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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“卖出十件退九件”商家频曝遭海量退货 规则被滥用如何破解？

　　新闻周刊丨“卖出十件退九件”商家频曝遭海量退货 规则被滥用如何破解？

　　山东曹县，全国最大的演出服生产基地之一。最近，演出服商家王先生的仓库里，退货包裹已经堆到小腿那么高。

　　王先生现场给记者拆开包裹展示，很多衣服都有明显使用过的痕迹，有的白色布料被染黑、有的甚至被烧出了洞。

　　演出集中期 多个商家反映遭遇海量退货

　　“六一”前后正是幼儿园、中小学演出集中时期，王先生告诉记者，这是他的生意旺季，同时也意味着退货的旺季。送退货的快递小哥一天要来四五趟，退货率最高的时候达到90%。

　　商家们说，演出服退货率低的时候维持在30%，但现在却是“卖出十件，退回九件”，并且很多衣服都是集体购买、集体退货。很多时候退货快递还没有回来，货款就已经被平台退给了买家。

　　商家石女士介绍说，很多卖家不光退货，还申请质量问题，因为申请质量问题平台就会判得快一点。还有商家反馈，“只要是团体买的几十套，必退。”

　　虽然王先生有录像证明，发出去的衣服是干净的，选择了拒收快递，但是平台AI审核还是以“买家体验受损”为由，判定支持消费者退货退款。这一单，王先生直接损失四千多。在他看来，有些人直接将电商平台当成了免费的服装租赁渠道。

　　或遭遇平台强制退款 商家主动追责难实现

　　也有商家气不过会尝试主动追责。他们通过收货地址，去社交平台搜索学校的演出视频，找到证据后，再投诉给校方、教育局。耗费不少时间精力，也不是每次都能得到满意答复。

　　王先生给记者展示自己找到的学校演出视频，穿着正是自家的服装。但他向相关部门投诉，要么是已读不回，要么是不处理，还有的部门说不归他们管，这属于个人行为。有时候遇到更无理的是，商家找到了演出的视频发给买家，买家也承认使用了，但还是要退。

　　王先生：现在找平台的话好像没什么用，之前平台还可以去协商，给买家还有商家来回协商，最终的结果会让大家都满意。现在是强制性的，就不跟你协商了，我们拒绝的话平台会强制让我们退款。

　　规则被滥用透支信任 商家建议平台合理引导

　　退货，似乎也正在透支商家与消费者之间的信任。有商家坦言，现在看到退货申请，第一反应是“是不是又来薅羊毛的”。一些消费者也说，有时退换货，会收到客服“话里有话”的“嘲讽”。但是，无论买家还是卖家，大家，都需要一个良好的购物环境。

　　某商家：这一块我们希望平台就是说做一个合理的引导，不论是对客户也好，还是对商家也好，还是对整个营商环境也好都起到一个积极的作用。

　　现在网购，不少人会以“商家发货有质量问题”来选择退货。选了这项，平台极速退款立即到账，商家却只能慢慢申诉，而多半申诉无果。消费者权益应该得到保护，商家的权益同样也应得到保护。少数人不讲规则的“赢”，换来的可能是更多人跟着输，这类现象，该有明确的政策应对了。

　　制片人丨吕志佳 徐新

　　主编丨李瑾

　　编导丨姚道磊 张鑫梦

　　(央视新闻客户端)

昨日研究机构发布行业成果“卖出十件退九件”商家频曝遭海量退货 规则被滥用如何破解？

　　新闻周刊丨“卖出十件退九件”商家频曝遭海量退货 规则被滥用如何破解？

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　　主编丨李瑾

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　　(央视新闻客户端)

鲁网10月8日讯9月25日，在车质网与凯睿赛驰咨询联合主办的“2025年中国汽车产品质量表现研究（AQR）结果发布暨颁奖典礼”上，北汽制造锐胜王牌E-M7凭借出色的产品质量和用户口碑，一举夺得2025年经济型MPV质量表现第一名的桂冠。这一荣誉不仅是对北汽制造产品品质的认可，更是对其始终坚持“质量本位”理念的最好印证。

权威认可，脱颖而出

2025年中国汽车产品质量表现研究（AQR）是中国汽车行业最具权威性的质量评价体系之一。本研究以“流量竞逐质量本位”为主题，汇聚了主流企业代表、行业专家、高校学者，共同探讨汽车产品质量在智能场景应用与安全性能提升方面的创新实践。

随着汽车行业智能化步入深水区，功能与真实用车场景深度融合，而质量决定了功能是否真正落地为用户可感知的价值。在这一背景下，锐胜王牌E-M7能够在激烈竞争中脱颖而出，彰显了北汽制造在产品质量管理上的坚实实力。

用户的口碑，是最好的奖状

在北汽制造的质量理念中，用户的声音始终是第一位。正如车质网、凯睿赛驰咨询董事长、总裁唐卫国在颁奖典礼上所言：“产品质量与消费者需求的契合度，要从细致变为极致；服务响应要既快又聪明，从及时做到实时。”锐胜王牌E-M7获得经济型MPV质量表现第一名的背后，是北汽制造对产品质量的全方位把控。

质量文化，融入企业血脉

在北汽制造，质量不仅仅是一个口号，更是融入企业血脉的文化。企业认同“安全是最大的豪华”这一理念，强化基于功能安全、机械安全、电气安全的核心质量，搭建贯穿开发态和量产态的全场景风险分析。

北汽制造借鉴行业领先的质量管理方法，构建了从设计、研发到售后服务的全流程管控策略，形成大质量理念。通过“充分发现问题”、“有效杜绝问题”、“主动响应问题”，构成问题发现和解决的闭环管理。

追求卓越，永无止境

荣获2025年经济型MPV质量表现第一名，对北汽制造而言是一个重要的里程碑，但绝不是终点。正如本次活动上专家所指出的，汽车行业的竞争已经从“有没有功能”转向“功能好不好用”，从“能开多久”转向“用得舒不舒服”。

未来，北汽制造将坚持以客户满意度作为衡量产品质量的核心指标，持续倾听用户反馈，不断深化产品质量管理，以高品质产品及服务进一步提升用户体验。（本网记者）

陈波

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