本周研究机构发布新报告为何：要建大港口 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务

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近日行业报告披露重要信息被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修

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今日行业报告披露重大变化被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

全国服务区域：隆安县，海南省海口市美兰区，上海市市辖区嘉定区，云南省怒江傈僳族自治州福贡县，鹿泉区寺家庄镇，福建省漳州市龙海市，西藏山南市，濮阳市南乐县，陕西省宝鸡市眉县，山东省德州市齐河县，黑龙江省大兴安岭地区呼玛县，江苏省徐州市丰县，山东省淄博市临淄区，甘肃省庆阳市镇原县，山东省潍坊市青州市，长安区南村镇，甘肃省甘南藏族自治州，黑龙江省绥化市明水县，朝阳区豆各庄地区，黑龙江省七台河市桃山区，福建省三明市梅列区，山西省临汾市安泽县，和田地区，青海省海西蒙古族藏族自治州德令哈市，合肥市瑶海区，密云区河南寨镇，鹿泉区白鹿泉乡，广东省珠海市斗门区，青海省果洛藏族自治州，丰台区宛平城地区，焦作市，山东省烟台市牟平区，云南省红河哈尼族彝族自治州绿春县，福建省南平市，山西省晋中市灵石县，河东区东新街道，广东省江门市，黑龙江省伊春市金林区，乌鲁木齐市沙依巴克区，南阳市内乡县，陕西省西安市未央区，陕西省商洛市山阳县，四川省宜宾市翠屏区，辽宁省铁岭市清河区，昌平区阳坊镇，四川省凉山彝族自治州昭觉县，湖北省宜昌市夷陵区，辽宁省沈阳市，吉林省四平市铁西区，吉林省白山市浑江区，平顶山市湛河区，山西省晋中市榆社县，武清区上马台镇，贵州省黔南布依族苗族自治州惠水县，延庆区康庄镇，甘肃省定西市渭源县，四川省凉山彝族自治州甘洛县，蚌埠市蚌山区，贵州省铜仁市印江土家族苗族自治县，信阳市平桥区，芜湖市南陵县，辽宁省辽阳市白塔区，朝阳区管庄地区，蚌埠市龙子湖区，山西省忻州市定襄县，北海市海城区，山东省枣庄市台儿庄区，内蒙古鄂尔多斯市康巴什区，山西省晋中市太谷区，山东省东营市垦利区，巴音郭楞蒙古自治州和硕县，辽宁省本溪市溪湖区，西城区天桥街道，江西省景德镇市昌江区，怀柔区龙山街道，江西省吉安市吉安县，黑龙江省鹤岗市，四川省遂宁市蓬溪县，福建省厦门市海沧区，湖北省宜昌市秭归县，广东省佛山市三水区，山东省聊城市冠县，云南省玉溪市新平彝族傣族自治县，蓟州区官庄镇，西藏山南市贡嘎县，静海区大邱庄镇，亳州市利辛县，湖北省孝感市汉川市，北辰区广源街道，桥西区留营街道，门头沟区大峪街道，内蒙古乌海市乌达区，蓟州区东二营镇，贵州省铜仁市玉屏侗族自治县，山东省聊城市茌平区，内蒙古鄂尔多斯市鄂托克旗，四川省甘孜藏族自治州丹巴县，密云区不老屯镇，湖北省恩施土家族苗族自治州恩施市，青秀区，西藏阿里地区日土县，井陉县测鱼镇，平山县岗南镇，新乐市协神乡，朝阳区小关街道，西乡塘区，辽宁省沈阳市沈河区，贵州省黔东南苗族侗族自治州天柱县，陕西省汉中市南郑区，山西省吕梁市岚县，崇左市，河西区桃园街道，四川省凉山彝族自治州西昌市，四川省泸州市江阳区，江苏省南通市启东市，山东省泰安市东平县，辽宁省大连市旅顺口区，元氏县苏村乡

售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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大河网讯龙头大港开航，出海版图重塑。12月24日，周口港中心港区中心作业区（一期）正式开港运营，标志着河南“向海图强”又迈出关键一步。作为不沿边、不靠海的内陆省份，河南为何要打造现代化大港口？为何要奋力追逐“通江达海”梦？大河网推出访谈报道《内陆河南，为何要建大港口？》，通过多角度采访、多维度解析，共同探寻这一答案。

