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昨日行业报告传递新成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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河北新闻网讯（见习记者安洋）从12月25日下午唐山市政府新闻办召开的新闻发布会上获悉，“十四五”时期，唐山市大力实施标准化战略，推进全域标准化发展，提升整体标准化效能，以高标准引领高质量发展。

全市各单位主持或参与制修订国际标准、国家标准、行业标准563项，完成地方标准127项；建成国家级标准化试点13个，省级11个；获得国家和省“企业标准领跑者”48项次。各项标准化工作居河北省前列。

完善机制，协同共进，积极构建标准化新格局

唐山市委、市政府高度重视全市标准化工作，持续完善统筹协调机制，全市31个职能部门组成唐山市标准化委员会，协同推进全域标准化发展。

“十四五”期间，唐山市标准化委员会发挥统筹协调作用，各部门通力协作，谋篇布局，围绕全市现代产业体系建设、农业农村现代化、社会治理现代化等方面加强系统研究和顶层设计，统筹推进全域标准化工作创新发展。

研制标准，科技转化，有力支撑产业转型升级

推进标准国际化进程。引导唐山市重点企业、科研院所关注国际标准前沿进展，分析研究国际标准、“一带一路”沿线国家标准，广泛参与国际标准化活动。鼓励企业在国际贸易、项目建设中应用我国标准，推动中国标准走向世界。“十四五”期间，唐山市企业主持和参与国际标准化组织、国际电工委员会标准7项，不断增强高端装备等重点产业的国际影响力。

积极参与国行标制修订。推动唐山市高端装备、化工等重点产业加强与全国专业标准化技术委员会联系，引导企业积极参与国内标准化活动，提升行业话语权和产业竞争力。推动标准化与科技创新互动转化，在战略性新兴产业、新能源、新材料等领域同步开展技术研发、标准研制和产业推广。“十四五”期间，唐山市各单位主持制修订国家标准和行业标准48项，参与508项，数量居全省首位。2024年以来，围绕全国“以标准提升牵引设备更新和消费品以旧换新行动”，唐山市10家企业参与11项“两新”国家标准制修订。

提升地方标准供给水平。围绕乡村振兴、现代服务、社会事业等领域，深入分析研究各行业标准化需求，科学精准开展地方标准制修订工作。“十四五”期间，唐山市各单位主持制定河北省地方标准35项，发布本市地方标准92项。

指导团体标准培优发展。引导唐山市社会团体和重点企业聚焦特色产业振兴、区域经济发展和新技术新业态新模式，制定满足市场和创新需求的高质量团体标准。“十四五”期间，唐山市各单位共制定《船用高强度止裂钢板》等团体标准121项。

试点探路，全域带动，全力推进标准实施应用

深入实施“标准化+”试点创建推广工程，积极推动标准化试点在全市各领域落地开花，发挥标准对促进转型升级、引领创新驱动的支撑作用，为社会治理体系和治理能力现代化注入“标准力量”。“十四五”期间，全市共建成国家级标准化试点13个，省级标准化试点11个。目前国家级试点总数累计达36个，居全省首位。

加强农业农村标准化。助力乡村振兴战略实施，以农村综合改革、新型城镇化建设、农业新技术推广为重点，建成“曹妃甸区国家新型城镇化标准化试点”“滦州农村综合改革标准化试点”2个国家级试点和“沙石峪绿色葡萄栽培”等3个省级试点，用标准绘就乡村产业振兴新图景。

推进现代工业标准化。围绕唐山市现代化产业体系构建需求，积极推进标准化试点建设，建成全省唯一的“高端装备制造业（轨道交通装备）标准化试点”，全省首个“生物柴油生产过程循环经济标准化试点”。

提升服务业标准化。发挥标准在服务业“提质量、创品牌、促消费”的重要作用，围绕全市文化旅游、健康养老、智慧物流、电子商务、科技服务等重点生产性和生活性服务业领域，深入广泛开展标准化试点建设，先后建成3个国家级试点和6个省级试点。其中“供热服务”试点是该领域全国首个。

促进社会事业标准化。突出优化营商环境，加强城市管理，服务民生保障，以标准化促进全市公共服务均等化、普惠化、便捷化。建成“迁安市基本公共服务”“曹妃甸气象服务”“曹妃甸政务服务”“五重安镇村级小微权力运行管理”4个国家级试点和“劳动就业创业服务”等2个省级试点。

标准引领，创新发展，促进产业链条协同提升

深入落实企业标准领跑者制度。助力唐山市主导产业、重点产业链和县域特色产业创新发展，推动企业标准提档升级，提升产品竞争力。“十四五”期间，累计获评国家企业标准“领跑者”33项次，河北省企业标准“领跑者”15项，参与企业范围不断扩大，先进标准领域不断延伸。

扎实推进系列技术标准创新族研制。围绕产业链、供应链、价值链的关键节点，推进一系列先进标准的创制，带动全产业链条协同提升。“十四五”期间，唐山市“型钢产品”“频率元器件产品”“涂镀类精品钢”3个项目成功获批河北省系列技术标准创新族研制项目。

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