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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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10月24日至26日，五月天“回到那一天”25周年巡回演唱会在厦门落下帷幕。三天共吸引了13.5万名观众到场观看，预计实现观众消费超12亿元。

五月天演唱会连唱三场13.5万名观众齐聚厦门

2025年10月26日晚，随着最后一曲《让我照顾你》的旋律在厦门白鹭体育场缓缓落下,“五月天【#5525回到那一天】25周年演唱会-厦门站”正式画上圆满句号。这场为期三天的音乐盛宴，从10月24日持续至10月26日，吸引了13.5万人次观众齐聚厦门这座海滨城市，共同见证了华语乐坛天团的魅力。白鹭体育场内，灯光璀璨，人声鼎沸，五月天用他们充满温度与力量的音乐，将厦门的夜空点亮，也为无数粉丝带来了难忘的回忆。演唱会不仅展现了五月天多年来的音乐积淀，更通过精心设计的舞台和互动环节，让每一位观众仿佛穿越时光，回到了那些青春而美好的“那一天”。

全城氛围感拉满歌迷粉丝点赞厦门

场馆外，承载着青春回忆的打卡点让各地歌迷乘兴而来，尽兴而归。演唱会期间，每天距离检票还有三四个小时，厦门白鹭体育场外就有不少观众在检票口等待。大家拿着玩偶、荧光棒等应援周边在场馆外拍照留念，脸上洋溢着期待与激动。此外，五月天成员的五个巨型人偶化身“音乐地标”，亮相演武大桥观景平台、白城沙滩、荻花洲、杏林湾水天花月广场、厦门奥体中心等地。美丽的海滨风景与浪漫的音乐氛围，吸引不少歌迷纷纷前往打卡，记录厦门限定的美好时刻。

长沙歌迷彭娟娟：我从长沙来的（地铁）布置超级好，厦门本身景色很漂亮，我们过集美学村的时候，会有歌词在海边，拍照很好看。

成都歌迷黄文韬：刚刚从十里长堤到龙舟湖，打卡公仔和玛莎（人偶），第一次来厦门我们就是因为看到厦门这边有很多这种活动，专门就选择过来了。

三天精彩狂欢唤醒青春记忆

场馆内，座无虚席。从年轻学生到中年乐迷，跨越年代的观众群体证明了五月天音乐的超凡影响力。演唱会持续近三个小时，每场都唱近40首经典歌曲，涵盖了五月天从出道至今的代表作。每一天都呈现出独特的亮点，让观众沉浸在一场又一场的音乐狂欢中。在演唱会首场开场，主唱阿信亲切地用闽南语和大家打招呼“大家好！吃饱了吗？”演唱会尾场时，更是热情建议各地五迷老师多来到厦门旅游，称“厦门就像是台北的平行时空”、“希望大家平时多回厦门走一走，玩一玩五月天曾经玩过的地方”。同时，在三场演唱会的点歌、安可环节，更是选取了《黑白讲》《Iloveyou无望》《麦来乱》等多首闽南语歌曲，引起全场万人观众共同大合唱。

演唱会结束后，五月天向观众深情鞠躬致谢，阿信动情地说道：“谢谢你们今天来到这里，谢谢你们依然选择相信五月天，相信你自己。我会永远记得现场的你们”、“我想告诉你们，少了你们我们都不是五月天，因为有了你们，我们才是五月天”、”让我们一起唱到80岁”、“谢谢厦门”。这三天的狂欢不仅是一场视听盛宴，更是一次情感的释放，许多观众朋友们表示，这是他们人生中最难忘的演唱会经历，五月天用音乐证明了他们的不朽魅力。

坚实后盾：多方协力保障，铸就零瑕疵视听盛宴

这场为期三天的音乐狂欢得以安全、有序、圆满地举行，离不开台前幕后数百个日夜的精心筹备与现场坚守。在演唱会上，主唱阿信代表五月天及整个团队，特别向厦门市公安、文旅、消防、交警、安保等所有支持单位表达了诚挚的谢意。他动情地说道：“让我们一起给他们掌声鼓励，谢谢厦门！”全场观众持久而热烈的掌声向现场工作人员致以最高的敬意。

演唱会顺利举办的背后，是庞大保障体系的协同作战。厦门广大公安、工作人员坚守岗位、严阵以待，全方位保障支持，为活动顺利举办奠定了坚实基础。正是这些“幕后英雄”们的严阵以待与无缝协作，共同构筑了三场演出的完美呈现，保障了演唱会的圆满成功。

韩璐(EN053)

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