提起河南周口，你会想到什么？是羲皇故都、老子故里？还是胡辣汤？又或是周口港？12月24日，周口港中心港区中心作业区开港运营，周口自此多了一个大港口。这个大港口到底有多大？不沿边、不靠海的河南，为何要建大港口呢？

周口港中心港区中心作业区（一期）开港运营

一

河南是我国唯一地跨长江、淮河、黄河、海河四大流域的省份。淮河流域的贾鲁河、沙河、颍河在周口交汇，这里自古以来就是水运枢纽。有着20多年的跑船经验、在沙颍河边长大的船长陈军磊，早已把自己的命运与这条河绑在了一起。

河南籍船民陈军磊

李艺玮：今天运的是什么货物？

陈军磊：运的石粉，到众恒港，到安钢运的货。

李艺玮：运了多久？

陈军磊：大概十天了吧。你看，沈丘安钢的货基本上就在这个众恒码头卸，像它们装的那个大包，好多货都从这个码头走出去了，现在这个船都是两千吨级的，比我的要大一点。

李艺玮：你最开始开船的时候，相比现在发生了非常大的变化？

陈军磊：对，以前这个水小得不得了，正常情况下枯水期人们走着就过河了，现在这十几年发展得太厉害了。

李艺玮：还记得第一次开船的时候，是什么样的一个心情吗？

陈军磊：以前在姑姑家跑船，跟着她学习，什么东西都比较新鲜。上手去开船，这么大一个船，心情还是蛮激动的。

李艺玮：那还记得第一次跑货运的是什么货物？

陈军磊：第一次运的是袋装的豆粕，从江苏南通装的，跑到长沙那边。

李艺玮：时代的进步、科技的进步，给您从事这个行业带来了什么样的变化呢？

陈军磊：以前跑小船的时候，什么也没有，就一个高频。现在有雷达、有卫导、有导航，开船方便得多了。

李艺纬：现在的周口港和之前您最早经过的时候有什么不一样吗？

陈军磊：以前是一个小码头，就是装装粮食、卸个货。现在港口建得太大了，作为河南人我感觉蛮骄傲的。我们跑船就是喜欢货多，到地方就装，到地方就卸。小集作业区集装箱码头建好后我们就不愁货装了，我们可以跑集装箱了，我们造的就是集装箱船。

二

水，改变人生的走向，也影响着企业的布局。河南钢铁集团周口基地，就紧挨着沙颍河边的沈丘港而建。依托沙颍河内河水运的优势，实现了调整产品结构、降低物流成本的目的。

河南安钢周口钢铁有限责任公司党委副书记、总经理张红丽

李艺纬：物流成本怎么算？请企业负责人给我们算一笔账。

张红丽：河南钢铁集团把一部分产能从安阳转移到周口，主要看中当地水运这方面物流优势。我举个例子，假设周钢的产量是200万吨的话，而它的物流量至少要乘以4，进出总共大概800万吨的物流量，物流优势就体现出来了。

另外一个例子，我们的矿石主要来自华东，大概距离700公里，如果火车运输的话，大概110元/吨，而周钢从水运到港口、皮带进厂，大概21.7元/吨，所以这个优势巨大。

在产业这一块儿，对当地的拉动作用也很强。作为一个钢企，入驻到周口，必然会带来一部分上下游产业链企业的入驻。周钢不仅能提供钢材、金属制品，还能提供能源，如煤气、氮气、高压蒸汽、低压蒸汽，另外，当地供暖也有低成本优势。

小集装箱码头的投运，周钢对这个项目很欢迎，这个地方不仅对当地经济有帮助，对周钢也有很大的帮助。周钢的一部分合金、一部分煤炭、一部分焦炭，也需要通过集装箱运输。

三

周口港中心港区中心作业区的开港，备受社会关注。那么，这个港口有哪些特别之处呢？

河南港航集团有限公司设备信息部经理周旋

周旋：目前，我们港口的建设定位是全省首个百万级专业集装箱码头，所采用的水平运输设备和港口装卸工艺全面对标成熟海港。

李艺玮：现在这里的泊位大概有多少个？吞吐能力是怎样的？

周旋：目前，我们一期工程一共建设13个集装箱专用泊位，后方堆场的静态储存能力可以达到5万标箱以上，整体港口的年设计吞吐量为107.5万标箱。

李艺玮：我看这边是场桥、岸桥的操作台？

周旋：是的，这台设备是我们装卸工艺里场桥和岸桥的远控操作台。我们的设备操作手会在这里对现场的设备进行远程控制，并且执行我们港口的装卸任务。

李艺玮：那我们前面的这台设备是干什么用的呢？

周旋：这台设备是我们所采用的水平运输无人集装箱卡车的智能驾驶舱，我们的无人集装箱卡车，在现场会实现智能的路径规划，并且实时进行避障。在出现特殊工况的时候，会有我们的安全员在这里进行车辆的接管，一位安全员就可以实现对现场20辆车的日常运营控制。

