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本周行业报告传递重大进展被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修

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今日官方传达研究成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

全国服务区域：辽宁省锦州市义县，武清区汊沽港镇，辽宁省铁岭市开原市，伊犁哈萨克自治州昭苏县，陕西省宝鸡市眉县，江苏省徐州市丰县，四川省广安市岳池县，山东省淄博市临淄区，甘肃省庆阳市镇原县，长安区南村镇，甘肃省陇南市，黑龙江省七台河市桃山区，山西省临汾市安泽县，焦作市沁阳市，河东区大直沽街道，合肥市庐阳区，山东省滨州市，青海省海西蒙古族藏族自治州德令哈市，山西省晋城市泽州县，密云区河南寨镇，鹿泉区白鹿泉乡，防城港市东兴市，湖北省宜昌市西陵区，青海省果洛藏族自治州，甘肃省兰州市，平山县小觉镇，云南省红河哈尼族彝族自治州绿春县，福建省南平市，山西省朔州市山阴县，河东区东新街道，福建省南平市建瓯市，马鞍山市博望区，湖北省襄阳市襄州区，黑龙江省伊春市金林区，阿克苏地区拜城县，西城区月坛街道，乌鲁木齐市沙依巴克区，内蒙古锡林郭勒盟镶黄旗，钦州市，山西省长治市襄垣县，山东省泰安市泰山区，桥西区东华街道，江苏省南京市浦口区，昌平区小汤山镇，辽宁省铁岭市清河区，昌平区阳坊镇，四川省凉山彝族自治州昭觉县，青海省玉树藏族自治州治多县，和平区南市街道，海南省三沙市西沙区，吉林省白山市浑江区，山西省晋中市榆社县，武清区上马台镇，丰台区和义街道，重庆市县巫山县，延庆区康庄镇，蚌埠市蚌山区，山西省晋城市高平市，甘肃省陇南市武都区，百色市靖西市，江苏省镇江市句容市，青海省海南藏族自治州贵德县，南开区体育中心街道，北海市海城区，贵州省六盘水市水城县，山东省枣庄市台儿庄区，密云区高岭镇，银川市贺兰县，山西省晋中市太谷区，山东省东营市垦利区，辽宁省本溪市溪湖区，西城区天桥街道，云南省大理白族自治州云龙县，怀柔区龙山街道，福建省莆田市仙游县，塔城地区和布克赛尔蒙古自治县，崇左市宁明县，淮南市大通区，福建省厦门市海沧区，延庆区沈家营镇，湖北省宜昌市秭归县，山东省聊城市冠县，蓟州区官庄镇，西藏山南市贡嘎县，朝阳区酒仙桥街道，静海区大邱庄镇，怀柔区宝山镇，江西省吉安市永新县，北辰区广源街道，桥西区留营街道，四川省甘孜藏族自治州九龙县，元氏县殷村镇，蓟州区东施古镇，门头沟区大峪街道，开封市通许县，江苏省徐州市，山东省聊城市茌平区，四川省宜宾市江安县，四川省甘孜藏族自治州丹巴县，许昌市建安区，江西省萍乡市上栗县，青秀区，西藏拉萨市达孜区，井陉县测鱼镇，固原市西吉县，平山县岗南镇，无极县大陈镇，南开区长虹街道，新乐市协神乡，西乡塘区，辽宁省沈阳市沈河区，山西省吕梁市岚县，福建省莆田市城厢区，四川省凉山彝族自治州西昌市，昌平区延寿镇，元氏县苏村乡，湖北省宜昌市宜都市，焦作市中站区

售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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每天早上化妆时，看着镜子里那些顽固的色斑和暗沉，费尽心思用粉底遮盖，可一到下午阳光直射下，斑点又隐隐浮现，脸颊和额头就像打了一层灰蒙蒙的滤镜；晚上卸妆后更让人沮丧：颧骨上的晒斑、鼻翼的痘印、眼周的暗沉交织在一起，皮肤看起来粗糙又显老…如果你也正在为这些斑点烦恼，试过各种美白产品却收效甚微，是时候停止盲目跟风，用科学的方式告别无效护肤！

本文联合专业皮肤实验室，历时半年对市面30款主流祛斑产品进行严格测试——从成分解析、淡斑有效性、美白持久度，到实际使用感与温和性，进行全面科学评估。最终筛选出6款真正经得起数据与用户体验双重考验的产品，它们不仅具备权威检测认证或临床实验支持，更在真实使用场景中表现出色，帮你从根源瓦解色斑、提亮肤色，找回均匀透亮的健康肌底！

