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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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中新经纬12月4日电“国家网络安全通报中心”微信号4日消息，国家计算机病毒应急处理中心检测发现69款违法违规收集使用个人信息的移动应用。

依据《网络安全法》《个人信息保护法》等法律法规，按照《中央网信办、工业和信息化部、公安部、市场监管总局关于开展2025年个人信息保护系列专项行动的公告》要求，经国家计算机病毒应急处理中心检测，69款移动应用存在违法违规收集使用个人信息情况，现通报如下。

1、在App首次运行时未通过弹窗等明显方式提示用户阅读隐私政策等收集使用规则；隐私政策难以访问；个人信息处理者在处理个人信息前，未以显著方式、清晰易懂的语言真实、准确、完整地向个人告知个人信息处理者的名称或者姓名、联系方式、个人信息的保存期限等。涉及15款移动应用如下：

《Whatscolors》(版本1.15.1，华为应用市场)、《百变主题》(版本V2.2.42.24051015，比亚迪唐预装App)、《比比客》(微信小程序)、《创金合信基金》(微信小程序)、《顶端新闻》(版本8.1.8，比亚迪市场)、《广东萨莉亚》(微信小程序)、《凯莱集团酒店预订平台》(版本1.5，vivo应用商店)、《宁波太平洋大酒店》(微信小程序)、《闪光兼职》(支付宝小程序)、《速8酒店》(微信小程序)、《淘票票》(今日头条小程序)、《天鹅到家》(微信小程序)、《天鹅到家保姆月嫂服务保洁家政》(微信小程序)、《天天兼职-青团优聘》(支付宝小程序)、《天天狼人》(版本7.20.2，华为应用市场)。

2、隐私政策未逐一列出App(包括委托的第三方或嵌入的第三方代码、插件)收集使用个人信息的目的、方式、范围等。涉及39款移动应用如下：

《369出行》(版本8.6.5.0，360手机助手)、《bluefrog蓝蛙》(微信小程序)、《PigeonSwitch》(版本2.0.8，华为应用市场)、《Whatscolors》(版本1.15.1，华为应用市场)、《爱听音乐》(版本v1.0.7003V6，小米应用商店)、《安然商城》(版本V1.1.5，应用宝)、《大拿物联》(版本5.9.62，小米应用商店)、《顶端新闻》(版本8.1.8，比亚迪市场)、《东海通》(版本5.2.3，华为应用市场)、《二手车之家》(版本8.77.7，应用宝)、《呷哺呷哺》(微信小程序)、《凯莱集团酒店预订平台》(版本1.5，vivo应用商店)、《库迪咖啡》(版本2.5.8，华为应用市场)、《快电》(版本v6.4.2，应用宝)、《琅阅》(版本2.6.5.3(714000)，抖音应用中心)、《乐理手册》(版本v2.5.2，小米应用商店)、《龙虾游戏交易平台》(版本1.84，vivo应用商店)、《鹿客智能》(版本2.6.300，历趣市场)、《密码相册》(版本V2.0.6，百度手机助手)、《排班助手》(版本3.11.2，vivo应用商店)、《千聊》(版本V4.8.5，PP助手)、《趣演》(版本9.0.6.2，百度手机助手)、《顺易充》(版本V5.7.3，vivo应用商店)、《太极学堂》(版本v1.1.0，抖音应用中心)、《特步跑步》(版本3.6.6，搜狗下载)、《贴贴手帐》(版本3.1，搜狗下载)、《顽鹿运动》(版本v3.8.1，vivo应用商店)、《纬界极简提词器》(版本2.2.6，小米应用商店)、《文字图片制作》(版本1.9.7，百度手机助手)、《香格里拉会》(版本3.2.77，华为应用市场)、《小年糕》(版本1.24.12217，PP助手)、《新电途》(版本2.6.13，应用宝)、《学而思启蒙》(版本4.07.05，应用宝)、《学而思亲子》(版本V2.15.0(4052)，vivo应用商店)、《一起看地图》(版本V5.0.2.4，360手机助手)、《医考帮》(版本2.8.3.3，PP助手)、《永和大王》(微信小程序)、《阅站》(版本1.1.291，应用宝)、《直播魔盒》(版本V7.2.0，小米应用商店)。

3、个人信息处理者向其他个人信息处理者提供其处理的个人信息的，未向个人告知接收方的名称或者姓名、联系方式、处理目的、处理方式和个人信息的种类，并取得个人的单独同意。涉及15款移动应用如下：

《bluefrog蓝蛙》(微信小程序)、《贝乐虎儿歌》(版本5.8.5，比亚迪市场)、《测试发型》(版本8.5.0，百度手机助手)、《二手车之家》(版本8.77.7，应用宝)、《呷哺呷哺》(微信小程序)、《虎牙直播》(版本2.2.0，比亚迪市场)、《抠图换背景》(版本v3.2.1.926，华为应用市场)、《琅阅》(版本2.6.5.3(714000)，抖音应用中心)、《球胜比分》(版本v3.6.1，应用汇)、《我是大东家》(版本5.3.72，PP助手)、《小年糕》(版本1.24.12217，PP助手)、《一起看地图》(版本V5.0.2.4，360手机助手)、《永和大王》(微信小程序)、《阅站》(版本1.1.291，应用宝)、《这城有良田》(版本261.000，小米应用商店)。

4、未在征得用户同意后才开始收集个人信息或打开可收集个人信息的权限。涉及3款移动应用如下：

《国投瑞银》(版本4.1.4，vivo应用商店)、《闪光兼职》(支付宝小程序)《天天兼职-青团优聘》(支付宝小程序)。

5、未提供有效的更正、删除个人信息及注销用户账号功能；为更正、删除个人信息或注销用户账号设置不必要或不合理条件；虽提供了更正、删除个人信息及注销用户账号功能，但未及时响应用户相应操作，需人工处理的，未在承诺时限内完成核查和处理。涉及8款移动应用如下：