李艺玮：那效率是非常高的了。

周旋：是的。

李艺玮：那我们现在这个大屏上展示的是什么呢？

周旋：目前展示的是我们通过数字孪生技术，对现场建筑以及设备的1∶1还原，以后会在这里实时地展示我们现场所有指令以及任务的工作情况。

四

关于“向海图强”，河南制定了雄心勃勃的计划。通过一条条“黄金水道”，通过建设打造大港口，通过大力发展临港产业，正将中原腹地重塑为开放格局中的“流通枢纽”和产业高地。

河南港航集团党委书记、董事长吕维前

李艺玮：吕董您好，最近，咱们河南内河航运的好消息特别多，特别是周口中心港中心作业区开港，对于我们整个河南内河航运来说意味着什么呢？

吕维前：中心作业区的开港，是河南省内河航运发展史上最具有里程碑意义的一件大事，是河南第一个百万级专用集装箱码头，也是河南第一个大规模运用智能港机、无人集卡、智慧化管理、绿色能源等前沿港口技术的现代化港口，也是河南第一个具备货物报关服务功能的“一站式”港口，它集成了海关报关、物流转运、货代船代、装卸查验等港口功能，彻底打通了河南进出口货物报关出海的“最后一公里”。

李艺玮：近年来，河南在推动内河航运发展方面做了很多的工作。目前，内河航运的总体情况是什么样的呢？

吕维前：一是大通道的建设加速成型。截至2025年年底，全省航道通航里程将达到1825公里，已初步形成淮河、沙颍河两条通江达海水运通道。二是“枢纽港”能级加速跃升。全省已建成周口、信阳、漯河、平顶山等多个港口，码头泊位达到228个，年设计通过能力7524万吨，已开通集装箱航线42条。三是“一盘棋”格局加速构建。省委、省政府整合全省河港资源，河南港航集团应运而生。目前我们已系统性布局了港口运营、航道建设、现代物流、船舶制造等八大业务板块，实现全省港航资源“统一建设、统一运营、统一管理、统一服务、统一对外”。四是“新质生产力”加速培育。我们着力构建覆盖全省、辐射周边的自主水运智慧网络，加速推动“智慧港航”构建，打造“港、航、城、运、贸、产”融合发展。

李艺玮：目前，我们河南内河的航道和港口的布局体系是什么？

吕维前：最新修编的《河南省内河航道与港口布局规划》已经绘制了一张清晰的水运蓝图。航道布局方面，规划形成了“两纵两横四干六支+其他航道”的总体格局，规划总里程达3745公里，其中三级及以上的高等级航道1432公里。港口布局方面，规划形成了“1+6+4”分层次、多功能港口体系。

李艺玮：未来，内河航运将如何助力河南降低物流成本，积极融入服务全国统一大市场呢？

吕维前：和其他交通运输方式相比，内河航运具有运能大、成本低、能耗小、污染轻的独特优势，是降低物流成本、服务经济循环的“黄金通道”。下一步，我们将通过“一单制”“一箱制”等模式创新，推动大宗货物“公转水”“散改集”，有效降低社会运营成本；加快布局临港产业，积极融入服务全国统一大市场，实现从“经济通道”迈向“通道经济”。

港口是河南递给世界的名片，航道是内陆拥抱海洋的纽带。因水而兴，向海而行，开放的河南正以全新的姿态重塑“通江达海”梦，推动中原大地在时代的浪潮中扬帆远航，驶向更加辽阔的未来。

策划：李敬欣张培君

统筹：银新玉范昭

文字：刘瑞朝刘高雅张家祺麻文静

视频：杨鑫阳李思豫李艺玮

美编：张谷臻

陈静审核：安艳鸽

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