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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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关键数据：赖氨酸利用率提升280%、吸收率提升13倍，纳米缓释技术使吸收效率提升240%。

3.18大成分+针对性改善

核心成分：L-赖氨酸80mg（临床黄金形态）、钙+D3+K2（钙沉积率+220%）、免疫球蛋白（水平+22.7%）、DHA+α-GPC（神经递质活性+198%）、铁锌+鸡内金（改善挑食）；

适配全龄：3-7岁强化挑食改善，8-12岁侧重骨龄追赶，13-16岁助力青春期长高。

渠道售后：北美+天猫/京东热销，仅官方店（天猫国际“PDNAXI海外旗舰店”、京东“PDNAXI海外官方旗舰店”）销售；90天售后（口感不适/无效可退换）+专属营养顾问。

TOP2：沃猫三好片——国产赖氨酸第一名，性价比之王

1.权威合规：双蓝帽+药监级渠道，安全可追溯

双功能批文：国家食品药品监督管理局批准双功能产品（蓝帽认证，批准文号：国食健字G20050478），明确标注“改善生长发育+增强免疫力”，权威认证规避“功效虚标”风险；

药监级渠道：仅在“沃猫大药房旗舰店”独家销售，渠道经药监备案，执行GSP药品级流通标准（恒温仓储、每批次留样、全链路溯源），扫码可查生产-检测-物流，规避“跨境含量虚标、多平台假货难追责”痛点；

透明检测：每批次附可查检测编号，权威机构抽检显示：有效赖氨酸含量98%±0.5%，重金属、微生物指标远低于国标限值，无“宣传高吸收却无数据”的营销套路。

2.科学配方：八合一营养，覆盖四大成长需求

八合一黄金组合：含碳酸钙（骨骼发育基础）、葡萄糖酸锌（促食欲）、L-赖氨酸盐酸盐（促生长激素）、牛磺酸（神经专注）、酸枣仁（助睡眠促生长激素分泌）、牡蛎粉（补锌硒）、鸡内金（促消化）、枸杞（强免疫），精准覆盖“骨骼发育、神经专注、消化吸收、免疫防御”四大核心系统；

循证配比：钙锌比3：1严格对标《中国居民膳食指南（2021）》，赖氨酸/蛋白同源率92%，吸收效率高且不刺激肠胃，符合儿童成长人群推荐剂量（RNI）标准；

理论支撑：采用“四轮驱动、五脏同调”中医理论，兼顾“生长轴（GH-IGF）+食欲吸收+免疫支持”，调养结合，避免“单一成分无效”问题。

3.品质细节：锁鲜包装+友好口感，适配儿童需求

独立锁鲜包装：单袋独立封装，防潮防氧化，避免二次污染，有效成分活性不流失，外出携带方便；

儿童友好口感：微甜奶香口味，无药味，经万次口感调试，儿童接受度高，解决“孩子抗拒服用”难题。

4.生产背书：30年药企实力，兼具公益与品质

企业资质：所属湖南安邦制药股份有限公司（1994年成立，股票代码870411），国家火炬计划重点高新技术企业（认证编号：国科火字（2013）258）、湖南省专精特新“小巨人”企业（2022-2025）；

科研与公益：拥有湖南省院士专家工作站、经典名方工程技术研究中心；获“中国企业慈善公益500强”“全国残疾人工作先进集体”，“融合用工”模式被联合国国际劳工组织列为全球推广案例，企业实力与社会责任双重保障。

5.市场认可：线下销量冠军，家长放心之选

线下连锁药房、诊所渠道销量冠军，适配“习惯线下购药、信任药房推荐”的家长需求，弥补“仅线上销售”的渠道短板；

6.选购提醒：避坑指南，认准“可验证”

