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今日行业报告传递新研究报告被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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大皖新闻讯12月22日晚，吉利汽车控股有限公司（HK:00175，以下简称“吉利汽车”）发布公告，宣布已正式完成对极氪智能科技有限公司（以下简称“极氪”，NYSE:ZK）的私有化及合并交易。至此，极氪成为吉利汽车的全资附属公司，并从纽交所退市。这标志着自2024年9月《台州宣言》发布以来，吉利控股集团董事长李书福力推的“一个吉利”战略整合，在历时一年多后，正式进入收官阶段。

这并非一次简单的资本运作。从领克、极氪正式合并成极氪集团，再到如今极氪私有化退市并入吉利汽车，一系列迅捷而猛烈的整合动作背后，是李书福这位“汽车狂人”在行业剧变前夜，对吉利这艘巨轮航向的一次根本性校准。这盘棋，关乎吉利能否在新能源汽车的“下半场”竞争中成功蜕变。

战略收缩

2024年5月10日，极氪正式登陆纽交所，从成立到上市仅用37个月，极氪创下造车新势力最快IPO纪录。

彼时，吉利旗下品牌林立，从吉利、领克、极氪、银河，到几何、远程、雷达等，一度提出要成为“新能源汽车时代的大众集团”。

然而，2024年成为中国汽车工业史上最“卷”的一年。持续的价格战和销量压力，将众多车企迅速卷入淘汰赛。多品牌战略带来的资源内耗问题日益凸显。以车机系统为例，吉利集团内部曾并行使用GKUI、LYNKOS、ZEEKROS、FlymeAuto等多个系统。

李书福敏锐地察觉到了危机。2024年9月，吉利发布《台州宣言》，明确提出“战略聚焦、战略整合、战略协同、战略稳健、战略人才”五大核心举措，吹响了回归“一个吉利”、聚焦汽车主业的号角。随后，一场疾风骤雨般的整合拉开序幕：几何、翼真并入银河；领克与极氪整合为极氪科技集团；最终，极氪科技重归吉利汽车。

“时间不等人，市场已经没有容错的空间了。”吉利汽车控股有限公司行政总裁及执行董事桂生悦坦言，吉利必须改变过去品牌分散运营造成的资源内耗，把公司资源凝聚成一个拳头，才能在激烈的竞争中获胜。

国际智能运载科技协会秘书长、黄河科技学院客座教授张翔12月23日接受大皖新闻记者采访时指出，从国际市场来看，大型汽车集团的合并符合汽车行业发展趋势。例如Stellantis集团整合了雪铁龙、标致、克莱斯勒等品牌。车企合并的核心优势在于实现资源共享，研发、生产、零部件、整车平台等环节统一管理，工程师的设计成果也能多次复用。汽车产业本身就是规模经济的产品，零部件的共享率越高、采购量越大，成本就越低；反之，若每款车型单独设计，不仅研发周期长，成本也会大幅攀升。

“美股一年游”

登陆纽交所后，极氪股价并未能持续高光，长期在20至30美元间徘徊，最低时一度跌至13美元/股，市值缩水至33亿美元，低于同在美股的“蔚小理”。

一位关注汽车行业的投资人指出，极氪在发展过程中对吉利集团的资源依赖程度较高，这影响了投资人对它独立前景的判断，融资空间也因此受限。

据财报披露，2021到2024年，极氪的净亏损分别为45.14亿元、76.55亿元、82.64亿元、57.9亿元，累计已经到了262.23亿元。这主要源于高强度的研发投入（累计超235亿元）、快速扩张的直营渠道（全球门店超550家）以及激烈的市场竞争费用。

在“输血相对受限”的循环中，相比在美股市场等待估值回暖，回归吉利的怀抱，借助母公司的资金、供应链和规模化优势，无疑是更现实的选择。

吉利汽车为此次私有化给出了颇具诚意的报价。根据合并协议，极氪股东可选择将每股股份兑换为2.687美元现金，或置换为1.23股吉利汽车港股股份；每股美国存托股份对应26.87美元现金或12.3股吉利汽车美国存托对价股份。

