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本周监管部门公布行业动态被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

本月国家机构发布重要通报被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

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江南时报讯提及昆山锦溪，人们惯于联想到“水天相连、桥巷相依”的江南景致，古镇的青石板路与摇橹声，构成了人们对这座千年水乡古镇的深度认知。然而，当全国千强镇第91位的榜单坐标、立讯精密领衔的产业集群强势崛起，一个多元立体的“新锦溪”已然浮现。

在传统与现代的碰撞中，锦溪以“产城人融合”为密钥，破解了古镇发展的路径依赖，走出了一条产业升级与城市提质互促共生的高质量发展之路，为乡镇经济转型提供了极具价值的实践样本。

产业升级是锦溪破局的核心引擎，而龙头引领与多元布局的双轮驱动，更让其产业势能持续释放。自2009年立讯集团以锦溪为“母港”扎根发展，这座小镇便开启了产业能级的跨越式提升。

如今，总规划面积15.1平方公里的锦绣客厅·立讯科学园，以“科创服务中心+产业中心+配套功能”的空间布局，聚焦消费电子、通信设备、汽车电子三大主导产业，形成了极具竞争力的产业生态。12月6日首批41个项目联合开工、总投资超300亿元，峰速创智产业园奠基承载省级重大项目，加之2025年立讯120亿元新签约项目的落地，不仅彰显了“锦溪速度”，更勾勒出千亿级产业集群的成长轨迹。值得关注的是，锦溪的产业布局并未局限于单一领域，而是构建了多点支撑的发展格局：白莲湖低空试飞基地作为华东地区首个具备吨级eVTOL测试能力的综合基地，7个月完成建设并获批试运行，以600米试飞高度、“天城无人机云”系统等创新优势，抢占低空经济新赛道；百年企业内德史罗夫深耕高精度紧固件研发生产，实现核心技术国产化替代，新能源汽车领域订单占比超50%，更向航空航天领域进阶。

从龙头企业的全产业链打造到新兴产业的前瞻布局，从传统制造的升级迭代到高端制造的精准突破，锦溪已然构建起韧性强劲、潜力充沛的现代产业体系。

产业的蓬勃发展，呼唤城市功能的同步升级。锦溪深谙“以产兴城、以城促产”的发展逻辑，围绕立讯集团将服务9.4万人口的需求，在“城”的维度精准发力，让产业发展有了坚实的城市支撑。住宿保障上，14个生活类项目总投资120亿元，超40万平方米高品质住宅小区加速建设，立讯二期明年3月将新增7000多个床位，四大邻里中心更新后再添超万张床位，多层次安居需求得到充分满足；交通网络上，“四横五纵”体系加快构建，锦荣路西延等工程有序推进，内畅外达的交通格局逐步形成；商业与生态配套上，洲际、华住等知名酒店品牌即将入驻，阮白荡4.5公里环湖绿道串联“昆山之链”，“玩湃生活”体育公园、夜市美食街等业态丰富多元，让城市既有产业发展的“硬核”实力，也有生活宜居的“柔软”质感。

这种产业发展与城市建设的同频共振，打破了“产业孤岛”的困境，让锦溪从单一的产业集聚区，向功能完善的现代化城镇进阶。

无论是产业升级还是城市提质，最终的落脚点都是“人”。锦溪以“服务链”串联“产业链”与“人才链”，通过全方位、精细化的服务，让产业工人真正实现“工作在锦溪、生活在锦溪、热爱在锦溪”。2025年11月启用的党建+新时代产业工人服务中心，整合党群、司法、便民、文旅等资源，打造“一站式”服务矩阵，“锦心办”窗口精准对接企业与员工需求，舞蹈室、心理咨询室等生活空间与常态化文体活动，全方位提升产业工人的归属感与获得感。

更具创新意义的是“昆山之链——链动昆工心栖处”项目，以服务中心为枢纽，串联起露营咖啡、国际垂钓基地等文旅点位，将古镇文化魅力与职工生活需求紧密结合，让水乡风情成为职工幸福生活的底色。与此同时，立讯精密智能制造产业学院的建设，通过“校企共育、工学交替”的模式，将课堂搬进车间，实现人才培养与产业需求的无缝衔接，为产业发展注入源源不断的人才活力。

从基础保障到精神滋养，从技能提升到价值实现，锦溪的人才服务体系，让“人”成为产业发展与城市进步的核心动力，也让“产城人融合”从理念转化为生动实践。

从千年水乡到产业强镇，锦溪的转型之路，本质上是一场传统与现代、产业与城市、发展与民生的深度对话。它没有因循古镇发展的固有路径，而是以开放的姿态拥抱产业升级，以系统思维推进产城融合，以人文关怀凝聚发展合力，最终实现了“古镇韵味”与“产业活力”的共生共荣。

当前，锦溪正朝着“昆山南部发展增长极”的目标迈进，随着立讯科学园建设的持续推进、低空经济等新兴产业的加速崛起、人才服务体系的不断完善，这座千年水乡的发展潜力将进一步释放。

锦溪的实践证明，乡镇经济的高质量发展，无需在传统与现代之间二选一，只要找准定位、精准发力，就能实现历史底蕴与时代活力的同频共振，走出一条独具特色的进阶之路。袁福荣

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