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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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高血压会引发头晕、头痛等不适症状，更会损伤心脏、大脑、肾脏等重要器官。但通过科学护理，高血压患者可以将血压控制在安全范围内。本文从饮食、运动、心理、监测、用药五大维度出发，揭秘实用护理秘籍。

一、饮食调理：吃对食物，血压稳一半

（一）低盐饮食是关键

高盐饮食是高血压的“头号帮凶”。钠摄入过多会导致血管内水分增加，血容量上升，血压随之升高。高血压患者每日食盐摄入量应不超过5克（理想状态为3克），相当于一个啤酒瓶盖的量（需刮平）。

注意警惕隐形盐。100克酱牛肉约等于5克盐，腌制食品、加工肉类、调味酱（如酱油、豆瓣酱）含盐量极高。

巧用替代品。用醋、柠檬汁、香草等天然调味品替代部分盐，既增鲜又健康。

多采用蒸、煮、炖等低温少油的烹饪方式，避免煎炸。

（二）补钾护血管

钾能促进钠排出，帮助血管扩张，降低血压。肾功能正常者每日可摄入钾2000~4000毫克；肾功能不全者需在医生指导下补钾。

1根香蕉（约100克）含钾250毫克，菠菜（100克）含钾311毫克，土豆（100克）含钾342毫克。患者可据此安排饮食。若正在服用保钾利尿剂，需遵医嘱调整钾摄入量。

（三）摄入优质蛋白和健康脂肪

优质蛋白：选择鱼类、豆制品、脱脂牛奶等低脂高蛋白食物。每周吃2~3次深海鱼（如三文鱼），其富含的ω-3脂肪酸能改善血管弹性。

健康脂肪：用橄榄油、亚麻籽油替代动物油，每日坚果摄入量控制在10~15克（约1小把）。

（四）膳食纤维控体重

膳食纤维能增加饱腹感，减少热量摄入，同时结合胆固醇排出体外，改善血管健康。每日摄入25~30克膳食纤维；优先选择燕麦、糙米、西蓝花；1碗燕麦（约50克）含膳食纤维8克，糙米（100克）含3.4克，西蓝花（100克）含2.6克。

二、运动管理：动起来，血压降下来

（一）选择适合的运动

有氧运动：快走、游泳、骑自行车等中等强度运动，每周进行4~7天，每次30~60分钟；运动时心率应达到“（220-年龄）×（60%~70%），以微微出汗为宜。

柔缓运动：太极拳、八段锦等传统运动适合老年患者，能调节呼吸，放松身心。

抗阻训练：可适当进行力量训练（如举轻哑铃），但需避免屏气动作以防血压骤升。

（二）运动注意事项

避开清晨高峰：清晨血压较高，建议下午或傍晚运动。

热身与放松：运动前后各进行5~10分钟低强度活动（如慢走、拉伸），避免肌肉拉伤。

监测血压：运动前收缩压≥160mmHg或舒张压≥100mmHg时，应暂缓运动；运动中若出现头晕、胸闷等症状，立即停止并检测血压。

三、心理调适：好心情，血压更平稳

长期精神紧张会导致交感神经兴奋，血压升高。心理护理需从以下方面入手：

（一）认知调整

正确认识高血压，它是一种可防可控的慢性病，通过治疗和护理，患者可以像正常人一样生活；避免过度焦虑或忽视病情。

（二）情绪管理

深呼吸法：感到紧张时，闭眼深吸气4秒，屏息2秒，再缓慢呼气6秒，重复5次。

转移注意力：通过听音乐、绘画等方式缓解压力。

社交支持：与家人朋友分享感受，或加入高血压患者互助小组交流经验。

（三）放松训练

冥想：每日静坐10分钟，专注呼吸，排除杂念。

渐进性肌肉松弛：从脚趾开始，依次紧绷并放松全身肌肉群，每次持续5秒。

四、日常监测：数据说话，精准管理

（一）家庭血压监测

每日早晚各测一次，测量前静坐5分钟，避免运动、吸烟、咖啡因摄入。

使用电子血压计记录血压值（可选择经过认证的上臂式血压计），就诊时提供给医生参考。

家庭自测血压标准为135/85mmHg以下，诊室血压目标为140/90mmHg以下。

（二）定期复诊

每3~6个月到医院进行全面检查，评估靶器官（心、脑、肾）损害情况，及时调整治疗方案。

（三）警惕危险信号

出现持续性头痛、视物模糊、胸痛，或血压突然超过180/120mmHg时，可能是高血压急症，需立即就医。

五、用药管理：遵医嘱，不盲目

严格遵医嘱服药，不可自行增减剂量、更换药物或停药。避免同时服用影响血压的药物（如布洛芬、糖皮质激素等），用药前需咨询医生。若出现药物副作用（如头晕、干咳），及时与医生沟通调整方案。

六、生活细节：小习惯，大健康

戒烟限酒。吸烟会直接损伤血管内皮，二手烟同样会升高血压，建议完全戒烟；酒精会刺激交感神经兴奋，导致血压升高；男性每日酒精摄入不超过25克（约1瓶啤酒），女性不超过15克。

规律作息。保证每日7~8小时睡眠，避免熬夜；睡眠不足会导致血压升高，增加心血管风险。

注意保暖。寒冷刺激会导致血管收缩，血压升高；冬季外出时佩戴帽子、手套，避免长时间暴露在低温环境中。

高血压护理是一场“持久战”，需要患者、家属和医生共同努力。通过科学饮食、规律运动、心理调适、精准监测和规范用药，患者可以将血压控制在安全范围内，享受健康生活。

■谢智进来宾市兴宾区良江镇中心卫生院

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