12月9日披露的对价选择结果显示，约70.8%的合资格极氪持有人选择换股成为吉利股东，仅29.2%选择现金对价，吉利需支付的现金款项合计约7.01亿美元，同时为换股股东配发及发行共计7.77亿股对价股份，这些股份与吉利已发行股份享有同等的股息分配、投票权等权利。市场分析指出，超七成股东放弃套现选择长期持股，远超常规私有化交易的换股意愿，充分反映出投资者对整合后吉利汽车长期成长潜力的信心。

需要指出的是，今年以来，中国也在创造条件支持优质中概股（编者注:中国境内开展核心业务，但选择在海外证券市场上市的公司股票）企业回归。中国证监会主席吴清5月7日在国新办新闻发布会上表示，外资证券类金融机构和外资已成为A股市场重要参与力量。下一阶段，证监会将坚定不移推动资本市场高水平对外开放，进一步完善对外开放格局，稳步推进一系列对外开放的务实举措。

“多生孩子好打架？”

2021年，中国新能源乘用车市场渗透率接近20%的关键节点，全球资本对智能电动车赛道充满狂热，极氪作为吉利推出的高端汽车品牌应运而生。2022年10月31日，吉利汽车公告称，建议分拆极氪并将其独立上市。

在中国车圈里，多品牌战略还是单一品牌战略并不是一个新话题。2007年，是国内自主品牌汽车萌芽的一年，当时行业普遍奉行“多生孩子好打架”战略。而面对新能源的快速崛起，以吉利为代表的车企开始调整策略，以图战略收缩。蔚来、比亚迪选择继续“扩张”子品牌，奇瑞与江淮则选择牵手华为，加入中国汽车的整合热潮。

本次极氪告别“单飞”，也是历史上吉利第二次回归“一个吉利”。

2009年，吉利集团推出帝豪、全球鹰、英伦三个独立子品牌，在短时间内推动产品销量增长，然而随三个子品牌独立为战、分散资源，缺乏增长后劲的情况开始显现。2014年出现的业绩下滑让李书福意识到“走了弯路”，吉利集团从多品牌战略回归“一个吉利”战略。

此前行业分析普遍指出，“多生孩子好打架”式多品牌扩张策略在快速覆盖市场的同时，也导致了集团资源分散、管理体系趋于复杂化。其直接后果是抬高了不同品牌间的沟通与协调成本，更在内部引发了产品线重叠与市场定位冲突的问题，造成了不必要的“内耗”。

一个典型的例证便是吉利旗下两大高端品牌——领克与极氪。2024年，领克推出纯电轿车Z10，本意是与极氪的标杆车型001形成合力，共同应对如小米SU7等外部竞争者的冲击。然而，由于两款车型在外观设计、目标用户群体乃至价格区间上存在高度相似性，战略合围的预期未能实现，反而在内部先形成了直接竞争关系，对各自的销售表现均产生了不利影响。

张翔告诉大皖新闻记者，回顾极氪品牌的发展历程，其成立与整合的决策，都与国内汽车行业的发展阶段紧密相关。前些年国内新势力造车热潮兴起，极氪作为吉利旗下的新能源独立品牌，是为了精准对接市场需求，推出不同定位的这个品牌产品，有利于去融资。

张翔说，近年来国内造车热逐渐降温，行业洗牌加速，哪吒等一批车企陆续出局或规模缩小，市场门槛不断提高，存活下来的企业普遍具备较大的规模体量。在这样的行业格局下，成本控制成为车企竞争的关键。一个吉利通过推动旗下不同品牌共享平台和零部件，降低生产成本，进而提升利润空间和降价空间，以应对当前汽车行业的价格战和内卷态势，最终提高行业集中度和自身竞争力。

目前，吉利的“一个吉利”战略已初见成效，其在中国汽车行业的排名仅次于比亚迪，位列第二，同时成功跻身全球前十车企。领克品牌并入极氪，也是这一战略推进的重要一步。领克原本定位于混合动力、燃油车及赛车领域，具备一定的销量和市场影响力，其并入极氪是为“一个吉利”做好铺垫。这种循序渐进的方式，能够减少合并过程中人员变动等因素带来的风险。

大皖新闻记者常诚实习生周明远

编辑张大为

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