昨日行业协会传递新研究成果国家税务总局福州市税务局第二稽查(局依法查)处：一起拒不(申报出口)货物应征税偷税案件 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

刚刚研究机构公开最新成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

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2025年10月16日至17日，「FashionintheFlow」2025小红书商业服饰潮流行业秋日峰会在上海成功举办。这场为期两天的行业聚会，通过一场高层闭门共创会和四场细分赛道私享会，与行业专家和品牌方一起，探索服饰潮流行业增长的新可能。

01行业风向变了：从“卷流量”到“做价值”

在小红书的内容生态中，服饰与生活的融合脉络愈发清晰：运动户外融入日常，成为通勤骑行、午后健身的dailyroutine；女装鞋靴在不同场景中完成风格叙事，从职场通勤的利落西装到周末约会的温柔裙装；服装配饰则成为点睛之笔，以耳环、包袋回应着每个场合的穿搭情绪；而内衣也超越基础功能，化身为晨起无痕、运动支撑的“内在宣言”。

在小红书，用户对服饰的期待，远不止一个穿搭方案，更是一种独特个性的表达，一种人生场景的仪式，一种生活方式的向往。

当穿搭分享不再止于“好不好看”，而是深入至“通勤如何穿得体面又舒适”、“周末露营该如何防护又出片”时，用户开始用衣橱投票，为他们认同的生活场景与审美理念付费。这意味着，品牌的竞争维度已从规模的竞赛，升级为在具体生活场景中与用户建立深度共鸣的能力。增长的密码，正藏匿于用户每一天真实的生活现场之中。

02在真实生活场景中，找到品牌增长答案

面对这一深刻变迁，峰会首日的高层闭门共创会直指核心：如何将飘忽的趋势，转化为确定的生意——场景成为服饰潮流行业消费的第一语言。

场景的价值，在于它让我们真正看见——每一个具体场景的背后，都站着一群鲜活的人，承载着他们对理想生活的具体期待。

品牌通过在小红书内捕捉这些场景，得以超越模糊的用户画像，读懂他们未言明的需求、未被满足的向往。无论是为通勤路上增添一份从容，为户外探索提供一份保障，还是为约会时刻点缀一份自信——当我们用场景化的解决方案，回应用户对美好生活的想象，品牌便从货架上的一个选项，升华为他们生活中值得信赖的同行者。

正如小红书商业服饰潮流行业群总经理欧迪在会上阐述平台思考时表示：“在小红书，真正的种草是为好产品，在真实的生活场景土壤中，找到那颗确定性增长的种子。”

次日的四场细分赛道私享会也将这一理念进一步具象化地展开。

在运动户外&童装&男装领域，讨论聚焦于如何将“兴趣”转化为在不同“场景”下的穿着解决方案，让每一次种草都精准指向一种真实的生活方式；内衣行业的议题则超越了传统功能主义，深入探讨了如何围绕用户不同“人生阶段”的细腻需求，构建起兼具“场景适配”与“情感认同”的新产品逻辑；女装&鞋靴行业私享会的讨论揭示，品牌的核心机遇在于捕捉用户成长周期中的每一个重要场景切面，将风格认同转化为可持续的商业动能；而在珠宝&箱包&服配会场，共识在于：用户购买的已不仅是产品本身，更是产品所承载的“场景构建能力”与“情绪价值”。

03小红书“种收一体”：在共鸣中收获确定的回响

当行业的共识指向“价值深耕”与“场景共鸣”，小红书所倡导的“种收一体”生态，其价值正在于为这种共识提供了可实践的路径。

品牌力，从来不是一蹴而就的独白，而是由产品、心智与人群共同编织的“信任之网”。这一观点在峰会中形成强烈共鸣。

小红书作为生活兴趣社区，既是趋势萌发的土壤，也是信任滋长的场域。在这里，“种草”是人与人之间最真实、朴素的分享，它源于真实体验；而“种收一体”则是让这份源于共鸣的“心动”，能够更顺畅、更自然地抵达“行动”的终点。

未来，小红书表示将继续深化这一生态，以“场景”为锚点捕捉用户真实需求，以“全域经营能力”为舟楫，陪伴品牌完成从“趋势预判”到“转化落地”的完整旅程，共同在存量时代寻找到可持续的确定性增长。韩璐(EN053)

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