本月行业协会发布新研究报告2025年上合组织峰：会将在国际舞台上“发挥更重”要作用 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务

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昨日官方披露行业研究成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修

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本月行业协会发布新研究报告被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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2025年上海合作组织峰会将于8月31日至9月1日在中国天津举行，这将是中国第五次主办上合组织峰会，也将是上合组织成立以来规模最大的一届峰会。“上合组织自成立以来，推动成员国在多个领域深入合作，结出累累硕果。”外媒对此高度关注并充满期待，“上合组织峰会持续推动成员国在多个领域的合作，将在国际舞台上发挥更重要作用。”

上合组织峰会吸引全球目光

即将举行的上合组织峰会吸引全球目光。拉丁美洲通讯社关注到，20多个国家的领导人和10个国际组织的负责人将出席2025年上海合作组织峰会。报道称，今年峰会将成为一次友好、团结、成果丰硕的峰会，引领上合组织迈入更加团结、更重协作、更富活力、更有作为的高质量发展新阶段。

外媒认为，中国在上合组织发展中发挥关键作用。“作为上合组织轮值主席国，中国将继续在重塑上合组织未来发展方向发挥关键作用。”阿富汗哈马通讯社发文表示，在即将举行的2025年上合组织峰会上，中国将继续推动成员国在经济发展、安全和地缘政治战略等共同关心的问题上深化合作。

外媒还展望了成员国多个重点领域的潜在合作。阿联酋迪拜一家咨询公司相关负责人向约旦新闻网“Menafn”表示，上合组织在支持“全球南方”的政治稳定和经济繁荣方面发挥了至关重要的作用，显著促进了能源、技术和气候领域的合作。这名负责人认为，上合组织正在为加强中国和阿联酋之间的贸易和经济合作奠定重要基础。他指出，人工智能、金融科技和智能治理等新兴领域，将成为双方有前景的合作领域。“中印两国的关系正在改善，将建立更紧密的贸易关系。”《印度时报》报道称，双方将在2025年上海合作组织峰会上讨论一系列贸易协议，重点关注稀土磁铁、化肥和药品等领域的合作。

上合组织各领域合作拓展深化

据报道，上合组织自2001年成立以来，各领域合作不断拓展深化，区域间贸易规模屡创新高。2024年，中国对上合组织其他成员国进出口3.65万亿元，是成立之初的36.3倍。今年前7个月，中国对上海合作组织其他成员国进出口2.11万亿元，进出口规模创历史同期新高。

哈萨克国际通讯社关注到，近五年来，中国与上合组织其他成员国贸易额逐年上升，并于2024年创历史新高。报道指出，投资和经济技术合作稳步推进。截至今年6月，中国对其他成员国全行业直接投资存量超过400亿美元，投资项目从能源矿产、冶金化工、基础设施建设等传统领域，逐步向数字经济、绿色发展等新兴领域拓展。中国企业也在加快5G、互联网、智慧城市等领域相关合作，助力上合组织成员国加速产业转型升级。

近年来，上合组织成员国互联互通合作进一步加强，中欧班列、国际公路运输、航空货运快速发展。“上海合作发展组织为成员国打造进入亚太市场的门户，已成为促进经贸合作与交流的重要平台。”巴基斯坦《国家报》提到，自成立以来，上合组织一直致力于加强成员国之间的交流与合作，致力于建设国际物流中心、现代贸易中心、投资中心以及旅游和文化交流中心，还设立了中国—上海合作组织经贸学院等，给经贸合作提供有力人才和智力支撑。

“面对逆全球化挑战，上合组织致力于弥合地区差距和全球分歧，在国际舞台上占据中心地位。”巴基斯坦《每日时报》刊文称，上合组织成员国拥有的石油、天然气、煤炭储量丰富，这是一个具有重大战略影响力的组织。从经济收益来看，上合组织成员国之间的贸易额已超过25万亿美元，几乎占全球贸易的25%。随着成员国之间不断深化合作，贸易额将进一步增加，从而促进经济增长、减少贫困。报道称，随着上合组织的发展，有效推动国家之间合作的能力不断增强，上合组织将重塑地区的未来，并确保欧亚大陆在全球舞台上发挥更重要作用。（海外网李芳）

责编：张青津、卢思宇

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