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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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日前，陕西省企业家协会发布2025陕西100强企业和陕西民营50强企业榜单。

2025陕西100强企业入围门槛为：2024年营业收入不低于26.98亿元；2025陕西民营50强企业入围门槛为：2024年营业收入不低于12.80亿元。

其中，陕西煤业化工集团有限公司（陕煤集团）、陕西延长石油（集团）有限公司（延长石油）、陕西建工控股集团有限公司（陕西建工）、比亚迪汽车有限公司（比亚迪）、陕西有色金属控股集团有限责任公司（陕西有色）居2025陕西100强企业前五位；比亚迪汽车有限公司、隆基绿能科技股份有限公司、陕西泰丰盛合控股集团有限公司、彬县煤炭有限责任公司、西安吉利汽车有限公司居2025陕西民营50强企业前五位。

“陕西100强企业”

头部阵营大洗牌

梳理榜单可见，2024年营业收入百亿元以上共48户企业，其中，超过千亿元7户，分别是：陕煤集团、延长石油、陕西建工、比亚迪、陕西有色、榆能集团、中铁一局。

在这7户企业中，有4户省属国企、1户市属国企、1户央企和1户民企。和2024年位次相比，陕煤集团、延长石油、陕西建工、中铁一局四户企业排名未变，比亚迪则反超了陕西有色，榆能集团更是大踏步前进了2位。由此可见，“陕西100强企业”头部阵营竞争还是相当激烈。如果把时间线拉长，自从2012年启动“陕西100强企业”排序、2019年评选“陕西民营50强企业”以来，梳理历年榜单也可以发现，国有企业一直占据主导地位，民营经济发展势头强劲，在你追我赶中，企业位次确非一成不变，有的前进，有的落伍，甚至还有个别企业“消失”。

今年恰逢“十四五”收官之年，看一看最近5年间“陕西100强企业”前10的变化：一方面，陕煤集团在2021年反超延长石油后，已经连续5年成为“陕企第一”，陕西建工也在2022年超越陕西有色一直坐在第三把交椅上，进步最大的非比亚迪莫属，一路开挂从第20位冲到了最新的第4位；另一方面，最高排名第5的西安迈科金属国际集团有限公司以及第6的东岭集团股份有限公司，因为企业自身经营问题陷入极大困境，已经退出榜单。

简言之，“十四五”期间，“陕西100强企业”头部阵营经历了一场大洗牌，基本形成了陕煤集团、延长石油、陕西建工的前三强稳定格局，而异军突起的比亚迪已成为陕西民营企业新的领头羊。

入围门槛降低的背后

和以往一样，今年这份榜单，还是按照国际通行的方式，参照中国500强企业排序办法，坚持公平公正、不向企业收取费用等原则，依据企业2024年度营业收入，在企业自愿申报的基础上进行排序，并经“陕西省100强企业审定委员会”审定后产生。

今年9月，中国企业联合会、中国企业家协会已经发布“中国企业500强”，和上年相比，陕西11家企业榜上有名，虽无新面孔出现，但也无一家掉队，反映出陕西头部企业基本盘的稳定。还需要强调的是，“中国企业500强”中的11家陕企并不是“陕西100强企业”的前11名，这是因为，“陕西100强企业”申报不仅向在陕西境内注册、独立核算的企业，也向在陕西境内的央企敞开大门。

华商报大风新闻记者注意到，2025陕西100强企业入围门槛为：2024年营业收入不低于26.98亿元，相比上年有所下降。纵观近5年“陕西100强企业”入围门槛，依次是：27.6亿元、30.89亿元、35.15亿元、30.36亿元、26.98亿元，2025年无疑是入围门槛最低的一年。入围门槛的降低，也真真切切地让人感受到，在百年未有之大变局下，企业发展所面临着的复杂性、挑战性不小，经济要保持“总体平稳、稳中有进”的良好态势，必须持续提高大企业核心竞争力，持续发挥其“稳定器”和“压舱石”作用，特别是省属国企。

2025陕西100强企业中，地方国企和央企有近70户。公开资料显示，“十四五”期间，通过战略性重组，陕西国企实现了资源互补、优势再造，一批“新”国企脱颖而出，陕西省国资委监管企业虽然减少至23家，但2024年陕西省属国企资产总额3.39万亿元、实现营业收入1.68万亿元、利润总额861.2亿元，三项指标稳居全国地方国资系统“第一方阵”。

对比5年前的榜单，2020年，陕煤集团以3402.70亿元的营业收入首次成为“陕企第一”，延长石油3276.62亿元；2024年，陕煤集团达到了5301.65亿元，延长石油有3674.04亿元，虽然营业收入3000亿元以上的陕企还是两家，但5年间两家头部陕企营业收入的增量之大，一定程度上可以说明，省属国企就是全省稳增长的主力军、生力军。

陕西民企新顶尖力量呼之欲出

作为陕西近年大力发展的“四个经济”之一，民营经济在2024年占全省生产总值比重已升至49.5%。但也要看到，2025陕西民营50强企业中，13家民营企业营业收入超过了百亿元，数量比上年略有减少，这说明民营经济规模还有待扩容、实力还有待提升，全力推动民营经济发展壮大，任重道远。

伴随着民营经济活力持续增强，2025年陕西民营50强企业入围门槛为12.80亿元，较之2023年、2024年还有所提高，尤其值得一提的是，排名前10位民企，分别是：比亚迪汽车有限公司、隆基绿能科技股份有限公司、陕西泰丰盛合控股集团有限公司、彬县煤炭有限责任公司、西安吉利汽车有限公司、西安弗迪电池有限公司、西安比亚迪电子有限公司、西安比亚迪汽车零部件有限公司、宝鸡吉利汽车部件有限公司、陕西黄河矿业(集团)有限责任公司。这里面既有光伏龙头企业和能源企业，更有多达6户是新能源汽车及其配套企业。

大企业居于产业链、产业生态的核心，具有规模大、实力雄厚、新技术应用场景丰富等多方面的优势，是带动产业升级、推动产业进步的引领性力量。显然，随着我省新能源汽车产业迅速崛起并成为汽车大省，围绕比亚迪和吉利聚集了一批优质配套企业，初步形成了以新能源乘用车、动力电池、关键零部件为代表的新能源汽车产业体系。

今年前7月，陕西汽车产量108.3万辆，较2024年提前1个月突破百万辆，同比增长22.1%，高于全国11.6个百分点。其中，新能源汽车产量74.3万辆，同比增长25.5%，占全省汽车总产量的68.6%。西安比亚迪汽车产量68.9万辆，同比增长29.9%。而新能源汽车产业链贡献了陕西民营50强企业中的6席，表明陕西民企新的顶尖力量正呼之欲出。华商报大风新闻记者刘立春杨鹏

来源：华商网-华商报

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