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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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12月18日，海南自贸港将进入全岛封关运作的新阶段。封关后，海南岛全岛将建成一个海关监管特殊区域，实施以“一线放开、二线管住、岛内自由”为基本特征的自由化便利化政策制度。各界目光聚焦于此，期待这片土地即将发生的变化。2018年中国（海南）自由贸易试验区成立，2020年《海南自由贸易港建设总体方案》发布。自此，海南对标全球最高水平开放形态，建设自由贸易港，并凭借独有的政策、法律条文加持，推进跨国贸易自由、便利化，吸引生产性服务业和高端制造业集聚。企查查数据显示，截至12月9日，海南省现存366.45万户经营主体，其中，企业共100.92万家，占比达27.54%。注册量方面，2020年至今，海南省共注册475.31万户经营主体，其中企业共注册121万家。行业分布上，这121万家企业中，近5成归属于批发和零售业，占比达46.29%，此外，租赁和商务服务业，信息传输、软件和信息技术服务业，科学研究和技术服务业为热门行业，企业注册量占比较高。1、海南省现存366.45万户经营主体，企业超百万家

企查查数据显示，截至12月9日，海南省现存366.45万户经营主体，较2020年底相比，存量增加240万余户。在海南省现存经营主体中，企业共100.92万家，占比达27.54%。截至12月9日，海南省共有27家A股上市公司，其中主板24家、创业板2家、科创板1家。从城市分布来看，海南A股上市公司高度集中在海口市，占比超8成。

企查查数据显示，从国标行业分布来看，截至目前，海南省现存经营主体中，超6成经营主体归属于批发和零售业，占比达61.91%，其次为租赁和商务服务业，信息传输、软件和信息技术服务业，住宿和餐饮业，分别占比8.04%、7.72%、5.36%，居民服务、修理和其他服务业等其余行业占比均不足5%。

企查查数据显示，进一步细看海南省现存企业的国标行业分布，归属于批发和零售业的企业最多，占比达36.99%，此外，租赁和商务服务业，信息传输、软件和信息技术服务业，科学研究和技术服务业的这三个行业的企业存量较多，占比分别达20.03%、11.83%、6.43%。2、2020年以来超120万家企业落户海南企查查数据显示，注册量方面，2020年至今，海南省共注册475.31万户经营主体，其中企业共注册121万家。注册量亮眼数据背后，是海南在营商环境、服务激励等方面的全面发力。今年“海易办”平台上线五周年，作为海南自贸港政务服务的重要窗口，海易办实现60个省直部门、19个市县“只进一门、一网通办”，服务覆盖全省所有地区。截至今年10月，海南省已上线“高效办成一件事”重点事项32个，减时限、减跑动、减环节、减材料平均达到70%以上，累计办件量超576万件，群众满意度达99.92%。构建个人与法人“数字空间”，实现“一人一档、一企一档”，集成个人数据700余项、法人数据1500余项。实现550类证照电子化，372类证照赋能“免证办”，涉及事项超4.7万个。

企查查数据显示，截至12月9日，在今年海南省新注册的经营主体中，企业注册量占比超50%，达54.89%。该占比高于2018年以来该省每年企业注册量占比，且系首次企业注册量占比超50%。

企查查数据显示，通过分析2020年以来海南注册的企业国标行业归属，这121万家企业中，近5成归属于批发和零售业，占比达46.29%，其次为租赁和商务服务业，信息传输、软件和信息技术服务业，分别占比17.07%、12.76%。归属于科学研究和技术服务业的企业，占比达5.72%。3、较5年前，当前海南科技行业企业存量增幅超227%

企查查数据显示，较5年前（即2020年末），当前海南经营主体存量中，增幅最大为批发和零售业，文化、体育和娱乐业，科学研究和技术服务业这三个行业，经营主体存量增幅分别达328.04%、264.61%、238.66%。值得关注的是，较5年前，当前海南省企业存量增幅前五国标行业与经营主体存量增幅前五国标行业，有较大不同。

企查查数据显示，较5年前（即2020年末），当前海南企业存量中，增幅最大的为科学研究和技术服务业，增幅达227.41%。除批发和零售业、租赁和商务服务业企业存量增幅较大外，卫生和社会工作、金融业企业存量增幅均超140%。据海南日报报道，近年来，海南全省的创新投入增长显著。数据显示，2024年，全省研究与试验发展经费投入超109亿元，比上年增长22.1%，增速比全国平均水平高出13.2个百分点。“十四五”以来，其年均增速更高达31.5%，快于全国平均水平21个百分点，创新动能澎湃。

企查查数据显示，较2020年，海南省今年以来新注册企业所属行业占比亦发生一定变化。其中占比上升幅度较大的国标行业为租赁和商务服务业、科学研究和技术服务业、金融业，其中归属于租赁和商务服务业、科学研究和技术服务业的企业占比分别提升2.83%、2.67%。此外，企查查数据显示，较2020年，海南省今年以来新注册企业中，占比下降的行业包括建筑业、房地产业等国标行业，占比分别下降0.66%、1.37%。海南全岛封关运作，将是中国高水平对外开放的一次里程碑式实践。这不仅是一个海关监管模式的转变，更是一场深刻的制度集成创新，有望重塑海南乃至中国在全球经济格局中的角色。封关后，海南将真正成为货物、资金、人员自由流动的“境内关外”特殊经济区域。岛内将实现“零关税、低税率、简税制”，国际贸易、物流仓储、加工制造等产业将迎来爆发式增长。对于消费者而言，不出国门即可享受与国际同步的免税商品和服务，海南国际旅游消费中心的吸引力将大幅跃升。一个更加自由便利、高度开放、法治完善的新海南，不仅将为中国探索新发展格局提供鲜活样板，更可能成为亚太乃至全球最具活力的自由贸易港之一。

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