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本月行业协会传达最新消息被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

今日行业报告传达重要政策被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

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进入冬季，温度下降，光照减少，有部分人会感觉提不起精神，甚至有些emo（注：网络流行语，代表忧郁伤感的意思）。最近，浙江大学医学院附属精神卫生中心（杭州市第七人民医院）抑郁障碍科接诊的患者较之前有所增加。

“冬季，对一些有抑郁症病史的患者，确实相对难熬一些，当温度波动或者天气变化时，病情也会有波动，会出现情绪的不适，有的甚至病情复发。”浙大精中（杭州七院）抑郁障碍科尹肖雯医生说。

那么，如何应对冬季出现的抑郁情绪问题，12月5日，我们邀请尹肖雯医生在浙医在线直播间交流。今天特选出了一些患者关心的代表性问题，并附上尹肖雯医生的回答供大家参考，希望对有相同困扰的你或者家人有所帮助。

问：怎么判断冬季情绪低落是生理变化还是真的病了？

尹肖雯：在我们的诊断标准里，抑郁障碍伴有季节性发作，它首先要满足抑郁症的诊断。

比如冬季时，表现出来的不仅仅是情绪低落，还包括动力下降，当然还包括一些认知功能、躯体症状群等。

认知功能症状群，指的是病人会觉得自己的注意力、记忆力、执行功能下降得比较厉害，包括觉得自己的脑子很迟钝，像生锈一样。躯体症状群，就是病人会感觉到明显的疲倦，有那种难以解释的疲倦感，而且这种低动力和疲倦的状态，可能很难靠自己去调整。

怎么理解呢？比如说有时候我们情绪不好，去看个电影，或出去旅行，可能就会得到缓解。但是对于抑郁症群体来说，他们去做既往感兴趣的事情时，会觉得对于情绪改善的效果不像之前那么强。

所以说判断是不是季节性抑郁，主要是看这个症状的丰富性有没有满足诊断标准。病情发作要有足够的时长，超过两周缓解不明显，而且限定在秋冬季发作，第二年春天就可以缓解。这个时候我们才会考虑抑郁障碍伴季节性发作的这个诊断。

问：病情进展到什么程度，需要干预？

尹肖雯：我们在衡量要不要干预的时候，一定要看病情的严重程度，看看目前所处的状态有没有给自身带来强烈的痛苦感，或者影响了学习、工作等社交功能。

如果这段时间状态差，主观上觉得自己很痛苦，且对这种痛苦难以忍受，或者对社交异常敏感，那么还是建议及时到医院来就诊。因为出现这种情况，哪怕到第二年的春天能自愈，但之后的秋冬季大概率病情还是会波动和复发。

问：冬季光照少，是不是容易不开心？

尹肖雯：这个确实有科学依据。秋冬季抑郁，其中一个主要的触发因素就是光照的明显减少。人类是有生物钟的，不但调节昼夜作息，也影响激素的分泌。冬季，我们的生物钟同样需要一些因素去校准，光照就是非常重要的环境因素。

秋冬季光照减少之后，生物钟会紊乱，身体里面的褪黑素、皮质醇、血清素等和抑郁症相关联的神经质的分泌也会紊乱，从生理层面上来看，确实更容易感觉到倦怠。

问：最近家里老人情绪低落，完全没办法出门，怎么办？

尹肖雯：最简单的是保证室内的明亮。冬天光照减少，家里更应该亮堂，比如白天把窗帘都拉开，把光源都打开，尽量增加房间的明亮程度。另外，可以种一些花花草草，把家居氛围弄得温馨一些。

如果本身是抑郁症病人，因为倦怠问题导致没法出门，除了物理环境的改善外，家里人可能要换一种形式，可以鼓励他一起运动。比如跟病人说，我今天想出去走一走，能不能陪陪我等，共同行动是个更好的方法，这些小细节都蛮重要的。

问：家里有抑郁症病人，作为照护者，该如何更好地沟通？

尹肖雯：抑郁症患者的照护其实蛮辛苦的，家属没有感受过这种状态，面对病人出现的情况会不知所措。

面对抑郁症病人，首先千万不能说病人“矫情”“你太闲了”，或者“你要坚强，要靠自己想开”等。处于抑郁发作期的病人，听到这些话心理感受不好，甚至会激起一些病人的委屈或愤怒情绪。

抑郁症是客观存在的疾病，它的发作跟病人意志力是否薄弱、道德品质好坏没有任何关系。

另外，真诚的沟通也很重要。在你不知所措的时候，不妨直接告诉病人，你的这个情况我也没有体验过，我不知道如何安慰你或者做什么使你好受一些，你可以直接告诉我，或者如果需要，我可以做倾听者，陪着你，实实在在给病人一些温暖。

问：怎么把需要帮助的病人带到医院就诊？

尹肖雯：其实这个问题在我们门诊挺常见的，有病人家属代替病人来就诊，通过医生来寻找帮助病人的办法。

在抑郁症发作时，病人本身自我感觉是虚弱的，就是他的自我评价是下降的，有的病人甚至对医生是不信任的，他们会用悲观的视角看待周围的一切。此外，也可能病人有病耻感，觉得去精神科是一件丢人的事。

面对这种情况，我觉得家属还是要耐心跟病人沟通，告诉病人，去寻求专业人员的帮助。如果对精神科特别敏感，我们可以换一种说法，去看看睡眠问题，心理科，慢慢有一个过渡。

问：近70岁的老人，总是抱怨身边的人和事，这种是属于单纯的抱怨还是说是一个需要重视的情绪状态？

尹肖雯：单纯的抱怨人和事是没有办法去诊断抑郁症的。因为抑郁症的诊断，首先是一个综合征，有很多症状群出现，才能得出抑郁症的诊断。

如果经常抱怨，首先要了解为什么抱怨，是否存在客观原因。如果没有客观因素，生活也没有发生明显变化，家人给的关心也够，这种情况下，病人情绪变化，我们要综合考虑是否有消极的言语出现，吃饭睡觉好不好，身体有没有出现躯体化的症状，还要考虑他的认知功能。像老年痴呆病人，在疾病的前驱期也会出现情绪上的变化。老年人的问题确实比较复杂，需要多方面考虑，不能简单下结论。

骨质疏松【症的早】：期信号和【防治】