本月官方披露行业研究成果【赛事亮点】抢先：看 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务

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今日行业报告发布政策变化被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修

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昨日行业协会公开最新政策被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

本月监管部门发布行业新报告被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

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各位健身精英、运动爱好者们，请注意！2025年第十六届I-FIT职业健身教练专业大会即将于9月25日在济南山东大学中心校区盛大开幕！此刻，距离这场行业盛会仅剩4天！是否已迫不及待想要一展身手？

【参赛小贴士请查收】

行程规划：请确认您的行程安排。大会要求所有参会人员在9月24日17:00前完成报到。建议提前抵达济南，预留充足时间前往报到地点，避免匆忙赶路影响状态。

住宿安排：请尽快确认您在济南期间的住宿。大赛期间校区周边酒店可能紧张，建议尚未预订的参赛人员通过正规平台尽快解决，并选择交通便利的住所。

天气应对：9月底济南昼夜温差可能较大，建议准备一件轻薄外套，以备不时之需，并准备雨伞、防水鞋套，避免因天气影响行程。

倒计时4天，是确认万事俱备的时刻！调整心态，规划行程，我们期待与你相约泉城，共同见证专业与激情碰撞的火花！

【赛事亮点抢先看】

这是一场专为健身教练打造的行业盛会，不仅设有紧张刺激的个人体能赛、展现专业深度的健身案例赛和健身课程设计与展示赛，更有考验团队协作的团体体能赛和精彩纷呈的团体健身才艺赛。无论是个人英雄主义的极致追求，还是团队荣耀的共同奋斗，这里都有你的位置！

个人赛-个人体能赛

堪称“极限挑战”，选手需在5分钟内连续完成沙袋过杆、折返跑、半球跨越、健身球带球爬行4个项目，以总用时排名，超时（5分钟）不计成绩。不区分性别组（项目设置存在差异）这是对力量、耐力、协调性和意志力的终极考验。

主要规则

沙袋过杆：将指定重量沙袋（男30kg/女15kg）运送至投掷区并掷过横杆（男1.7m/女1.5m），再运回起点，每个沙袋完成3循环。沙袋触地需返回重运，碰落横杆及杆架需自行复位。

折返跑：按顺序将5个标志盘（间距男3m/女2.4m）从放置点拿起并放回起点标志台。未按顺序或未放稳需纠正。

半球跨越：在正方形（男1.5m/女1.2m）四角半球上按顺序移动并取放标志盘。身体任何部位不可触地，否则需返回重来。

健身球带球爬行：双手撑地，下肢带球爬行（男12m/女10m）。球不得离地或拖拽，需交替爬行，除双手外身体不得触地，否则返回重来。

个人赛-健身案例赛

讲述您与客户的真实蜕变故事，分享成功的训练计划与成果，是专业知识与实践经验的完美展示。

主要要求

需选取本人指导的真实健身完整案例（客户训练时间≥半年或次数≥50次），仅限形体改善、体能提升、损伤防护三类之一。

需签署案例真实性承诺书，客户信息需匿名处理。

比赛方式

现场总决赛按照案例类型，分为三个组，赛前抽签确定组别上场顺序。每组内四名选手逐一进行案例讲解，每人10分钟。四名选手讲解完毕后，嘉宾将对选手进行现场提问，每名选手回答时间不超过4分钟。

评分标准

初始信息评估（20%）：健康状况、生活方式、体适能测试分析。

运动计划设计（60%）：阶段测试、计划制定（频率度/时间/类型等）、调整与注意事项。

综合素质（20%）：表达、形象、内容完整性。

选手总成绩为三项评分内容的总和，得分高者列前，总分相同则按运动计划设计，初始评估得分排序。

个人赛-健身课程设计与展示赛

10分钟内呈现一堂精彩绝伦的健身课，创意、教学技巧和现场表现力缺一不可。

主要要求

从动作库选4个动作（准备部分1个、主体部分2个、结束部分1个），可结合自选动作创编，需包含“准备-主体-结束”三部分，遵循安全、有效、趣味原则，课程方向匹配所选动作。

比赛方式

每人展示10分钟（含器械准备时间），现场设倒计时，超时部分不计分，12人随机分6组，每组2人交替担任教练与模特，评委仅为教练角色选手评分。

评分标准

动作教学48%（动作示范、讲解、熟练度）、教学指导16%（技巧、纠错、保护）、课程编排12%（完整性、动作搭配）、教学组织12%（场地布置、课堂把控）、职业形象6%（着装、形体、教态）、创新度6%（动作、组织形式、运动情景创新）。

总分从高到低排序；总分相同依次比较动作教学、教学组织、教学指导、课程编排、创新度得分，得分高者列前。

团体赛-团体体能赛

参赛

每队4人，至少1名女选手。连续完成3个项目，以总用时排名，超时（5分钟）不计成绩。

内容

沙袋过杆（接力）：运送并投掷沙袋（30kg沙袋完成3轮投掷，15kg沙袋完成1轮投掷）过1.7m横杆。

轮胎翻运：4次翻运120kg轮胎（往返15米距离各算1次）。

俯身叠加爬行：4人叠加支撑爬行10米。

团体赛-团体健身才艺赛

参赛

每省最多2队，每队6-8人，至少1名异性。时长2分30秒（±10秒）。

内容

可选舞蹈类（健美操、有氧舞蹈等）、身心类（瑜伽、普拉提）、训练类（核心、小工具）等。需有3-4个技术技巧动作和空间变化。

评分

运动技能技巧(50分)、编排及主题(20分)、艺术表现力(20分)、团队配合及形象(10分)。专业裁判(70%)+大众评审(30%)。

请各位参赛选手合理规划赛前冲刺时间，以饱满状态与专业素养迎接赛场检验。后续我们将持续更新赛事动态，与所有关注行业发展的伙伴一同期待，4天后各位参赛选手在赛场上展现的专业风采与突破时刻！

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