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本月研究机构披露行业变化被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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延续城市文旅联动成功经验，胖胖龙好运乐园再度升级

当顶级赛事邂逅城市文旅，一场关于好运与热爱的城市盛宴再度启航。继今年6月胖胖龙好运乐园携手《云顶之弈》与《金铲铲之战》全国总决赛，在成都成功打造“电竞×文旅”破圈盛会后，胖胖龙好运乐园于11月4日至16日全面升级，盛大回归。与此同时，2025《英雄联盟：云顶之弈》及《金铲铲之战》公开赛秋季赛全国总决赛与全球总决赛也将同步在成都开赛。本次「胖胖龙好运乐园-金秋成都」活动以“电竞成都，有龙则灵”为主题，以夜游锦江为主轴，联动晶融汇、铁像寺水街、东郊记忆等核心地标，将电竞赛事、游戏IP与商业消费深度融合，旨在打造一个贯穿全城的沉浸式电竞主题乐园，让好运随锦江流淌，让城市因电竞沸腾。

一把铲子，万千心意

当电竞的竞技热血遇上城市文化的创意表达，会碰撞出怎样的火花？在成都胖胖龙好运乐园的“以铲换铲”活动中，玩家通过一把把DIY的“金铲铲”，来换官方的真金铲铲，用真心换真金，每一次交换都是好运的惊喜。活动每日下午2点开始，但在早上10点的乐园入口，便已能看到玩家们排起长队的身影。他们怀揣着精心制作的铲子，满怀期待，希望收到来自官方的真心的福礼。这不仅传递着游戏内外的情感联结，更是把“电竞+文旅”模式玩出了新高度。自活动启动以来，“以铲换铲”迅速成为了本次好运乐园中最炙手可热的互动焦点。累计有超过2000名玩家参与其中，更是在小红书上引起了超1万人的热烈讨论，他们带来的每一把独一无二的铲子，都是对电竞热爱的最直观表达。玩家通过DIY设计铲子融入了成都本地文化元素，赋予其个性化表达。这些独一无二的铲子不仅是玩家创意的载体，更成为传递祝福的“社交信物”。活动连续两天强势登陆小红书热榜，正是其强大生命力与用户共鸣的最佳印证。每一把亲手DIY的铲子，不仅是为选手助威的号角，更是一个个等待交换的故事。胖胖龙好运乐园正因这份真心而闪耀，它不只是一个乐园，更化身为连接你我的桥梁——玩家用创作的真心，换来了官方投入的真金与诚意，共同将成都的赛事发展推向了高潮。

“青铜神铲”的致敬

一位玩家带来了令全场瞩目的、被他称为“三星堆青铜神铲”的作品。在交换区徘徊许久后，他总觉得自己的铲子少了些色彩与纹样，未能完全表达心意。最终，他决定回家重新打磨上色，将游戏中的“铲子”与古蜀文明的青铜纹样相结合，用特殊的金属颜料和做旧工艺，复刻出充满神秘感的青铜质感与绿锈。第二天再次返回活动现场，他这把连接着数千年古蜀文明与当代电竞精神的铲子一出现，便成为了全场焦点，也成为了不同圈层文化碰撞的绝佳象征。

最终用这份升级后的诚意，换回了另一把令他惊喜的铲子——真金铲铲。

“青花瓷铲”的传承

另一位玩家的作品则充满了温润的家国情怀。她带来了一把由青花瓷片拼凑的“青花瓷”纹样的铲子，图案灵感来源于我国传统文化青花瓷。她分享道，“电竞的活力与青花瓷的古典在这里相遇，就像我今天在这里，把一份文化的记忆，交到一位新朋友手中。”这把铲子不仅是一件物品，更成了一份流动的、承载着文化温度的情感信物。

早班机的执着

一位特地从外地飞来的玩家，为了能准时参与活动，搭乘了最早一班的飞机。她表示，自己的铲子上画满了《金铲铲之战》中自己最喜爱的弈子阵容，希望能与成都本地的玩家交换，留下一份独特的城市记忆。