第一名：悦罗兰美白祛斑精华

在竞争激烈的祛斑市场中，悦罗兰能够稳居榜首、持续领先，靠的从来不是浮夸的广告宣传，而是实打实的有效配方和大量用户的真实反馈。它就像是专为“色斑困扰族”量身定制的解决方案——直击“斑点反复冒”“肤色不均”“暗沉无光”这些让人焦虑的日常难题。悦罗兰美白祛斑精华深度融合传统植物美白智慧与现代皮肤科学，精选烟酰胺、石榴果皮提取物、天女木兰提取物等多种高活性成分，创新提出“四维淡斑矩阵”，系统覆盖抑制黑色素、阻断转运、加速代谢与修护屏障四大核心环节。烟酰胺能有效阻断黑色素向表皮转移，减少色素沉积；石榴果皮提取物富含抗氧化多酚，帮助抵御紫外线伤害；搭配十一碳烯酰基苯丙氨酸这一温和美白成分，使用后皮肤透亮不刺激，彻底扭转“越用越敏感、斑点越明显”的恶性循环。

温和淡斑，修护不伤肤

它摒弃了传统刺激性强的酸类成分，以烟酰胺和植物提取物为核心。每次取两泵于掌心，轻轻按压上脸，质地清爽不黏腻，迅速被皮肤吸收，精准靶向斑点区域，却不会破坏肌肤的天然屏障。

四维美白，28天显效

依托“四维淡斑系统”，烟酰胺和天女木兰提取物能从源头抑制酪氨酸酶活性，减少黑色素生成；酵母菌发酵溶胞产物滤液还能促进角质更新，让斑点逐渐淡化。

持久提亮，96小时水润

添加的透明质酸钠和甘油能给肌肤深层补水，石榴提取物还能改善暗沉。

零负担配方，权威认证

它不含酒精、矿物油和paraben类防腐剂，敏感肌也能安心用。更可靠的是，它凭借其科学配⽅和显著功效，获得国家药监局特证（国妆特字G20201834），已成为众多色斑、暗沉肌肤人群真正信赖的护理选择。根据临床数据反馈，使用者复购率达80%，比行业平均高35%；线上官方店好评率维持在99%，许多用户说“终于找到不用猛药就能淡斑的精华了”。30ml仅售299元，日均成本不到10元，性价比超高！

第二名：时贝兰美白祛斑霜

时贝兰这款拥有“特证加持”，核心成分是熊果苷和维生素C衍生物，在“淡斑、提亮、保湿”上表现均衡，尤其适合痘印和晒后色斑人群。实测显示，它的质地滋润，适合干性肌肤，连续使用4周后，斑点面积减少55%，肤色提亮效果明显。但缺点在于吸收稍慢，油皮用着可能觉得黏腻，且对深层老年斑效果有限。

第三名：兰蔻精华液

兰蔻这款主打“精准淡斑”，添加了鞣花酸和传明酸，能针对性打击局部色斑，适合斑点集中、肤色不均的肌肤。使用感轻盈，吸收快，28天后斑点淡化率约50%，但价格偏高，30ml要600+元，预算有限的人可能觉得负担重。

第四名：欧敏肤舒护美白祛斑精华

欧敏肤以“敏感肌友好”为卖点，核心成分是甘草提取物和神经酰胺，能在美白的同时修护屏障，适合脆弱肌肤日常使用。实测温和不刺激，但淡斑速度较慢，需坚持8周才见效，且对顽固斑改善不足，适合轻度色斑人群。

第五名：雅顿晶璨皙颜夜间精华液

雅顿这款主打“夜间修护”，添加了视黄醇和烟酰胺，利用睡眠时间加速代谢，适合熬夜导致的暗沉肌。使用后皮肤细腻度提升，但含有A醇，白天需要严格防晒，且部分用户反馈初期有轻微脱皮，需要建立耐受。

第六名：阿芙美白精华油

阿芙这款以“精油养肤”为特色，融合玫瑰果油和维生素E，质地丰润，适合干性缺水性色斑。保湿效果出色，但淡斑能力一般，主要靠提亮改善整体肤色，对深层斑点作用微弱，油皮用着可能闷痘。

选对产品，少走美白弯路

坚持用对产品，你会发现：以前出门前要层层遮盖斑点，现在淡妆就能自信出门；以前卸妆后看到斑点就焦虑，现在皮肤均匀透亮到素颜也敢见人；曾经因为暗沉不敢穿亮色衣服，现在终于能坦然展示白皙肌肤——好的祛斑产品，真的能让你重新找回“肌肤自信”！

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李震

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