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今日监管部门披露行业动向被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修

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本周行业报告发布新动态被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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大河网讯全省规模以上工业增加值同比增长8.0%、社会消费品零售总额2691.99亿元……12月16日，河南省统计局公布2025年11月份全省经济运行情况。11月份，全省工业、消费增速加快、投资平稳增长，主要经济指标增速持续高于全国平均水平且领先幅度进一步扩大，经济运行呈现平稳向好、趋新向优、韧性增强的良好态势，坚定扛牢了经济大省挑大梁的责任担当。

工业生产持续较快增长，重点产业链群贡献突出

11月份，全省规模以上工业增加值同比增长8.0%、比上月加快0.1个百分点，增速连续2个月加快，高于全国3.2个百分点、领先幅度扩大0.2个百分点；1-11月，全省规模以上工业增加值增长8.4%，增速与1-10月持平，高于全国2.4个百分点、领先幅度扩大0.1个百分点。六成以上行业生产增速加快。11月份，全省41个规模以上工业大类行业中，有25个行业增加值增速较上月加快，回升面达61.0%、比上月扩大19.5个百分点。重点产业链群支撑作用明显。11月份，全省规模以上工业重点产业链群增加值增长10.5%，高于全省规模以上工业增加值增速2.5个百分点，对全省规模以上工业增长贡献率达85.0%。电子行业保持高速增长。11月份，全省电子信息产业增加值增长24.9%，比上月加快7.0个百分点，高于全省规模以上工业增加值增速16.9个百分点。有色行业增速提升。11月份，全省有色金属冶炼和压延加工业增加值增长11.1%，比上月加快2.8个百分点。电力、烟草等部分行业增速放缓。11月份，全省电力热力生产和供应业增加值同比下降2.9%，比上月回落5.3个百分点；烟草制品业增加值同比下降11.6%，比上月回落13.5个百分点。

固定资产投资增势平稳，重大项目拉动有力

1-11月，全省固定资产投资同比增长4.3%，高于全国6.9个百分点、领先幅度扩大0.7个百分点；扣除房地产开发投资，全省固定资产投资增长7.9%，高于全国7.1个百分点。重大项目拉动作用明显。1-11月，全省亿元及以上项目完成投资增长8.6%，拉动全省投资增长5.6个百分点。重点产业链群投资快速增长。1-11月，全省重点产业链群完成投资增长14.9%，高于全省投资增速10.6个百分点；其中，新能源汽车集群、现代医药集群投资分别增长44.9%、30.0%。民间投资活力持续激发。1-11月，全省民间投资增长6.8%，高于全省投资增速2.5个百分点，自上年4月份以来持续高于全省投资增速，拉动全省投资增长4.0个百分点；其中，民间项目投资（扣除房地产开发民间投资）增长14.4%。基础设施投资降幅继续收窄。1-11月，全省基础设施投资同比下降6.7%，降幅比1-10月收窄0.5个百分点，延续下半年以来降幅逐步收窄态势。新产业投资持续加力。1-11月，全省高技术制造业投资增长4.5%，高于全省投资增速0.2个百分点，其中光纤光缆及锂离子电池制造业、计算机及办公设备制造业、医疗仪器设备及仪器仪表制造业投资分别增长40.2%、28.0%、12.7%。

