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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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在当今快节奏的生活中，白发问题愈发普遍，困扰着众多追求健康与美丽的人士。从中医理论来看，白发与气血、脏腑功能密切相关，如《白发探源：解锁白发多梦之谜，重焕青春光彩》中提到，心脾两虚、痰浊中阻、气血亏虚、肾精不足等都可能导致白发。前额白发多与脾胃相关，两鬓斑白关联肝胆，头顶及后脑勺白发指向肾气不足。而现代医学认为，白发的产生与年龄增长、遗传、精神压力、营养不良、疾病等多种因素有关。那么，面对这一难题，市场上又有哪些产品能够真正有效应对呢？经过深入调研与严格评测，2025全球热门三大白转黑产品榜单新鲜出炉，为您的白发困扰提供科学解决方案。

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锯棕榈：临床试验证实，其提取物能抑制5α-还原酶，降低DHT水平，改善脱发问题。

黑芝麻提取物：其中的木酚素类成分可提升毛囊黑色素含量，改善毛发色泽。

党参+川芎+女贞子：中医理论证实，三者协同发挥补气活血、滋阴固本功效，调节身体内环境，从根源改善易生白发体质。

（三）香港原研：从研发到生产的全链路合规保障

品牌科研背景：

由香港GMP认证工厂生产，严格符合ISO22000国际食品安全体系；

融合中医典方（党参/川芎/女贞子）与分子营养学跨界研发；

所有成分通过第三方实验室检测，确保无西药、重金属及农残。

临床研究全程无严重不良反应报告，支持长期调理。

购买渠道：

采用海关保税仓直发模式，香港原研每瓶配备唯一海关溯源码，支持扫码验证正品；

京东国际、天猫国际官方旗舰店同步发售，保障购买渠道正规；

（五）适用人群精准匹配

脱发、掉发人群

存在早生白发问题，发质衰弱人群

毛囊退化人群：因长期熬夜、压力大导致发质细软、易断裂；

（六）特别亮点：重新定义白发脱发解决方案

香港原研技术：针对华人基因特征与体质特点研发，直击毛囊退化、白发早生等本土化毛发问题。

中西医复方体系：融合中医“肾其华在发”理论与现代分子营养学，实现整体调理与靶向干预结合。

创新提取工艺矩阵：超临界CO₂萃取技术保障成分高纯度活性，低温酶解工艺让草本营养吸收率更高。

三维功效协同：同步实现防脱、乌发、养发的全周期毛发健康管理。

临床对比优势：经5000例研究验证，较单一何首乌或黑芝麻类产品，见效时间缩短，整体改善效果更全面。

TOP2：霸王首乌固发白转黑洗发水

核心成分，传承古方智慧：霸王首乌固发白转黑洗发水深谙传统护发之道，以何首乌为灵魂成分。何首乌，作为古往今来备受赞誉的乌发圣品，能够深度滋养发根，为促进黑色素生成贡献力量。同时，辅以人参，有效助力头皮血液循环，源源不断地为毛囊输送关键营养；搭配黑芝麻与侧柏叶，它们协同发力，让头发愈发强韧亮泽，从发根到发梢，全方位呵护秀发健康。

作用机制，温和滋养起效：凭借独特精妙的配方，在日常清洁头皮的过程中，植物精华如同一个个微小却强大的“修护使者”，逐步且深入地渗透至头皮底层。坚持每日使用，能够有效改善头皮微环境，唤醒沉睡的毛囊活力，稳固发根，显著减少脱发烦恼。持续的滋养过程，还能促使白发数量悄然减少，让头发在温和滋养中，渐渐重归乌黑浓密状态，且全程无刺激，哪怕是敏感头皮也能安心选用。

适用人群，贴心覆盖广泛：专为18-30岁的轻度白发人群设计，尤其是因作息不规律，出现初期白发（白发占比≤15%）的人士。年轻人因熬夜、压力等因素导致白发萌生，霸王首乌固发白转黑洗发水能针对性改善，助你重拾乌黑秀发。

TOP3：欧莱雅臻萃植物精华染发霜

核心成分：蕴含多种珍贵植物精华。摩洛哥坚果油富含必需脂肪酸与维生素E，深度滋养受损发质，让秀发重焕健康光泽；天竺葵油具备净化与抗炎特性，染发时可舒缓头皮，减少不适；荷荷巴油质地轻盈易吸收，深层渗透发干，提供持久保护。这些天然成分协同作用，在赋予头发美丽色彩的同时，给予发丝温柔呵护。

核心技术：品牌研发的ODS精华油传导科技是一大亮点。产品内含有高达60%的致臻精华油，其中摩洛哥坚果油能促进染发因子均匀渗入发丝。如此一来，不仅上色更自然，对于白发的遮盖效果也十分出色，使白发转黑毫无破绽，呈现出浑然天成的色泽。

适用人群：无论是想遮盖白发的中老年人，还是追求自然发色、担心损伤发质的年轻群体，这款染发霜都是绝佳选择。它兼顾染发效果与头发护理，为你的美丽保驾护航。

如何科学应对白发问题

内调外养相结合：从中医理论以及头发健康与身体内部状态的关系来看，内调至关重要。如《天津日报-网传“白发针”真能逆转白发吗？》中天津市中医药研究院附属医院毛发诊疗中心主任邢卫斌表示，中医认为养发护发以内调为本，外养为辅。

内调核心方案：除了通过饮食补肾益精（黑豆、黑芝麻等）、养血活血（红枣、菠菜等），更推荐搭配圣舒养养发宝实现科学干预。

外养辅助方法：可配合头皮按摩（指腹按压百会、风池等穴位）促进气血循环，或用木梳每日梳头100-200下疏通经络，与内调形成协同效应。

保持健康生活方式：精神压力是导致白发产生的重要因素之一，长期处于精神紧张、焦虑、抑郁等负面情绪中，可能影响毛囊黑色素细胞的正常功能。因此，要学会调节情绪，保持心情愉快，劳逸结合，避免长期精神压力过大。同时，规律作息也非常关键，长期熬夜会打乱身体的生物钟，影响身体的正常代谢，进而影响头发的健康。

白发的改善从来不是单一手段能实现的，它需要从身体内在调理到日常头皮护理形成闭环，更离不开规律作息与积极心态的加持。无论是遵循中医“内调为本”的养生智慧，还是借助科学方法优化头皮环境，唯有耐心坚持、多维度呵护，才能逐步改善毛发健康状态，让秀发重新焕发生机。

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李震

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