使敌军在败阵之后撤退。即便敌军的攻势得手，比洛将军的行动也能阻止他们继续扩大战果。

（布吕歇尔）

这似乎很清楚了：普军的干预是“非常有决定性的”。格奈森瑙阵营抱怨称，公爵仍然将最终胜利归于自己的进攻，但他这么说肯定是有道理的。法军崩溃的直接动因是帝国近卫军被打败，而他们是被威灵顿军队打败的。公爵没有否认，如果不是普军吸走了拿破仑的预备队去保卫普朗斯努瓦，法国近卫军的进攻一定会造成更严重的后果。胜利是联军共同取得的。

但随着时光流逝，公爵无疑希望独占大部分功劳。滑铁卢战役是他战功的巅峰，是打败了拿破仑的胜利，公爵由此获得了不可撼动的英国最伟大英雄的地位。他拒绝谈论滑铁卢战役，也不肯向作家们提供任何信息（他非常讨厌作家）。他说，讲述一场战役的故事是根本不可能的。但在19世纪30年代，英国陆军军官威廉·西伯恩想出了一个主意，即建造一个巨大的滑铁卢战役模型，比例尺为9英尺：1英里。模型被制作出来，今天存放在切尔西的国家陆军博物馆。这是一座庞大的令人肃然起敬的模型，有超过7万个兵人展现了“危机”时刻（西伯恩指的是打败帝国近卫军的时刻）三支大军的状态。西伯恩在滑铁卢居住了几个月，以熟悉战场地形地貌，并在陆军的协助下，给几乎每一位仍然在世的参战军官写信，请求他们写下对战役的回忆。由此产生的回信构成了一套独特的目击者记述档案。

公爵不肯撰写自己的回忆，尽管他似乎对西伯恩的工作不满意。1837年3月，菲茨罗伊·萨默塞特勋爵写信给西伯恩。在滑铁卢战役期间，菲茨罗伊·萨默塞特是公爵的军事秘书（他后来的称号是拉格伦勋爵，在克里米亚战争扬名），与公爵很亲近。他给西伯恩的信的笔调相当和蔼，但指出：

我仍然觉得，对于你希望展现的那个时刻而言，普军的位置不对。看到你的作品的人会觉得，战役胜利的原因不是英军的英勇奋战和英军统帅的卓越领导，而是普军的侧翼行动。

（威灵顿在滑铁卢战场）

西伯恩表示愿意对模型作修改，但政府已经购买了模型，所以来不及修改了，于是我们今天看到的模型仍然是菲茨罗伊·萨默塞特反对的那种样子。模型很可能是准确的。公爵随着年岁增长，可能的确贬低了普军的贡献。这是虚荣的表现，但他就是一个虚荣的人，也有很多值得虚荣的功绩。1821年，公爵得知拿破仑死讯后，对哈丽雅特·阿巴思诺特（可能是他所有女性朋友中与他最亲近的一位）说：“现在，我或许可以说，我是在世的所有将军中最成功的一位！”他对此肯定很自豪，而讨厌看到任何东西减损他的名望。

滑铁卢战役的胜利是联军的胜利。联军的打算是这样，后来的结果也是这样。如果威灵顿有一瞬间觉得普军会辜负他，就绝不会留下来决战。如果布吕歇尔觉得威灵顿会临阵脱逃，也不会进军。普军抵达战场的时间确实比威灵顿希望的要晚，但恰恰这一点可能促成了战役的胜利。如果布吕歇尔早到两三个小时，拿破仑就可能脱离接触，率军撤退。但普军发起干预的时候，法军已经几乎完全卷入战斗，无法脱离战场。皇帝不仅仅是吃了败仗，而且是一败涂地。

雪莱夫人弗朗西丝曾问威灵顿，他在四臂村战役之前是否感到措手不及。她指的是里士满公爵夫人舞会的那个夜晚，当时公爵宣称自己上了拿破仑的当。他于1820年3月回信给她：“关于我是否感到措手不及……假设我的确如此，我毕竟还是打赢了。即便我没有感到措手不及，还能做的更好吗？”

公爵对所有批评者都是这么答复的：“我打赢了。”

本文节选自：

滑铁卢：四天、三支大军和三场战役的历史

1815年6月18日，法国、英国和普鲁士三支大军兵锋直指布鲁塞尔以南一座宁静的山谷。此前三天内，法军在利尼打败了普军，在四臂村与英军棋逢对手。英军与法军决战的战场以北有座小村庄，叫做滑铁卢。以此得名的这场血腥战役，将成为欧洲历史上的一座里程碑。

这是伯纳德•康沃尔的首部非虚构作品，融合了绘声绘色地讲故事的高超技艺和一丝不苟的历史研究，叙述了每一个引人入胜的瞬间，从拿破仑逃离厄尔巴岛，到三场战役的硝烟与鲜血，及至战役的后续。通过引用拿破仑皇帝、威灵顿公爵和普通官兵的书信与日记，康沃尔栩栩如生地呈现了，参加这些著名的战役是怎样一种体验。他对这些战役的详尽理解和生动描绘，也清晰地展现了这四天的跌宕起伏。在这部历史中，有很多至关重要的决策，双方都有展现出惊人勇气的时刻，战局难测，直到惨痛的结局。

《滑铁卢》一书出版恰逢滑铁卢战役两百周年。这是一个激动人心而扣人心弦的故事，讲述了英雄业绩和莫大悲剧，以及裁定欧洲命运的最后战役。

作者简介······

伯纳德•康沃尔（BernardCornwell），生于伦敦，目前居住在美国。他是一位畅销书作家，著有极其成功的“沙普”系列小说（以拿破仑战争为背景）、“斯塔巴克”编年史、“军阀”系列小说、“圣杯”系列小说和“武士”系列小说，以及独立的战争历史小说《阿金库尔》和《要塞》。

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