昨日官方更新行业研究成果省十四届人大常委会第二十(一次会议)：决定省十四届人大四次会议明年1月中旬召开王浩出席并讲话 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务

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近日行业报告公布新成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

本周官方披露新研究成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

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于是，"区域商票临沂模式"诞生了。它不仅解决了区域商贸的难题，更奠定了深度数科集团的价值观——扎根产业、贴近商户，用数据让普惠金融更公平。

二、深耕：顺应浪潮，从票据数字化走向供应链金融

当国家吹响供应链金融的号角，我们深知：票据是入口，产业才是根本。我们于是沿着交易链条向更深处走去。从票据风控，到企业经营风控；从单据核验，到链路核验；从交易事实，到企业全景信息。

我们陪伴核心企业构建"产业信用堤坝"，让金融机构敢贷、愿贷、会贷；让真实的贸易流动成为流向中小企业的"信用活水"。这不是业务的简单扩大，而是对"信任"理解的不断深化。

三、升维：智驱未来，把"信任"建设成新基建

九年沉淀，让我们清晰地看见：未来商业的竞争，本质是信任效率的竞争。

算力的澎湃，不应只是技术的狂欢，更应成为诚信的基石。因此，我们正迈向集团的第三阶段——构建基于"数据+AI"的可信契约生态，即"数字信任"生态。

深度数科集团大楼

其中的核心突破，在于我们构建了全国首个票据与供应链领域的行业大模型。它并非通用技术的简单应用，而是将九年来沉淀的百万级真实业务场景、复杂风控逻辑与产业知识，注入AI的灵魂。它让信任从"事后验证"迈向"事前洞察"，从"单点可信"升级为"全局可信"。

深度数科集团承心一阅

基于此，我们推出了一系列企业级智能体（AIAgent）。它们是专属的"数字信用合伙人"，能够深入经营现场，实现毫秒级的可信尽调、智能契约核验与动态风险预判。这标志着我们的服务，正从"工具赋能"全面迈向"智能协同"。

而"中国大集"的全面升级，正是这一智能数字信任生态的集中体现。它由行业大模型与智能体共同驱动，旨在将每一笔真实交易，转化为全球市场可验证、可溯源的数字信用，让"中国制造"的诚信与品质，成为世界贸易的通用语言。

四、未来：躬身入局，做数字时代的"信任摆渡人"

走过九年，我们比任何时候都清楚自己的角色：深度数科不是颠覆者，而是赋能者，不是旁观者，而是参与者。未来，我们将聚焦三大方向：

一是让信任更简单：以AI为底座，让风控智能化、过程自动化、可信可验证。

二是让融资更普惠：让每一份真实经营，都能沉淀为信用资产，让中小企业融资不再困难。

三是让贸易更高效：用"中国大集"构建全球贸易的"可信互链"，让中国企业被世界更公平、更透明、更便捷地看见。

我们的目标很简单——做中国实体经济数字化进程中那张看不见却无处不在的"信任底座"。

致谢与展望

一路走来，寸草春晖。感谢临沂，这片沃土给予我们最初的滋养与启迪。感谢所有合作伙伴，你们的信任是我们穿越周期的最大底气。尤其要感谢每一位深度数科人，你们的坚持、智慧与担当，是公司最珍贵的财富。

深度数科集团9周年

九年，不是终点，而是下一段征途的起点。未来，我们将继续：扎根产业，服务实体；以技术为桨，以信任为帆；以更坚定的步伐，奔赴一个"让诚信者行遍天下"的"数字信任"时代。

深度数科集团期待与产业伙伴共筑数字信任生态。韩璐(EN053)

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