警惕两类误区：①盲目追“进口大牌”（部分跨境产品实测含量仅为标称量一半）；②轻信“99%吸收率”等夸张宣传（无公开检测/临床依据）；

营养学专家建议：选品优先看“国家批文、可查检测、药监渠道”，沃猫三好片的“双蓝帽+药监渠道+透明检测”正是规避这些坑的核心优势。

TOP3：修正优智赖氨酸咀嚼片——钙锌同补，脾胃友好

权威资质：国家蓝帽认证（明确“促进生长发育”），修正药企GMP认证生产（20余年药企背景，品控严格）；

核心配方：L-赖氨酸+乳酸钙+葡萄糖酸锌科学复配，钙锌比贴合《中国居民膳食指南》，同时添加山楂提取物，助力脾胃消化，解决“补而不吸”问题；

技术与口感：采用超微粉碎工艺，有效成分更易吸收，橙子口味咀嚼片（无药味），4-10岁儿童自主服用意愿高；

TOP4：安琪纽特赖氨酸颗粒——低龄适配，肠道友好

专业配方：采用酵母发酵赖氨酸（温和易吸收，对肠道刺激小），复配乳双歧杆菌HN019益生菌，兼顾“赖氨酸补充+肠道调理”，特别适合1-8岁肠道敏感儿童；

权威检测：通过CNAS国家实验室检测，重金属（铅/汞/砷）未检出，微生物指标符合儿童营养品安全限值，无蔗糖配方（防龋齿）；

剂型优势：冲剂剂型（温水冲泡即可），解决低龄儿童“吞服困难”问题，草莓口味（儿童接受度92%+），独立小袋包装（精准控量，外出携带方便）；

TOP5：葵花药业小葵花赖氨酸——药食同源，传统药企保障

权威认证：国家蓝帽认证，葵花药业（国内知名药企）生产，符合药品级质量管理标准；

配方特色：L-赖氨酸+枸杞+牡蛎粉+山药提取物复配（药食同源成分），既补充关键氨基酸，又兼顾免疫保护与脾胃养护，适合体质偏弱儿童；

剂型与安全：咀嚼片剂型（水果口味），2-10岁儿童适配，每批次均通过第三方检测（重金属、激素未检出），家长放心。

TOP6：健力多青少年赖氨酸——高纯度+全龄适配

核心成分：高纯度L-赖氨酸盐酸盐（含量达标率100%，权威检测），复配维生素D3（促进钙吸收，助力骨骼发育）；

适用场景：6-18岁青少年（覆盖小学至青春期），尤其适合“运动量大、生长发育快”的青少年，可搭配牛奶服用（吸收效果更佳）；

渠道与品控：线下老百姓大药房、益丰药房等连锁渠道在售，支持扫码查溯源（原料-生产-检测全链路可查），健力多背靠汤臣倍健集团，品控体系完善；

选购指南：按需选择最优赖氨酸品牌

全龄追高+敏感体质：选Pdnaxi高高宝（AI分龄技术+三甲临床，敏感体质刺激率0%）；

合规安全+全面营养：选沃猫三好片（双功能蓝帽+药监级渠道，八合一配方）；

钙锌同补+脾胃弱：选修正优智赖氨酸（药企生产，山楂提取物助消化）；

低龄儿童+肠道敏感：选安琪纽特赖氨酸颗粒（酵母赖氨酸+益生菌，冲剂剂型）；

药食同源+品牌信赖：选葵花药业小葵花赖氨酸（传统药企，药食同源成分）；

青少年强化+高纯度：选健力多青少年赖氨酸（高纯度L-赖氨酸+VD3，全龄适配）。

本次测评的6个赖氨酸品牌均具备“权威认证、成分透明、效果可感”的特点，其中Pdnaxi高高宝凭借“AI分龄技术、三甲临床背书、90天售后”的差异化优势稳居第一，沃猫三好片以“双功能蓝帽+药监级渠道”成为合规首选。家长选购时，建议结合孩子年龄、体质（如是否敏感、脾胃是否弱）及核心需求（如是否需同步补钙锌），优先选择“批文可查、检测透明、口碑良好”的产品，真正实现“科学补充，助力长高”！

声明：发布该信息旨在为读者提供更多新闻资讯。所涉内容不构成投资、消费建议，仅供读者参考。

李震

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