本周行业协会发布新报告这家中：【国医院凭】什么 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务

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本月国家机构传递新政策被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修

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近日官方更新研究报告被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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生命，不应被疾病轻易定义。对于59岁的纽约医生Traian而言，这个信念支撑着他与腿部肿瘤长达数年的抗争。

Traian，一位痴迷攀岩与骑行的运动爱好者，一位本该拯救他人的医者，却在自己的左腿发现了一个18公分的恶性肿瘤。多年来他辗转于美国、德国的顶尖医院，可得到的结果却近乎一致——必须切除大量肌肉，这意味着他可能永远告别自己热爱的事业与生活。

“如果生命到此为止，我可以接受，但我拒绝切除。”

一筹莫展之际，Traian经牛津大学了解到，在中国重庆，有一种名为“海扶刀®”的设备，能够开展聚焦超声消融手术（FUAS），以无创的方式治疗肿瘤，同时可以避免左腿肌肉被切除。这让他毅然踏上了前往东方的求医之路。

来到重庆时，Traian行走已十分不便。重庆海扶医院首席医学专家陈文直教授与他共同制定了手术方案。在经历四小时的手术后，Traian腿部肿瘤被成功消融，并且未伤及任何神经、肌肉与骨骼。因此，他在术后休息四小时后就能自如行走。

陈文直教授在给Traian诊断

那一刻，他不仅重新站了起来，更找回了生命的主动权。如今，Traian已重返纽约，恢复了正常工作与生活。

无独有偶，今年5月饱受子宫腺肌病折磨的加拿大医生Vanda，同样被“海扶刀”所吸引，不远万里来到重庆海扶医院接受无创治疗。术后，Vanda的症状得到明显改善，她将这次治疗经历形容为“Likeamiracle”，并希望这束光，能够被全球更多女性看到。

Vanda（中）与重庆海扶医院院长张炼教授（左二）

从世界各地来到重庆，从被诊断“需要切除”到最后得到“无创治疗”，这样的“奇迹”在重庆海扶医院不断上演。手术无需开刀、住院周期短、副作用小、综合治疗费用低等优势，真正实现了患者获益的最大化，治疗更安全。迄今为止，医院已收治来自33个国家和地区的患者，累计完成聚焦超声治疗超10000例，十分满意度达98%。

这家能够吸引全球患者的医院，究竟有何独特之处？其核心在于它不仅仅是一家医院，更是一个以中国原创聚焦超声技术为引擎的全球生态中心。

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聚焦超声技术临床研究应用样板间，全球海扶医生培训中心

传统外科手术创伤大、出血多、恢复慢，让许多患者即使深受病痛困扰仍望而却步。作为海扶刀®的发明人，重庆医科大学王智彪教授，在目睹大量女性因子宫肌瘤等良性疾病被迫切除子宫、身心遭受重创后，萌生“治疗——让病人受伤害更小”的信念。在全球都没有经验可循的条件下，王智彪教授带领海扶团队另辟蹊径，在全球率先突破聚焦超声消融治疗肿瘤的关键核心技术，逐步实现了基础研究、技术研发、设备研制、临床应用、标准/指南制定等系列“从0到1”的突破。

聚焦超声消融技术，其原理类似用放大镜聚焦太阳光，焦点处的高温可点燃纸片——通过将体外发射的超声波聚焦于体内病灶上，利用聚焦超声的机械效应、热效应和空化效应，会瞬间产生65℃左右的高温，使病灶产生不可逆的凝固性坏死，达到无创治疗的目的。

作为一项被国际组织聚焦超声基金会（FUSF）称为“改变游戏规则的技术和革命性的治疗技术”，其底层逻辑不仅在于“无创治疗”本身的先进性，更在于其背后依托一整套经过国际权威认证的、成熟立体的“中国方案”。

