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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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一、引言

骨质疏松症作为一种常见的骨骼疾患，以骨量降低、骨组织微观结构损坏为显著特征，进而使骨骼脆性增强，骨折易发性提高。伴随人口老龄化进程的加速，骨质疏松症的发病率呈逐年递增态势，对人们生活质量造成了严重影响。

二、骨质疏松的早期信号

疼痛作为骨质疏松最为常见的早期症状之一，通常体现为腰背部疼痛，可能出现全身骨骼疼痛的症状。疼痛一般在翻身、起坐以及长时间行走后加剧，在夜间或清晨苏醒时症状较为显著，日间疼痛相对缓解。此现象是由于骨转换速度加快，骨吸收增多，骨小梁遭到破坏、消失，使骨膜下皮质骨受到牵拉引发。随着骨质疏松病情的进展，椎体骨小梁出现萎缩、数量减少，椎体发生压缩变形，最终导致身高降低。一般而言，若身高相较于年轻时降低3厘米以上，可能存在骨质疏松的状况。同时，因椎体呈现楔形改变，患者可能出现驼背现象，严重影响体态和生活质量。骨质疏松患者的骨骼脆性增大，轻微的外力作用，例如咳嗽、打喷嚏、弯腰、搬抬重物等，均有可能导致骨折。常见的骨折部位涵盖椎体、髋部、腕部等。骨折不仅给患者带来疼痛与行动不便，还可能引发一系列并发症，如肺炎、褥疮等，严重影响患者的身体健康与生活自理能力。牙槽骨属于人体骨骼系统的一部分，骨质疏松会致使牙槽骨骨质流失，牙槽骨支持力下降，进而引发牙齿松动、移位甚至脱落。牙齿松动不仅会影响咀嚼功能，还可能导致消化不良等问题。

三、骨质疏松的高危因素

随着年龄的增加，人体骨量会呈现逐渐减少的趋势。特别是女性在绝经之后，因雌激素水平下降，骨吸收速度加快，骨量丢失更为显著，罹患骨质疏松症的风险大幅提升。通常而言，女性在50岁之后、男性在60岁之后，骨质疏松症的发病率会明显上升。遗传因素在骨质疏松症的发生过程中扮演着关键角色。若家族中存在骨质疏松症患者，其直系亲属患骨质疏松症的风险也相对较高。不健康的生活方式也是引发骨质疏松症的重要因素。长期吸烟、过量饮酒、缺乏运动、日照时间不足、饮食中钙与维生素D摄入量不足等情况，均可能对骨代谢产生影响，进而导致骨量减少。例如，吸烟会对骨细胞活性造成影响，抑制骨形成；过量饮酒会影响钙的吸收与利用，加速骨丢失。某些疾病，如甲状腺功能亢进、糖尿病、类风湿关节炎等，以及长期使用某些药物，如糖皮质激素、抗癫痫药等，也会增加骨质疏松症的发病风险。这些疾病和药物会对人体的内分泌系统和代谢功能产生影响，导致骨代谢紊乱，骨量减少。

四、骨质疏松的防治措施

合理膳食是预防骨质疏松的基础，应确保摄入充足的钙和维生素D。富含钙的食物包含牛奶、豆制品、海鲜、绿叶蔬菜等；富含维生素D的食物有鱼肝油、蛋黄、蘑菇等。与此同时，需注重饮食均衡，规避高盐、高糖、高脂肪饮食，以防影响钙的吸收。适度运动可刺激骨骼生长，增加骨密度。建议每周开展至少150分钟的中等强度有氧运动，如快走、慢跑、游泳等，并结合力量训练，如举重、俯卧撑等，以增强肌肉力量，保护骨骼。运动还能够提升身体的平衡能力与协调性，降低跌倒风险。增加日照时长，阳光中的紫外线可促进皮肤合成维生素D，有利于钙的吸收与利用。建议每日进行至少半小时的户外活动，使皮肤暴露于阳光下，需避免在阳光强烈时段暴晒，防止晒伤。吸烟和过量饮酒会损害骨骼健康，应戒烟并限制饮酒量。男性每日饮酒的酒精量不应超过25克，女性不应超过15克。对于高危人群，如绝经后女性、老年人等，应定期进行骨密度检测，以便早期发现骨质疏松并及时采取防治措施。

五、结语

骨质疏松症作为一种具备可预防性与可治疗性的疾病，通过剖析骨质疏松的早期表征、甄别高危因素，并实施行之有效的预防与治疗举措，能够降低骨质疏松症的发病风险，维护骨骼的健康。

韦永平河池市第一人民医院

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