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售后服务上门服务电话，智能分配单据：兰州青城古镇迎端午 “道台狮子”闹佳节

　　6月18日，兰州市榆中县青城古镇端午特色体验活动热闹启幕，精彩的“道台狮子”展演登场，瞬间点燃古镇节日氛围。“道台狮子”以雄狮、灵猴为表演主体，表演者依托桌凳道具，灵活演绎戏耍、打斗等灵动招式。铿锵有力的锣鼓、诙谐生动的情节，动静之间尽显青城古镇独特的民俗风情。

　　本次活动设置了特色美食、非遗体验、书法创作等多个特色展区，让游客近距离触摸传统民俗、感受端午温情。近年来，榆中县持续深挖传统节日文化内涵，推动中华优秀传统文化走进千家万户。不断提升民众的文化获得感和幸福感，让古老的传统节日在新时代持续焕发鲜活生命力。(田鹏鹤 石娇艳）

今日行业协会披露新政策动向兰州青城古镇迎端午 “道台狮子”闹佳节

　　6月18日，兰州市榆中县青城古镇端午特色体验活动热闹启幕，精彩的“道台狮子”展演登场，瞬间点燃古镇节日氛围。“道台狮子”以雄狮、灵猴为表演主体，表演者依托桌凳道具，灵活演绎戏耍、打斗等灵动招式。铿锵有力的锣鼓、诙谐生动的情节，动静之间尽显青城古镇独特的民俗风情。

　　本次活动设置了特色美食、非遗体验、书法创作等多个特色展区，让游客近距离触摸传统民俗、感受端午温情。近年来，榆中县持续深挖传统节日文化内涵，推动中华优秀传统文化走进千家万户。不断提升民众的文化获得感和幸福感，让古老的传统节日在新时代持续焕发鲜活生命力。(田鹏鹤 石娇艳）

长白时评评论员唐小兰

很多人有过这样的经历：拨打客服热线或点开网站的客服功能，出现的经常是智能客服。对话时对方听不懂诉求、解决不了问题，一遍一遍呼唤“转人工”，等来的却是一次次的“对不起，人工座席目前全忙”……

用户遇到问题怎么办？打热线、找客服是主要的路径。当按下客服热线的按键，等待用户的不是高效的人工对接，而是层层嵌套的语音导航、答非所问的智能回复，转人工的入口被藏在语音迷宫的深处，成了需要“通关解密”的难题。最终可能折腾了半天，什么问题都没有解决，用户却被智能客服“绕晕”“气昏”了。这样像“西天取经”，要经历“九九八十一难”的人工服务，不仅不能赢得用户的心，只会怨声载道、投诉不止。面对AI沟通障碍，关键在立知立行立改，让AI听得懂人话，跨越智能“迷宫”，实现人工服务一键直达。

人工服务的“层层闯关”，早已是不少用户的共同痛点。“转人工请按0”，这句客服热线的提示语，如今成了不少用户的“通关暗号”。可现实往往是，按下此键后，等待的不是高效对接，而是一轮轮语音导航的循环跳转、智能客服答非所问的机械式回答，让技术从“赋能工具”异化为“沟通壁垒”。

繁琐流程，减去的是用户信任。从繁琐的语音指令选择，到智能客服机械重复的标准化答复，再到漫长的等待队列，在这一次次跳转与循环中，被悄悄减掉的，是用户对企业的信任。本应作为服务补充的智能系统，却喧宾夺主，将人工服务挤到了边缘化的角落，让用户办事遇阻、诉求难达，这样的技术迷阵凉了用户的心。

AI智能从来不该是人工服务的“迷障”。AI智能客服的初衷，是分流简单咨询，提升响应速度，让人工客服聚焦复杂问题处理，而非替代人工服务、隔绝用户与客服人员的直接沟通。那么，为何本该提升服务效率的AI技术，如今却成了横亘在用户与人工服务之间的一道壁垒，让简单的咨询诉求变得周折又闹心？根本原因在于，一些企业将智能系统当作“挡箭牌”，刻意抬高转人工门槛，试图用技术手段减少人工成本，本质上是舍本逐末的服务懒政，忽略了用户需求这个服务核心，更是对用户权益的漠视。

智能技术可以提升效率，但替代不了人工服务的共情与灵活。智能系统无法精准识别复杂诉求，当预设话术无法解决个性化问题，畅通的人工服务通道就该成为兜底的保障。在快节奏的生活中，用户需要的是高效、便捷的服务体验，是遇到问题时有人倾听、有人解决的踏实感。一句冰冷的“暂无法转接人工”，足以浇灭用户的信任。要让用户感受到服务的温度，就要聚焦用户多元需求，简化转接流程，根据用户需求灵活切换服务模式。当高效的AI与有温度的人工相辅相成，才能让智能系统的“快”邂逅人工服务的“暖”，真正让人工服务触手可及。服务的核心永远是人，技术只是工具，倘若背离了服务用户的初心，再智能的系统也只是冰冷的摆设。

转人工难的背后，是技术价值的错位。服务的终极目标，从来不是炫技，而是用户的满意。拆除AI筑起的沟通壁垒，让转人工不再“难于上青天”，让高效的智能与温暖的人工协同发力，让用户在办事时不仅享受到效率，更能感受到暖意。走心的服务，才是赢得用户口碑的长久之道。

本期罗丹

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章妍关于提高商业银行普惠金融服务覆盖面的实践：与思考