2011年，随着中国原创聚焦超声消融技术方案的成熟，再加上国家及地方政府推动与医学发展趋势的双重助力，为加速海扶刀®的临床示范与全球推广，打造聚焦超声治疗技术无创医疗的国际示范医院，肩负此使命的重庆海扶医院正式落成并投入使用。

作为全球首家以聚焦超声治疗为特色的综合性医院，重庆海扶医院集临床应用、培训与研究于一体，重点科室包括妇科、肿瘤科、内科、健康管理中心和康复医学中心，可开展子宫肌瘤、子宫腺肌病等良性病变，以及胰腺癌、肝癌、骨肿瘤等实体恶性肿瘤的聚焦超声消融手术与综合治疗。

重庆海扶医院的成立，一方面，打造了海扶刀®临床研究应用的“样板间”，承接起全球疑难病症的诊疗工作；另一方面，这也代表着一种先进无创治疗理念的成熟落地，通过开展专项培训，加速推动这一中国原始创新成果走向世界。

为持续推进聚焦超声技术的标准化与规范化建设进程，重庆海扶团队在全球范围内积极布局，已成功建立400多家微无创治疗中心，并在“一带一路”沿线80余家海外医疗机构完成设备安装与投入使用。同时，截至2024年底，重庆海扶医院通过聚焦超声消融手术全球远程协同服务中心，实现了与20多个国家和地区的紧密连接，持续为相关机构与人员提供技术支持，有效推动了该技术临床应用的规范化落地与规模化普及，目前已累计指导与协同手术数量超过4.2万例，将健康与希望传递至世界更多角落。

2025年3月，重庆海扶医院完成了“世界首台国际5G远程聚焦超声消融手术”，打破了地域与资源的壁垒，仅用两小时，便为远在非洲肯尼亚内罗毕HIFU中心的患者保留住了生育的希望。这既标志着中国原创技术迈入全球化远程诊疗的新阶段，又为重塑全球医疗公平的未来格局奠定了基石。

世界首台国际5G远程聚焦超声消融手术

为了不断探索技术创新，重庆海扶医院先后参与多项国家级科研项目，并主导或参与成立多个国际及国家级学术组织。凭借在聚焦超声领域的卓越贡献，重庆海扶医院于2024年被聚焦超声基金会评为“全球卓越中心”，成为全球获此殊荣的十五家机构之一，与牛津大学、斯坦福大学、马里兰大学等齐名。此外，医院还牵手牛津大学、欧洲肿瘤研究所等国际顶尖机构，共同拓展新适应症与机制研究等工作。

全球卓越中心，图源聚焦超声基金会2025年报

基金会创始人兼主席NealF.Kassell博士对此评价道，“重庆海扶医院一直是全球领导者。他们对临床研究、创新应用和积极的患者结果的坚定承诺，代表了现代医疗保健的未来。”

此外，2025年报还显示，重庆海扶医院在聚焦超声领域的年度论文发表数量位居全球前列，是同期第二名机构的两倍，这凸显了中国在聚焦超声领域的引领地位。

透过重庆海扶医院的实践，我们可以清晰地看见，微无创医学所承载的，远不只是尖端诊疗技术，更折射出人类医学在精准与人文关怀道路上不断求索的身影。随着这条演进路径日益清晰，一幅更值得期待的微无创图景正徐徐展开。

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四十年磨一剑，一场由中国定义的微无创革命

近年来，随着一系列中国原创医疗技术的崛起，中国正逐渐成为全球患者主动选择的健康目的地，实现了从“技术输入”到“技术输出”的历史性跨越，同时也重塑了国际医疗领域的价值与信任体系。

在聚焦超声领域，全球范围内的玩家已从10年前的5家激增至100多家。面对亟待整合的行业，NealF.Kassell博士在NewsItems访谈中对海扶科技给予了肯定与期待，“重庆海扶是聚焦超声领域的领先制造商，不仅勾勒出产业的爆发式增长图景，更让中国原创技术的全球引领地位愈发清晰。”