铲子在成都的旅程暂告段落，但“以铲换铲”的故事仍在每一把流转的铲子上延续。从锦江畔到东郊记忆，这些承载着创意与祝福的铲子，早已超越游戏道具的范畴，成为连接你我的情感信物。它们将继续在更广阔的网络空间和玩家圈层中传递，让电竞的热血与城市的温度持久共鸣。这份由玩家共同书写的好运篇章，永不落幕。

从一条锦江，连接整座城市的好运流动

与以往不同，胖胖龙好运乐园-金秋成都不再局限于单一场地，而是以锦江为中轴线，构建“一主三分多彩蛋”的全城巡游体系。锦江蜿蜒，有龙则灵。迎着初冬的旭日，胖胖龙再次出现在繁华的成都街头，走进大众视野，重燃电竞之魂，也让“好运”在这座城市中重新流动起来。

沿着锦江的流向，胖胖龙的身影遍布城市角落——从IFS、锦里、文殊院，到宽窄巷子、建设路，每一处都藏着独特的好运惊喜。粉色的胖胖龙矗立在街头，成为成都这个冬天最具辨识度的暖心符号。

主会场“夜游锦江·胖胖龙好运码头”以水为舞台，打造沉浸式观赛与体验空间：乘游船、吃火锅、放水灯、看赛事，美食与电竞的激情完美融合，观众在江风与灯火中感受成都的松弛与热血。

顺着锦江上溯，来到晶融汇廊桥，巨大的胖胖龙装置早已摆好合影姿势等待玩家到来。这里是好运的起点，一场人与IP的双向奔赴：玩家通过NFC互动触发幸运机制，完成打卡集章，解锁胖胖龙限定周边。夜幕下的廊桥灯光与胖胖龙身影交织成光影秀场，成为城市新地标式出片场景。

继续前行，铁像寺水街以“胖胖龙水街祈福”为主题，将电竞观赛与传统文化融合，打造独具成都气质的体验空间。玩家可乘皮划艇漂浮水上，边观赛边为弈士助威；岸边茶馆同步赛事直播，烟火气与竞技感交错，构成属于成都人的电竞慢生活。夜色中，祈福灯随水漂流，象征好运汇聚、心愿成真。

与此同时，东郊记忆再度成为电竞热潮的主战场。2025《英雄联盟：云顶之弈》及《金铲铲之战》公开赛秋季赛全国总决赛与全球总决赛在此开战，胖胖龙打榜站与互动体验区同步开放，观众可现场为支持的选手应援助威，解锁赛事限定纪念品。热血的竞技氛围与音乐、灯光的现场能量碰撞，让每一位观众都成为这场电竞嘉年华的参与者。

除了主、分会场的核心体验，胖胖龙好运乐园还在城市的更多角落延伸出“好运彩蛋点与全城商户联动版图”。55家电竞网吧与13家咖啡茶馆同步接入“胖胖龙全城集运”计划，构建出“电竞+消费+社交”的多元融合场景，让城市的每一个生活角落，都成为“好运”故事的延伸舞台。

高颜值Coser也将化身限时NPC穿梭各地，与玩家互动合影、派发限定周边，共同完成一场横跨城市的暖冬奇遇。

这一场全城联动的“好运集结”，让胖胖龙不再只是电竞赛事的衍生IP，而成为城市节日的一部分。从白天到夜晚，从商圈到河岸，从赛事现场到街头小巷——好运在流动，成都在发光。

电竞+文旅再升级：让好运成为城市的共同记忆

胖胖龙好运乐园不仅是一场品牌活动，更是一次城市文化的创新实验。通过“电竞赛事+城市地标+青年消费”的复合模式，它让电竞成为成都文旅的新表达，胖胖龙好运乐园·金秋成都也让成都在全国电竞版图中再度成为焦点。随着锦江夜色与城市灯火交织，正以更开放、更融合的姿态，开启“好运成都”的新篇章。

在锦江之畔，点亮好运，在电竞赛场，赢下荣耀。这个秋冬，好运再次降临成都。韩璐(EN053)

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