《PigeonSwitch》(版本2.0.8，华为应用市场)、《乐理手册》(版本v2.5.2，小米应用商店)、《宁波太平洋大酒店》(微信小程序)、《我来数科》(版本7.7.0，小米应用商店)、《我是大东家》(版本5.3.72，PP助手)、《香格里拉会》(版本3.2.77，华为应用市场)、《小年糕》(版本1.24.12217，PP助手)、《学而思启蒙》(版本4.07.05，应用宝)。

6、投诉、举报未在承诺时限内受理并处理；个人信息处理者未建立便捷的个人行使权利的申请受理和处理机制。涉及3款移动应用如下：

《PigeonSwitch》(版本2.0.8，华为应用市场)、《宁波太平洋大酒店》(微信小程序)、《特步跑步》(版本3.6.6，搜狗下载)。

7、未向用户提供撤回同意收集个人信息的途径、方式；个人信息处理者未提供便捷的撤回同意的方式。涉及35款移动应用如下：

《369出行》(版本8.6.5.0，360手机助手)、《bluefrog蓝蛙》(微信小程序)、《PigeonSwitch》(版本2.0.8，华为应用市场)、《Whatscolors》(版本1.15.1，华为应用市场)、《避风塘》(微信小程序)、《测试发型》(版本8.5.0，百度手机助手)、《顶端新闻》(版本8.1.8，比亚迪市场)、《虎牙直播》(版本2.2.0，比亚迪市场)、《凯莱集团酒店预订平台》(版本1.5，vivo应用商店)、《抠图换背景》(版本v3.2.1.926，华为应用市场)、《琅阅》(版本2.6.5.3(714000)，抖音应用中心)、《乐理手册》(版本v2.5.2，小米应用商店)、《龙虾游戏交易平台》(版本1.84，vivo应用商店)、《密码相册》(版本V2.0.6，百度手机助手)、《宁波太平洋大酒店》(微信小程序)、《千聊》(版本V4.8.5，PP助手)、《球胜比分》(版本v3.6.1，应用汇)、《太极学堂》(版本v1.1.0，抖音应用中心)、《淘票票》(今日头条小程序)、《天鹅到家》(微信小程序)、《天鹅到家保姆月嫂服务保洁家政》(微信小程序)、《天天狼人》(版本7.20.2，华为应用市场)、《贴贴手帐》(版本3.1，搜狗下载)、《顽鹿运动》(版本v3.8.1，vivo应用商店)、《文字图片制作》(版本1.9.7，百度手机助手)、《香格里拉会》(版本3.2.77，华为应用市场)、《小肥羊桌边点餐》(微信小程序)、《新电途》(版本2.6.13，应用宝)、《学而思启蒙》(版本4.07.05，应用宝)、《学而思亲子》(版本V2.15.0(4052)，vivo应用商店)、《一起看地图》(版本V5.0.2.4，360手机助手)、《医考帮》(版本2.8.3.3，PP助手)、《阅站》(版本1.1.291，应用宝)、《直播魔盒》(版本V7.2.0，小米应用商店)、《智享车生活》(版本3.7.1.4，历趣市场)。

8、通过自动化决策方式向个人进行信息推送、商业营销，未同时提供不针对其个人特征的选项，或者未向个人提供便捷的拒绝方式。涉及5款移动应用如下：

《避风塘》(微信小程序)、《天鹅到家》(微信小程序)、《天鹅到家保姆月嫂服务保洁家政》(微信小程序)、《医考帮》(版本2.8.3.3，PP助手)、《阅站》(版本1.1.291，应用宝)。

9、个人信息处理者处理敏感个人信息的，未向个人告知处理敏感个人信息的必要性以及对个人权益的影响。涉及1款移动应用如下：

《宁波太平洋大酒店》(微信小程序)。

10、未采取相应的加密、去标识化等安全技术措施。涉及21款移动应用如下：

《369出行》(版本8.6.5.0，360手机助手)、《bluefrog蓝蛙》(微信小程序)、《避风塘》(微信小程序)、《创金合信基金》(微信小程序)、《达美乐比萨》(版本3.3.40，豌豆荚)、《呷哺呷哺》(微信小程序)、《好太太智联》(版本3.5.7，历趣市场)、《虎牙直播》(版本2.2.0，比亚迪市场)、《宁波太平洋大酒店》(微信小程序)、《球胜比分》(版本v3.6.1，应用汇)、《全能扫描宝》(版本1.0.0，vivo应用商店)、《闪光兼职》(支付宝小程序)、《速8酒店》(微信小程序)、《淘票票》(今日头条小程序)、《天鹅到家》(微信小程序)、《天鹅到家保姆月嫂服务保洁家政》(微信小程序)、《天天兼职-青团优聘》(支付宝小程序)、《我要自学网》(版本1.11.4，应用宝)、《小肥羊桌边点餐》(微信小程序)、《一起看地图》(版本V5.0.2.4，360手机助手)、《智享车生活》(版本3.7.1.4，历趣市场)。

11、无隐私政策。涉及2款移动应用如下：

《机友会》(百度小程序)、《张家港房产网》(百度小程序)。

国家计算机病毒应急处理中心表示，上期通报的国家计算机病毒应急处理中心检测发现的70款违法违规移动应用，经复测仍有26款存在问题，相关移动应用分发平台已予以下架。上述所列移动应用检测时间为2025年9月29日至2025年11月20日。(中新经纬APP)

来源：中新经纬

郭晋嘉

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