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今日行业协会发布重大通报被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

今日行业报告公布最新研究成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

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时光飞逝，2025年的游戏盛宴已然过半。在这半年里，全球厂商纷纷亮出王牌，为玩家们奉上了一款款游戏佳作。从ARPG到策略烧脑再到温馨养成，品类繁多应有尽有。现在，就让小编为您推荐今年必玩的十款优秀作品吧。

第一款：《恐龙小当家》

《恐龙小当家》是由XAStudio开发并发行的一款原始人题材的沙盒+肉鸽的游戏。你可以搜集各类迪诺兽在家园中一同建造,种植,工作建造一个完美家园。你也可以与他们一同战斗,挑战各种难度的怪兽。

在家园中搜集各类资源,研究科技,自由建造,提升据点规模，与迪诺兽一同种植,浇水,施肥,收割。与恐龙随从一起建造属于自己的农田。除此之外，还可以让迪诺兽之间繁衍后代培育强大的随从，一同前往秘境进行探索，获得大量稀有素材，面对更加强大的挑战。

本作即将开启抢先体验，现已开放demo，欢迎进行试玩！

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第二款：《蓝途王子》

《蓝途王子》（BluePrince）是由Dogubomb制作的一款单人探索解密游戏。游戏将神秘因子、策略规划与解谜要素熔于一炉，创新打造出随机性十足的冒险之旅。踏入霍利山庄，门后会出现什么房间，都由你来决定。宅邸的探索路径便与这一次次选择息息相关。门扉洞开，新奇房间便显出真容，既有独特挑战，也有待解玄机。不过宅邸的平面图每天都会重置，今天看到的房间可能过了一晚就变了模样，玩家在规划时需要多加注意。

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第三款：《幻想生活ｉ转圈圈的龙和偷取时间的少女》

《幻想生活ｉ：转圈圈龙和偷取时间的少女》是由LEVEL-5开发发行的休闲角色扮演游戏。在本作中，你是一名与考古学家爱德华共赴航海的冒险家。一行人循着龙骨化石发出的奇异光芒，来到了一座未知的无人岛。在这片系列作品中前所未有的广阔大陆上，尽情地探索吧！

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第四款：《幽室鬼牌》

《幽室鬼牌》（DeckofHaunts）是由Mantis开发的卡牌战斗肉鸽游戏。作为这片诅咒之域的主人，你要做的就是诱捕那些胆大妄为的人类，令他们战栗绝望，汲取他们的精魂，并扩张你的黑暗势力。你的力量都集中在核心室，尽情运用匠心和策略设计你的鬼屋，并布置多个房间保护那里吧！你可以建造一个满是陷阱、惊吓与曲折弯路的迷宫，专为恐吓访客量身打造，有一些特殊房间拥有独特的力量，它们也可为你的鬼屋保驾护航。

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第五款：《光与影：33号远征队》

《光与影：33号远征队》是由SandfallInteractive开发的一款互动回合制角色扮演游戏。在这款开拓创新的日式角色扮演游戏中，即时行动将令回合制战斗更加激烈。探索迷人的世界，面对奇形怪状的敌人。走过壮美的土地，从千面之岛到遗落的战场，一路发掘秘密和隐蔽的任务。结识传奇生物，结交忠诚的战友，招募特殊的伙伴，发现全新的跋涉方式，探索世界地图的秘密吧！

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第六款：《百日战纪-最终防卫学园-》

《百日战纪-最终防卫学园-》是TooKyoGames开发的战旗ADV游戏。在游戏中你将扮演主角澄野拓海，在被“不灭之火”包围的“最终防卫学园”内，跟15名学生组成“特别防卫队”一起抵御神秘敌人“侵校生”，坚守学园100天。为了恢复失去的平静，他们开始了充满绝望的100天学园生活。本作拥有整整100个结局路线，绝对的量大管饱，每种路线的风格也都各不相同。在学园内四处探索，增强与伙伴之间的凝聚力，为战斗做好准备吧！

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第七款：《AILIMIT无限机兵》

《AILIMIT无限机兵》是由SenseGames开发的后启示录废土科幻ARPG。在本作中，你需要在一次次死亡与重生中，不断挑战来自多方势力的强敌异兽，从猛烈的攻势之中抓住破绽，全力以赴来赢得胜利，继续末日旅途。本作拥有丰富的武器类型以及武器数量，武器战技自由替换，灵活搭配！随战斗行为提升的【同步率】系统，助你攻守一体，愈战愈勇！置于左手的变形机构，可驱动多达数十种【术式】，强攻辅助一应俱全！运用多种系统，达成丰富的招式连携，在瞬息万变的攻防交换之中掌握先机吧！

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第八款：《崩溃大陆2》

《崩溃大陆2》是由ButterscotchShenanigans开发并发行的开放世界生存游戏。冒险将在沃诺普星球上展开，这里住着五颜六色的居民们，而隐藏在他们歪七竖八的颜值下是无尽的智慧与奇特的科技。只要你有一双努力发现美的眼睛，慈悲为怀的心肠，和做牛做马的思想准备，就可以和他们搭建起友谊的航空母舰，一同去探索沃诺普的星辰大海。

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第九款：《双影奇境》

《双影奇境》是一款由HazelightStudios开发的动作类冒险游戏。米欧和佐伊是两位风格截然不同的作家，她们一个擅长科幻小说，另一个专注于奇幻题材。被骗进入一台意在窃取创意的机器后，她们陷入了自己创作的故事之中。她们必须相互依靠，保护自己的记忆不受侵害，进而赢得自由；同时她们还必须共同努力掌握各种技能，在科幻与奇幻的世界间穿梭，在意外萌生的友情中共同克服挑战。

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第十款：《万手一体》

《万手一体》是由GameRiver开发并发行的超现实卡牌战斗游戏。游戏用实景美术混淆虚幻与现实的界限，常见之物也能带来刺骨寒意。自由搭配不同“器官‘，组成新的战术，让那些畸形之物带你走出梦境。在创新的卡牌战斗中，把所有物品都当作武器，冷静规划出牌顺序，选择优先清理威胁或是直接攻击敌人。

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