1988年起，王智彪教授带领的海扶科技团队致力于聚焦超声领域基础研究和应用推广的全链条原始创新，以聚焦超声治疗技术为纽带，海扶科技与重庆医科大学超声医学工程国家重点实验室、超声医疗国家工程研究中心、高强度聚焦超声肿瘤治疗培训基地，共同探索出了原始创新医疗器械领域产学研用协同发展的特色模式，助推“中国原创、领跑世界”。

王智彪教授牵头国家重大科研仪器研制项目

海扶科技团队先后完成全球首例聚焦超声保器官治疗恶性骨肿瘤、肝癌、乳腺癌、子宫肌瘤等重大疾病；2002年，海扶刀®更被英国牛津大学丘吉尔医院主动引进，开创了我国大型高端医疗设备出口发达国家的先河。

目前，公司已取得包括中国NMPA、欧盟CE在内的40余个国家和地区市场准入，截至2025年11月，设备出口至英国、德国、沙特等36个国家和地区，累计治疗良恶性肿瘤患者约35万例，帮助因子宫良性疾病无法生育的女性成功孕育近4000名海扶宝宝，助力“生育友好型社会”国家人口战略实施。

在此过程中，海扶科技团队主导和参与14项国际、国内及行业标准的制定，并参与撰写8项国家临床规范指南和共识。其中，2020年发布《聚焦超声消融手术临床应用技术规范专家共识（2020年版）》，是全球首个聚焦超声技术领域最全面、完整的临床应用技术规范，进一步规范聚焦超声消融治疗的临床应用，指导中国乃至全球聚焦超声消融治疗的规范应用。

2025年10月，国际妇产科学联盟（FIGO）将高强度聚焦超声（HIFU）技术治疗子宫肌瘤纳入《子宫肌瘤诊断和治疗临床指南》全球指南。这一里程碑事件标志着中国无创治疗技术获得全球妇产领域最高级别学术组织的权威认可，子宫肌瘤国际治疗方案再次更新。

FIGO主席KiharaAnne-Beatrice教授（左三）一行参观海扶科技展位

团队还发起成立了“国际微无创医学学会（ISMIVS）”，其秘书处永久落户重庆，并连续6届举办“国际微无创医学长江高峰论坛”，使中国成为全球HIFU技术与学术交流的中心。同时，建立了国家级高强度聚焦超声肿瘤治疗培训基地。

截至2024年，团队已累计为全球135个国家和地区培训操作医护人员3000余名，其中国外医生530余名。随着海扶刀®加速出海，中国的医生们也将远渡重洋，将中国临床智慧与技术支持带到每一个需要的角落。

开展聚焦超声消融手术国际培训班

回望人类医学的漫漫长河，创伤、流血与漫长的恢复，曾是手术的必然代价。而今，在前沿理念与标杆性技术的双重驱动下，现代医学正逐步从大创、有创，迈向微创乃至无创的全新阶段。微无创医学也已逐渐从一项技术补充，跃升为现代诊疗体系的核心支柱。

正如王智彪教授所说，“医疗无国界，健康是每个人的基本权利。我们有责任让病人受伤害更小，帮助他们生活更美好。”

从中国原创技术远渡英国，到欧美发达国家患者奔赴中国重庆，这些选择的背后，是源于对重庆海扶在技术优势、临床实效与医学理念上的理性认同。在这里，他们无需再承受传统治疗带来的创伤，以及器官切除造成的终身影响，而是能以更小的代价收获生命应有的完整与尊严。

目前，聚焦超声领域现已成为国家和地方战略发展方向。高强度聚焦超声（HIFU）同时也被美国科学促进会列为21世纪全球科技的重要前沿问题。聚焦超声基金会报道全球该技术应用的适应症已达178种，应用前景广阔。

展望未来，医疗将以“人”为唯一尺度，回归其最初的关怀，驱动医疗范式“从治病到治病人”转变。（季嘉颖）

来源：动脉网微信公众号

责编：秦雅楠、王瑞景

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