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近日行业报告发布最新研究成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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大河网讯一个是中国女排的传奇人物“铁榔头”，一个是从河南走向世界的“MVP收割机”，郎平和朱婷，师徒情深，荣归故里。

10月31日晚，豫排联赛首次全明星对抗赛在郑州市体育馆火热开赛。除了明星球员的激烈对决，本场比赛的最大亮点当数郎平、朱婷两位中国排坛传奇人物的现场助阵，这是二人在河南赛场的首次共同亮相，排面拉满！

排面拉满！郎平朱婷同框亮相豫排联赛

“太中了”“真排场”......10月31日，郎平、朱婷现身豫排联赛，现场观众忍不住发出感叹。

郎平和朱婷像两颗耀眼的星，她们的组合亮相将现场氛围全盘激活，一现身便引得观众连连欢呼，场上球员更是以格外精彩的对战回应她们的目光。

郎平和朱婷，是行走的“女排精神”，激励无数人在自己的“赛场”昂扬奋进。

郎平是20世纪80年代世界女子排球界“三大主攻手”之一，素有“铁榔头”之称。她的执教生涯更是战功赫赫：2015年世界杯是郎平首次作为主教练带队获得世界冠军，也是中国女排时隔12年再夺世界杯冠军，一举扭转了中国女排风雨飘摇的命运。此后，在郎平的带领下，中国女排一路披荆斩棘，多次登上冠军领奖台。

朱婷，中国著名女子排球运动员，被人亲切地称为“MVP收割机”，曾包揽多项世界级荣誉：2016年里约奥运会上，朱婷帮助中国女排时隔12年再次拿到奥运会冠军，同时加冕奥运会女排MVP和最佳主攻。2019年获得世界杯冠军，并再度荣膺MVP。2021年，朱婷担任东京奥运会开幕式中国体育代表团旗手，也是首位女旗手......

对于此次参赛的运动员来说，“郎平朱婷现场助阵”这一振奋人心的消息曾让她们久久不能平静。

有了两位重量级嘉宾的“加盟”，只见女排运动员们的精神高度集中，竭尽全力扣球、拦网，灵活转变战术策略。

双方战队都使出了浑身解数，让女排精神在河南赛场上迸发出了新的光芒。

从香港而来，看完比赛游河南现场变粉丝“见面会”

“郎平朱婷亮相豫排联赛”的消息一出，门票便被一抢而光。不少人发动家人、朋友蹲点抢票，也有人专程从外地赶来，只为和二人有一次近距离见面。

比赛还未开始，郑州市体育馆门口便排起了长队。其中，“小黄人”团在人群中格外亮眼，他们穿着应援色卫衣，从五湖四海赶来见朱婷。“我们自发成团，一共有一百多人，最远的有从香港赶过来的。”一位粉丝说。

来自郑州的球迷陈先生头戴印有“郎婷”的头巾，奋力挥动旗帜调动现场氛围，他说：“知道郎平和朱婷要来，我专门制作了头巾等各种物料，希望朱婷和郎平能在现场感受到我们河南人的热情。”

“这么美，那么燃，看完‘郎婷’游河南！”一位河南粉丝说：“我这次早早就抢好了票，一下班就过来了。”她表示，这次郎导和朱婷来参加自己家乡举办的活动，她感到非常自豪，还非常热情地向外地粉丝安利河南美食美景。

郎平、朱婷与河南的不解之缘

郎平与朱婷，一个是排坛传奇，曾多次踏上河南大地；一个则从河南出发，受到世界瞩目。

5年前，郎平曾来河南体验汝瓷制作，在嵩山少林寺观看表演。更早之前，郎平还曾三次带队来河南漯河参加排球比赛。

郎平与河南多次因缘际会，这个“缘”就是排球。此次来河南，又是一次以排球为名的重逢。

朱婷与河南的缘分则无需赘言，作为生于斯长于斯的河南人，朱婷在一次比赛中被时任广东恒大教练的郎平发掘，一步步走上冠军领奖台，接受来自全世界的鲜花和目光。

可以说，河南之于朱婷，是一切故事的起点。

前几天，朱婷空降豫排联赛现场，与U12青少年排球队员携手组成临时战队，上演了一场别开生面的互动表演赛，点燃了赛场氛围。“这个比赛对河南排球的梯队建设起到了很好的作用，无论多么优秀的运动员都是从孩子练起来的，这一步非常重要。我也鼓励孩子们多参加这样的比赛，以赛代练，才能取得进步。”谈及比赛的意义，朱婷说道。

时隔不久的今天，朱婷再次回到老家，回到联赛现场。11月，她还将代表河南队参加第十五届全国运动会。朱婷对老家河南的情谊之浓重，不言自明。

此次郎平和朱婷的同框亮相让人动容，她们把众人的目光引向河南，也让豫排联赛的精神悄然融入这片热土：这里，沉淀文化基因，也挥洒运动激情。（范昭莫韶华马绍坤李思豫麻文静李艺玮）

王友振

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