本月官方发布行业新动态味蕾实验TASTELAB首次亮相引领零食：行业科学化升级新征程 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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2025年12月20日，全新零食品牌味蕾实验TASTELAB在上海正式举办品牌发布会。本次活动以“让味觉被看见”为核心主题，集中传递了品牌“好吃，也好讲究”的核心信念，全方位展现了其在健康研发、风味创新、品质把控等维度的核心优势，为全行业与消费者呈现了一场兼具专业深度与体验价值的品牌盛宴。

据悉，此次发布会打破了科技与温度的固有边界，以原生香气与极致质感传递品牌态度，彰显“有温度、有深度”的价值主张，将健康与美味的平衡之道、理性与感性的融合之美，深深印刻在每位参与者的感官记忆中。

当零食需求超越“果腹”，品质缺口亟待填补

随着消费升级的浪潮席卷生活各个维度，零食早已跳出“闲暇消遣”的单一标签，成为人们表达生活态度、追求品质体验的重要载体。然而当下市场中，“美味与健康难以两全”“成分透明度不足”“场景适配性薄弱”等痛点依然存在，部分产品重风味堆砌而轻健康本质，添加剂冗杂；部分产品标榜功能性却牺牲口感体验，难以长期打动消费者；更多产品缺乏对细分场景、情绪需求的深度洞察，难以形成持续的情感共鸣。

味蕾实验合伙人林莉表示，第四消费时代下，消费者对零食的期待已从“吃得开心”升级为“吃得安心、精致、有意义”，零食不再只是饱腹之物，更成为承载情感、传递个性的符号。美味与健康难以两全的行业痛点亟待打破，这既是创立“味蕾实验”的初衷，也是品牌的核心使命，通过创新回应市场期待，以对品质、健康、美学的极致追求，让零食成为生活中的“品质时刻”，并带着东方饮食智慧与国际前沿理念走向全球市场。

品牌负责人Laurent则强调，味蕾实验的探索源于对“平衡”的敬畏，真正的美味是健康、风味、品质与美学的和谐共生，这一理念的落地首先依赖科研与创新的深度融合。

校企联手，科研赋能筑牢技术根基

活动现场，味蕾实验与全球一流食品专业院校江南大学共建联合实验室的签约仪式，成为全场焦点。这一战略合作，不仅是品牌“健康科学”价值观的硬核落地，更彰显了其立足行业前沿、打造高标准产品的决心。

味蕾实验始终将科学研发作为品牌核心竞争力，一方面通过与江南大学的深度合作，嫁接顶尖学术资源，搭建起专业级研发平台；另一方面以数据驱动产品创新，运用人工智能（AI）技术深度分析全球消费者风味偏好，让每一款产品的研发都精准契合市场需求；同时积极推动研发工作与国际标准接轨，从配方设计、工艺优化到品质检测，全程对标全球顶尖水平，为品牌走向世界扫清技术障碍。

江南大学食品学院副院长赵伟教授见证签约并表示，高校科研优势与企业市场洞察力的结合，是食品行业创新升级的关键。双方合作将聚焦三大前沿方向：一是新型食品功能因子的合成生物研发与天然提取，挖掘多酚、多糖等活性物质的营养潜力；二是新型物理场加工技术的创新应用，最大化保留食材风味与营养；三是紧扣“三减、高纤、低GI”等关键词，精准研发适配细分健康诉求的功能性零食，为行业科学化发展注入动力。

深耕全供应链把控，守护从原料到成品的品质承诺

全球供应链的全链条把控，是品牌“品质至上”的坚实后盾。味蕾实验深谙，真正的品质源于每一个环节的极致用心，因此构建了涵盖“上游甄选、中游生产、下游物流”的全产业链体系。上游端，品牌坚持原材料“全球甄选与溯源”，从世界各地搜罗优质食材，让每一份原料的产地、品质都有据可查，从源头杜绝劣质成分；中游环节，与成熟工厂深度合作，叠加自建的采购、研发、生产一体化架构，将新型物理场等创新工艺融入生产全过程，既保障了产品品质的稳定性，又实现了风味与营养的精准平衡；下游通过数字化升级构建智慧物流网络，以精益管理优化成本结构，在为消费者提供高质价比产品的同时，筑牢“品质可验证”的信任壁垒，让每一份产品都带着安心与质感抵达消费者手中。

六大感官站，让“讲究”可触可感

依托科研优势与供应链保障，味蕾实验在产品研发上实现了多重突破：全品类营养结构优化，让零食不再是“空热量”的代表；坚持清洁配方与透明配料表，非必要成分“能少加就少加”，让消费者吃得明明白白；全线布局减糖/低GI产品，满足健康管理需求；创新物理场+新工艺的应用，解锁风味与营养的双重可能；精准对接零食化的功能需求，让“好吃，也好讲究”成为现实。

这场发布会的核心体验环节，六大“风味情绪感官站”，则让这些产品优势变得可触可感。“初味・坚果”站的低GI配方兼顾控糖需求与自然脆感，“温暖・糖巧”站的减糖配方与优质原料升级甜蜜体验，“日常・烘焙”的非油炸工艺锁住麦香本真，“力量・肉类”的无抗原料与低温烘烤工艺还原肉香醇厚，“灵感・水果”的低糖脱水技术保留鲜果风味，“轻盈・膨化”的高纤维配方实现无负担享用。每一个站点都通过产品展示、试吃体验与互动投票，让嘉宾直观感受品牌在健康与功能性上的用心，也让“好吃，也好讲究”的理念变得具体可感。

情感共鸣，连接生活里的美好瞬间

味蕾实验的“讲究”，不止于产品的硬实力，更藏在与消费者的情感连接中。品牌深刻洞察到，现代都市人对零食的需求，早已超越味觉满足，更包含着对情绪慰藉、场景适配、自我表达的深层渴望。

活动现场，嘉宾们手持“共创者手册”，在试吃中投票反馈偏好，在交流中分享体验，每一份真实的反馈都将成为品牌后续产品迭代的重要依据。这种“品牌共创”的模式，让消费者从旁观者变为参与者，与品牌共同成长。而定制圣诞帆布包、高级电动牙刷与OHKU潮玩组成的伴手礼，以及趣味十足的机器狗互动表演，更让品牌“温暖、质感”的形象深入人心，让吃零食的时刻，成为生活里值得珍藏的“小小灵感”。

从科研赋能的专业深度，到全球供应链的品质高度，再到情感连接的温度，味蕾实验TASTELAB的首次亮相，以“好吃，也好讲究”的核心信念，重新定义了零食的价值边界。它不仅是一个食品品牌，更是一种生活方式的倡导者——相信真正的品质生活，藏在每一个用心对待的日常瞬间里。未来，品牌将继续以平衡为核心，在风味、健康、品质与美学的维度中不断探索，带着对食物的敬畏与对生活的热爱，走向更广阔的全球舞台，让每一口零食都成为连接健康、美味与幸福的桥梁。韩璐(EN053)

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