今日行业报告传递研究成果《凯盛浩丰》集团创新人力资：源管理斩《获北森》2025AI应用先锋奖 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务
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近日官方发布重大研究报告被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修
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今日行业报告公布最新动态被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务
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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？
以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——
【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？
工人日报记者 王群
开栏的话
AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。
客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。
即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。
“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”
电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。
“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。
数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？
带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。
话务大厅来了新同事
早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。
几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。
紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。
“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。
956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。
在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。
数字员工缘何“知我意”
懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。
记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。
数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。
一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。
“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”
拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”
从怕被替代到共同成长
数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。
以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。
“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。
现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。
那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？
“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。
中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。
截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。
傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。
王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。
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鲁网11月17日讯近日，凯盛浩丰集团凭借人力资源领域的AI创新实践，斩获“北森2025AI应用先锋奖”。通过将AI技术融入招聘、薪酬、绩效等人力资源管理核心场景，凯盛浩丰解决企业人力资源管理“效率低、流程重”的痛点，为企业人力资源管理智能化提供了可借鉴的解决方案。
AI主动出击，化身“人才寻访猎手”
在人才招聘端，凯盛浩丰将AI化身“7x24小时人才猎手”，基于岗位画像自动巡游招聘平台，锁定被动型人才并生成个性化招呼语，高效获取信息后推荐给HR，打破“等不到、找不着”困境；校园招聘中，智能招聘agent自动解析简历，按“种植经验”“稳定性”等指标排序，简历筛选时间减少80%，推荐准确度提升50%以上。
“过去HR招聘只能依赖有限的渠道发布职位，然后被动等待，往往陷入‘等不到、找不着’的困境。”凯盛浩丰集团人力资源部部长于浩杰介绍，“现在，我们利用AI人才寻访智能体，让它化身不知疲倦的‘猎头’。AI基于我们设定的岗位画像，可7x24小时自动在各大招聘平台巡游，精准锁定那些并未主动投递简历、但背景高度匹配的‘被动型人才’。更智能的是，AI会自动生成个性化的招呼语，与目标人才建立联系，并在获得对方授权后，高效完成关键信息（如微信号、电话）的获取与录入。这一过程全部由AI完成，并将意向明确的候选人直接推荐给HR。”
据了解，以前每年春招秋招，HR要手动筛选数万份简历，耗时耗力，还怕看走眼。“如今，使用智能招聘agent，自动解析简历，并根据我们设置的‘种植经验’‘温室管理’等硬性指标和‘稳定性’‘学习能力’等软性素质进行智能排序。最直接的效果是，筛选简历的时间减少了80%，推荐人选的准确度提高了50%以上。我们能更快为全国各地的智慧温室找到合适的技术人才。”凯盛浩丰集团人力资源部员工对此颇有体会。
AI独立完成高质量初面，释放HR精力
过去，HR需反复与业务部门协调时间，对大量候选人进行初步面试，问着相似的问题，耗时却难以保证标准的统一。
“现在通过AI面试系统，候选人可在方便的时间完成初面。AI‘面试官’会基于我们设定的岗位核心能力（如‘问题解决能力’‘专业知识应用’‘团队协作意识’），进行结构化提问，并通过分析候选人的语言内容、微表情和语音语调，生成一份包含能力得分、特质分析、风险提示的详细评估报告。”于浩杰说。
据了解，凯盛浩丰集团面试与薪酬管理同样实现智能升级，AI面试系统可独立完成初面，结构化提问并分析候选人表现生成评估报告，减轻HR工作负担；AI算薪系统自动校验考勤、绩效数据逻辑，核算周期从3天缩短至4小时，确保薪资准时准确，实现“AI处理事务，HR专注人事”的良性模式。
发薪日“心里特别踏实”
“过去，每月核算考勤、绩效、奖金是HR部门最紧张的时候，生怕按错一个数字。”凯盛浩丰集团人力资源部员工说，“现在，AI系统自动校验数据逻辑，比如‘加班时长是否与打卡记录冲突’‘奖金数额是否在政策范围内’。薪酬核算的效率和准确率大幅提升，核算周期从3天缩短到4小时，大家都能准时、准确地拿到工资。”
“AI应用先锋奖”聚焦于将AI技术应用于组织与人力资源管理的前瞻性企业，表彰其优化人才管理、提升经营效能、激发人力资本创新的卓越实践。此次获奖，标志着凯盛浩丰以战略眼光推动行业变革，为AI在人力资源领域的广泛应用树立标杆，开启组织管理的新时代。
AI提供数据，HR付出关怀
“我们深知，在农业企业，很多员工常年扎根在生产一线。技术再好，也不能替代人的关怀。”于浩杰说，“让AI去处理招聘、考勤、算薪、答疑这些流程化的事务，我们HR同事才能有更多时间下到基地，去跟员工面对面交流，了解他们的真实想法和困难。AI可能会提示‘某员工近期加班较多’，但真正去慰问、去了解背后原因是家里有困难还是项目太紧张，这份‘人情味’必须由HR来完成。”
“未来，凯盛浩丰将进一步深化拓展AI使用场景，覆盖企业生产、管理、销售全链条，为现代农业企业数字化、智能化发展提供可借鉴路径。”凯盛浩丰集团马铁民董事长表示。（通讯员程强）
刘亮亮