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本月官方披露行业最新报告被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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大众网记者李溯潍坊报道

8月12日，“我帮企业组主场”－动力装备产业链上企业“走进潍柴”专题活动在山东省潍坊市潍柴工业园成功举办，产业链上下游企业代表近200人参加。

活动当天，参会嘉宾首先参观了潍柴工业园内的二号工厂、室外展区与科技展馆，近距离感受潍柴在动力装备领域的技术实力与制造底蕴。潍柴集团相关负责人作集团情况介绍，系统展示集团在全球产业链的布局与优势；最后，亚星客车、雷沃重工、潍柴雷沃智慧农业、潍柴新能源商用车等权属公司分别进行产品推介，全方位呈现各业务板块的核心产品与技术成果。

亚星客车：潍柴体系赋能的客车行业标杆

作为潍柴集团旗下核心权属公司，亚星客车是中国客车行业的“老字号”，更是专注客车制造70余年的企业。自1949年成立以来，亚星从中国第一台专用客车JT663的诞生，再到融入潍柴集团体系后依托其全球领先的动力总成资源（潍柴发动机、法士特变速器、汉德车桥），已发展为集传统与新能源客车研发、生产、销售于一体的行业中坚力量。如今，亚星客车业务覆盖国内80%以上一线城市、90%以上二线城市，同时出口美国、加拿大、英国、澳大利亚等发达国家。亚星客车拥有自动化的零部件加工生产线，高精度的智能焊接平台以及先进的生产工艺来确保骨架制作精度和整车的强度；同时拥有国内最先进的电泳生产线，凭借全承载轻量化车身、自主三电控制系统等核心技术，以及IATF16949质量管理体系、CNAS国家实验室认可等权威认证，持续为全球客户提供“科技引领、安心出行”的客车产品。

本次活动中，亚星客车高度重视，由相关领导负责人组成的核心团队参会，深度参与交流推介，展现了亚星对潍坊及山东市场的深耕决心。

五款展车亮相，尽显产品硬实力

活动现场，亚星客车携五款明星车型精彩亮相，包含传统动力和新能源动力，覆盖商务、公交、旅游等多元场景，每款车型均彰显潍柴体系下的技术沉淀与市场适配性，为客户每一趟运营创造更多价值。本次重点展出：5.9米柴油大VAN、7.5米柴油大VAN、14米高端旅游客车、7米级纯电动公交车，11米纯电城市旅游客车，这几款展车在山东地区都有大批量订单，其中14米高端旅游客车YBL6148H1QE1车型配备了超大座椅空间分布，超大行李舱，豪华不失舒适的内饰；在动力方面，搭载潍柴发动机，搭配法士特变速箱和汉德车桥（带液力缓速器）。这一黄金动力链与全承载骨架相结合，不仅带来了强劲的动力输出——换挡顺畅自如、提速轻快敏捷，即便爬坡时也能保持稳定状态，更凭借高效的动力传输效率实现了优异的燃油经济性，为运营过程中的节油降耗提供了有力支持，满足客户长途出行时的高运载需求。

亚星欧睿7.5米高端轻型客车

亚星X9-313.7米高端旅游客车

深耕山东市场，品质赢得认可

亚星客车在山东市场扎根多年，已在烟台、青岛、潍坊等多地实现批量运营。从城市公交到旅游客运，亚星车型以可靠性能、安全保障与高效服务，赢得了当地客户的广泛信赖。

依托潍柴集团，共启发展新篇

作为潍柴集团客车业务的核心承载者，亚星客车未来将持续深化与集团的协同效应，进一步拓展本地市场，以“不把市场当试验场，要把试验场当市场”的严苛标准，为潍坊及山东地区提供更适配的客车产品。此次活动，不仅是亚星客车展示产品实力的舞台，更彰显了潍柴集团在客车领域的布局与决心。未来，亚星客车将与潍柴集团一道，以产业链协同为纽带，以技术创新为驱动，为动力装备产业高质量发展注入更强“客车力量”。

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