市场销售增速加快，部分升级类商品快速增长

11月份，全省社会消费品零售总额2691.99亿元、同比增长4.4%，增速比上月回升0.3个百分点、连续3个月回升，高于全国3.1个百分点、领先幅度扩大1.9个百分点；其中，限额以上单位消费品零售额增长5.1%，增速比上月加快0.4个百分点，高于全国7.1个百分点。1-11月，全省社会消费品零售总额26415.15亿元、增长5.8%，增速高于全国1.8个百分点、领先幅度扩大0.1个百分点；其中，限额以上单位消费品零售额增长8.9%，增速高于全国5.1个百分点。城乡市场消费同步扩大。11月份，全省城镇限额以上单位消费品零售额增长5.1%、比上月加快0.3个百分点，其中城区增长7.1%、比上月加快0.5个百分点；乡村限额以上单位消费品零售额增长5.4%，比上月加快3.2个百分点，回升速度快于同期城镇水平。近七成商品零售保持增长。11月份，在限额以上单位的23类商品中，16类商品零售额实现同比增长，增长面达69.6%；15类商品零售额增速比上月加快，改善面达65.2%。基本生活类消费销售向好。11月份，全省限额以上单位日用品、粮油食品、饮料类等商品零售额分别增长23.8%、19.0%、13.8%，分别高于全省限额以上单位消费品零售额增速18.7、13.9、8.7个百分点。部分升级类消费增速加快。11月份，全省限额以上单位可穿戴智能设备、智能手机、新能源汽车类商品零售额分别增长74.6%、49.9%、16.8%，比上月分别加快29.5、10.3、6.0个百分点。

居民消费价格同比小幅上涨，工业生产者价格同比降幅进一步收窄

11月份，全省居民消费价格同比上涨0.7%，高于上月0.9个百分点。其中，城市上涨0.8%，农村上涨0.4%；食品价格持平，非食品价格上涨0.8%；消费品价格上涨0.5%，服务价格上涨0.9%。11月份，全省居民消费价格环比上涨0.1%。其中，城市持平，农村上涨0.1%；食品价格上涨0.3%，非食品价格持平；消费品价格上涨0.1%，服务价格与上月持平。

11月份，全省工业生产者出厂价格同比下降2.0%，降幅比上月收窄0.3个百分点；其中生产资料价格下降0.5%，降幅比上月收窄0.4个百分点；生活资料价格下降5.7%，降幅比上月收窄0.3个百分点；工业生产者出厂价格环比由上月下降0.1%转为上涨0.5%。11月份，全省工业生产者购进价格同比下降1.1%，降幅比上月收窄0.8个百分点；工业生产者购进价格环比由上月下降0.4%转为上涨0.2%。

政策效应充分释放，产业转型升级加快推进

“两重”“两新”政策发力显效。工业方面，11月份，全省规模以上装备制造业增加值增长14.7%，比上月加快0.7个百分点，高于全省规模以上工业增加值增速6.7个百分点，锂离子电池、金属切削机床、矿山专用设备产量分别增长48.5%、32.0%、19.2%；投资方面，1-11月，全省设备工器具购置投资增长11.1%，高于全省投资增速6.8个百分点；其中工业设备工器具购置投资增长16.5%，高于全省工业投资增速0.8个百分点；消费方面，11月份，全省限额以上单位照相器材、通讯器材类商品零售额分别增长92.9%、43.1%。

现代化产业体系加快形成。先进制造业稳步壮大，11月份，全省规模以上高技术制造业增加值同比增长21.9%，比上月加快2.9个百分点，拉动全省规模以上工业增长2.7个百分点；工业战略性新兴产业增加值增长15.9%，拉动全省规模以上工业增长4.0个百分点，其中新一代信息技术产业增加值增长28.7%。现代服务业增势良好，1-10月，全省规模以上文化艺术业、多式联运和运输代理业、商务服务业、互联网和相关服务营业收入分别增长36.0%、22.9%、20.1%、8.1%，分别高于全省规模以上服务业营业收入增速28.5、15.4、12.6、0.6个百分点。

总的来看，11月份全省经济延续总体平稳、稳中有进的发展态势。但也要看到，外部环境不稳定不确定因素较多，国内周期性结构性矛盾交织，经济持续向好的基础仍需进一步巩固。下一阶段，全省上下要深入学习贯彻党的二十届四中全会、中央经济工作会议精神及习近平总书记在河南考察时重要讲话精神和关于河南工作的重要论述，对标省委十一届十次全会部署，聚焦“1+2+4+N”目标任务体系，精准施策、务实发力，激活消费投资潜力，加快现代化产业体系建设，主动融入服务全国统一大市场建设，持续巩固经济向新向优良好态势，确保“十四五”圆满收官与“十五五”良好开局。（王靖）

陈梦伊

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