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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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2025年11月22日，天津四季酒店内人潮涌动，岚图泰山天津区域品鉴会，打破“技术宣讲”的传统框架，以沉浸式体验、场景化解读为亮点，将专业品鉴升级为一场聚焦高端出行的“旗舰体验派对”。

据悉，这款新时代全尺寸旗舰SUV于11月18日正式全国上市，此次登陆津门携多重优势而来：37.99万元-50.99万元的官方定价覆盖不同需求用户，叠加4.8万元限时首销权益降低购车门槛；更依托东风汽车56年深厚造车底蕴，融合华为顶尖智能科技，在现场人声鼎沸的氛围中，成功将“安全豪华”的品牌标签深深植入津门用户心中，为天津高端新能源出行市场注入强劲活力。

现场盛况：沉浸式体验引爆体验热情

试乘区的热度堪称全场焦点，5.2米长的展车一开门，便有客户迫不及待体验AI云舒座椅，有人特意凑到32扬声器旁播放津味戏曲试音，感受声场效果，还有客户拉着工作人员追问：“三腔空悬平时调节方便吗？冬天走天津的冰雪路面稳不稳？京津冀自驾的话续航够不够用？”“光看参数没感觉，坐进来才知道什么叫豪华！”刚体验完后排按摩功能的天津市民王女士表示，她早已关注这款车型，此次专程赶来参加品鉴会，“座椅包裹性特别好，按摩功能也很舒服，要是深度试驾体验不错，计划入手一台作为家庭出游的代步车，以后带老人孩子去蓟州爬山、去滨海看海都方便。”

安全打底：硬核配置撑起出行底气

热闹的体验氛围背后，是岚图泰山对“豪华出行”的扎实诠释。在技术解析环节，工作人员用一组权威测试数据让现场瞬间安静下来：这款大六座SUV在中汽中心TOPSafety巅峰挑战中，完成50km/h螺旋翻滚空中柱碰、105km/h追尾钻卡碰撞等六项行业首创测试，“最严苛的碰撞里，车身结构和核心部件完好率达98%。”?拆解这份“安全答卷”，满是打动天津用户的出行适配细节：2200MPa热成形钢门环组成的笼式车身，关键部位24.5%的顶级热成形钢占比，让A、B、C、D柱在极端状况下纹丝不动，即便应对天津老城区狭窄街巷的复杂路况也更安心；9气囊构建的14维防护网全面覆盖三排座椅，6秒超长保压设计能在碰撞瞬间为全家提供全方位防护。

针对北方冬季用车痛点，琥珀2.0电池配备16重物理防护+24小时AI预警系统，即便在天津的寒冬，智能温控技术也能同时兼顾安全与续航，彻底解决冬季出行的续航焦虑。主动安全同样亮眼，华为乾崑智驾ADS4系统依托四激光雷达+34个传感器，能探测300米外的障碍物，即便遭遇暴雪天、逆光等复杂环境也不“失准”。

底盘越级：百万级配置适配多元场景

若说安全是豪华出行的基石，那岚图泰山的底盘技术便是“驾控豪华”的核心。作为华系首款搭载三腔空气悬架的车型，这套以往仅见于保时捷、宾利等百万级豪车的配置，被岚图列为全系标配，成为打动用户的关键亮点。?三个独立气室+电磁阀可灵活调节5种刚度模式，高速驰骋天津大道时能抑制20%侧倾，带来稳定的高速体验；行驶在五大道老街区的颠簸路面时，又能过滤90%震动，确保车内乘客的舒适性；搭配的EDC魔毯预判系统更显智能，摄像头毫秒级识别减速带、坑洼路面，提前调整悬架参数，让每一段路程都平稳顺畅。

双向16°后轮转向技术的加入，让这台5.2米长的大型SUV转弯半径缩至5.4米，“比很多中型轿车还灵活，天津老小区的窄巷子掉头一次就能过，商场地下车库停车也毫不费力。”现场一位有着十年驾龄的媒体记者体验后连连称赞。全铝合金航空底盘+扭矩矢量控制智能四驱系统，更让车辆在天津郊县冰-雪-干沥青混合路面的蛇形绕桩测试中稳如泰山，“把百万级配置下放到这个价位，就是想让更多用户享受到真正的豪华出行体验。”

智享融合：科技与美学赋能出行体验

走进座舱，岚图泰山的“东方豪华”设计瞬间抓住用户眼球：鲲鹏展翼前脸搭配日月同辉灯组，解锁时流光星辰门把手缓缓弹出，仪式感十足；百万像素HUAWEIXPIXEL智慧投影大灯可直接投射导航路径，当地面出现清晰的箭头指引时，现场响起阵阵赞叹，“这个功能在天津复杂的路口太实用了，晚上开车也能看得清清楚楚。”?车内的豪华感藏在每一个出行细节里：AI云舒座椅能根据乘客体型自动调节支撑角度，8点按摩+通风/加热功能，可有效缓解天津跨区通勤或京津冀长途自驾的疲劳感；32扬声器天籁声场由国际调音师专属调校，播放津味相声、古典音乐时，宛如置身专属剧场，让旅途更添乐趣。

华为双智系统则让智能出行更贴心：鸿蒙座舱5.0的语音交互响应速度仅需0.3秒，四区域指令互不干扰，老人孩子都能轻松通过语音控制导航、空调等功能；乾崑智驾ADS4支持无保护左转、自动泊车等实用功能，在天津商场地下车库等复杂场景中，能精准避开障碍物，大幅降低驾驶难度。?800V岚海智能超混技术更彻底解决了长途出行的续航焦虑：350km纯电续航足够天津日常通勤一周使用，1400km综合续航可轻松覆盖京津冀全域自驾，从天津到北京、唐山、秦皇岛等地无需频繁补能；更支持20%-80%电量12分钟快充，“比去加油站排队加油还省时间，节假日出游再也不用为补能发愁。”

价值颠覆：37.99万起的“满配出行答案”

在37.99万-50.99万价格区间里，岚图泰山的“满配”优势格外突出：入门级Max版就标配三腔空气悬架+华为智驾系统，Ultra版更升级四激光雷达配置——对比同级竞品，不少车型需额外加价5万以上才配备单腔空悬，而岚图直接把“别人的上限”做成“自己的底线”，让天津用户以更具性价比的价格享受到顶级出行配置。?更值得信赖的是岚图的体系实力：作为全球第五家、中国首家实现三腔空气悬架量产的品牌，岚图已实现2024年四季度盈利，成为最快现金流转正的新能源央企品牌。“技术成熟+市场认可，才敢把好配置都给到用户，让更多家庭享受到高品质的出行体验。”工作人员表示。?

这场被人潮“挤爆”的品鉴会，不仅让岚图泰山的安全、豪华基因被更多天津用户看见，更证明了华系旗舰的硬核底气：当2200MPa热成形钢的坚固遇上三腔空悬的柔韧，当华为智驾的精准遇上东方设计的温润，37.99万起的岚图泰山，正在用“满配”实力改写天津豪华新能源出行的价值规则。?随着各地品鉴会陆续开启，这款“霸气的华系旗舰SUV”，正带着天津品鉴会的高热度，向市场证明：中国品牌的豪华，早已不是“性价比”的代名词，而是精准匹配用户出行需求与硬核技术的完美契合，更为天津乃至全国的高端出行市场带来全新可能。

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