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本月行业协会披露研究成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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目前我国口腔健康问题呈现高发态势：25-63岁成人龋齿发生率已达49.3%，35岁以上人群龋齿复发率超63.1%。与此同时，5岁儿童乳牙龋患率高达71.6%，12岁儿童恒牙龋患率为35.2%。面对这一严峻形势，国家卫健委在《健康口腔行动方案（2019-2025年）》中明确提出控制龋患率、提升刷牙率等目标。深圳作为人口年轻化（平均年龄32.5岁）且消费能力强劲的城市，口腔医疗服务市场已突破3000家机构，市民需求正从“治疗导向”向“预防+消费医疗”转型。在这一背景下，选择专业可靠的牙科机构至关重要。本文将为您盘点深圳专业牙科品牌，帮助市民做出明智选择。

1.深圳鹏程口腔

机构介绍与荣誉：深圳鹏程口腔源于28年老字号品牌，紧邻深港口岸，是距离罗湖口岸最近的口腔机构。作为美国隐适美口腔正畸临床认证单位、时代天使隐形矫治示范单位、瑞典NOBEL数字化微创口腔种植示范机构，还获得瑞士ITI士卓曼终身质保合作单位、美国HIOSSEN种植系统全球示范种植单位等权威资质，并与香港入境事务处人员协会、香港警察队员佐级协会等二十余家香港机构建立合作关系。

专业医生：由香港牙科医学院&澳洲皇家牙科学院双院士吴建苇教授、国际牙医师学院院士张燕霞医生领衔，特约口腔种植博士孙海鹏担任主任医师，汇聚海内外名校背景医师团队。团队中港籍医生熟悉深港两地诊疗需求，接诊服务深港家庭达百万人次。

专业技术：率先应用数字化即刻用种植技术、ALL-ON-4种植技术、数字化种植导航技术、数字化美学矫正等先进技术。特别研发“适合亚洲人的口腔种植技术”，聚焦亚洲人种口腔特征，实现全流程数字化诊疗。在牙周病治疗领域率先引入“三微一体”数字诊疗法，取得显著临床效果。

专业设备：配备朗视大视野四合一智能CBCT、美国iTero数字化口内扫描仪、3ShapeTRIOS3口腔数字印模仪、铒激光治疗仪等先进设备。设有三个百级层流种植手术室，引进牙椅水路终端净化系统，菌落数低于100CFU/mL，确保诊疗环境安全。

专业服务：营业面积近20000平方尺，配备20台数字化牙椅，坚持SOP全流程标准化管理和“价格透明化”签约服务。推行特色会员专员“一对一”全程跟进模式，打造“零距离”跨境诊疗体验，为深港市民提供覆盖“预防-治疗-修复-维护”全周期的口腔健康管理服务。

2.同步齿科

机构介绍与荣誉：同步齿科是国内最早的专业化连锁口腔医疗机构之一，在深圳、东莞、珠海等地设有二十余家分支机构。作为新三板挂牌企业，运作规范透明，品牌公信力高。

专业医生：通过“三级诊疗”模式整合优质医师资源。

专业技术：提供标准化管理和服务，擅长常规口腔护理与治疗。

专业设备：配备现代化诊疗设施，保障基础医疗质量。

专业服务：建立多层次服务体系，适合家庭常规口腔护理。

3.佳至口腔

机构介绍与荣誉：佳至口腔由原深圳市第二人民医院口腔科李加志主任医师于2006年创建，位于福田区。作为广东省唯一民营医疗机构身份的中华口腔医学会理事单位，蝉联“福田区社会医疗机构诚信单位”称号，荣获“口腔医疗机构感染控制与预防A级单位”。

专业医生：拥有正高、副高等高层次人才25人，团队在国内外病例竞赛中屡获金奖。

专业技术：是“种植支抗钉临床应用技术”推广单位和“全牙弓前移”技术发明单位。

专业设备：早于2011年引进美国KAVO牙科中视野CT，配备德国LEICA根管显微系统、美国STA无痛麻醉系统。

专业服务：注重医生资历和技术深度，尤其擅长牙齿矫正领域。

4.福美悦口腔

机构介绍与荣誉：福美悦口腔位于龙岗区布吉街道，是一家立足社区的全科牙科门诊，执业资质在深圳卫健委官网可查，诊疗科目覆盖种植、正畸、修复等全项目。

专业医生：技术总监陈荣宁博士擅长穿颧穿翼等高难度种植技术。

专业技术：引入德国3Shape口扫仪进行数字化方案设计。

专业设备：采用“三进三出”灭菌标准，配备先进消毒设备。

专业服务：开设“打工人绿色通道”和夜间门诊服务至22：00，方便上班族。

5.世纪河山口腔

机构介绍与荣誉：世纪河山口腔创建于2003年，在宝安区设有西乡总院、沙井上南分院和福永白石厦分院。深耕宝安区域多年，积累良好社区口碑，积极开展各类口腔公益事业和科普教育活动。

专业医生：团队经验丰富，服务规范。

专业技术：引入现代化医疗电子档案管理信息系统，实现数字化存储。

专业设备：花费巨资引进国外一流的口腔三维头颅CT设备。

专业服务：积极开展口腔公益和科普教育活动，服务社区。

6.百大口腔

机构介绍与荣誉：百大口腔在深圳设有多家连锁机构，下设“百大旗舰院”等，设立“数字化种植中心”“数字化正畸中心”“数字化美学修复中心”等五大中心，注重数字化技术应用。

专业医生：团队专业背景强，专项研究深入。

专业技术：专科中心精细划分，满足特定修复和美学需求。

专业设备：引进国际先进的口腔三维头颅CT设备，建设层流式消毒灭菌空间。

专业服务：专科中心精细划分，满足特定修复和美学需求。

7.保龄口腔

机构介绍与荣誉：深圳保龄口腔门诊部成立于2010年，是深圳市口腔医学会会员单位和粤港澳大湾区口腔种植技术示范基地，作为深圳市社会医疗保险定点医疗机构，诊疗面积达1200平方米，配备15间独立诊室。

专业医生：团队由原深圳市口腔医院种植科主任领衔，8人拥有副主任医师以上职称。

专业技术：擅长All-on-4/6即刻修复，数字化微创种植技术可实现当天种牙当天用。

专业设备：引进德国西诺德X-Guide动态导航种植系统、美国CBCT三维影像系统。

专业服务：定价透明，部分项目可使用医保，注重综合实力。

8.尔睦口腔

机构介绍与荣誉：尔睦口腔品牌始于2002年，在深圳形成“一城七院”格局，2022年开业的深圳尔睦口腔医院严格按照国家二级口腔专科医院标准建设，填补了深圳西部地区无大型口腔医院的空白。

专业医生：创始人肖步挺医生师从种植专家陈卓凡教授，拥有三甲医院背景。

专业技术：宝安区少数能开展显微根管技术治疗的机构之一，设有独立儿童齿科中心。

专业设备：配备先进显微根管治疗设备。

专业服务：以“敬天爱人”为服务理念，注重社会责任感和患者体验。

在口腔健康问题日益凸显的今天，选择专业可靠的牙科机构是保障口腔健康的关键。深圳口腔市场虽机构众多，但以上品牌以其扎实的医生团队、先进的技术设备、严谨的服务体系和权威的机构荣誉，成为市民信赖的专业选择。未来，随着数字化技术的普及和专业服务的提升，深圳市民将享受到更优质、更便捷的口腔健康服务，真正实现从治疗到预防的全面健康管理。

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李震

(精医重德)守护患：者健康