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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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说起毁灭战士系列，无论是上世纪九十年的原版，还是从2016年开始的重启版，它们都给各自时代的玩家留下了难以磨灭的印象。其中重启的毁灭战士系列更是靠高强度的操作要求，把玩家拉进了一个节奏超快、可以无限释放自己荷尔蒙的畅爽体验之中。以至于让某个喜欢超高速ACT的玩家群体都直言，DOOM这个FPS成了他们心中最合格的精神续作，可见其革新的幅度之大以及游戏品质的打磨有多出色。而到了重启系列的第三部《毁灭战士：黑暗时代》这里，制作组却选择了一条与之相反的玩法路线。

《毁灭战士：黑暗时代》给我的第一感觉就是游戏的速度“降”下来了。你能看到每一道光波以偏平稳的速度打过来的过程，广阔的地图也能让你在四面八方的小怪向你袭来时，总能游刃有余的找到脱身的间隙，并迅速发起自己的反攻。整体的游戏节奏有些明显回归老毁灭战士的迹象。这或许也和本作那中世纪+科幻相结合的厚重背景相贴合。但节奏放缓，并非让你拥有了逛大街的闲暇时间，放弃了钻牛角尖似的提升操作上限所带来的爽感后，开发者选择在慢下来的过程中，让玩家可以去做更多的事。

首先本作最鲜明的特色就是引入了盾牌机制，玩家围绕着盾牌可以做出防御、盾反、投掷、冲撞等等操作。而且每个环节都打磨的极其畅快且非常有效。比如冲撞技能，瞄准敌人按下攻击键，无论多远的敌人都可以瞬间冲到他面前，如果是小怪则直接击溃，如果是大怪就是有力的一击，这种既是高效输出又是强位移的双重作用的技能，为本作行云流水般丝滑的战斗风格打下了坚实基础。

而盾牌投掷系统则让我想到了新战神。玩家甩出去的盾牌如果遇到盾牌兵则可以让它红温破盾，如果是其他士兵，那么整个盾牌就能陷进对方的肉里，然后你就能看到盾牌四周的锯齿飞速转动，被切的士兵直接被定在那里剧烈抽搐，而你则可以趁机继续对其暴力输出。这种原始又直接、狂野的战斗风格，让玩家成为一座大吨位但又极其敏捷、攻守兼备的同时还拥有无限爆炸火力的移动堡垒，真的是游戏的又一大爽点。

然后是弹反，让我惊讶的是，在本作中，弹反系统在游戏中占据了相当高的优先级。游戏中的各种敌人都会频繁的发动各种方式的绿光攻击，玩家只需要在合适的时机举盾就可以轻松把它弹回去。弹反的收益极其丰厚，弹反瞬间玩家射击打出的子弹也会因武器的不同而被附带上各种特殊的效果。更不必说之后在盾牌上安装符文后，能够获得更佳强烈的效果加成，让你打出更爆炸的伤害，爆出更多的子弹与恢复资源等等。而且在标准难度下，个人感觉判定相当宽松，哪怕在噩梦难度下这部分也并非是游戏官方刁难玩家的点。可以看出系统是非常鼓励玩家在流畅高速的位移与输出中，去主动的弹反这些绿光攻击。但为了让整个弹反过程更好玩一些，部分近战敌人与boss的绿光攻击动作存在着多段快慢刀。也算是为整个盾反系统增加了一点必要的门槛。

围绕着盾牌，玩家可以执行的操作就已经非常丰富。相信看到这里的你也能想象到，在广阔充满着高低差的战斗场景中，自由的冲撞、格挡、弹反、甩盾，每一个操作间隙还可以夹杂着各种枪械武器的持续输出，以及拳脚相加的近战攻击。游戏没有追求无止境的拔高你的操作上限，但却实实在在的填满了你的每一个操作有可能会出现的空档期，建立出色的心流体验，在舒服的节奏中去体会畅快过瘾的战斗。

而开发者为了这份心流不被破坏，也在细节的地方花了不少的心思。比如地图引导方面，游戏采用了大地图+任务指引路标+在沿着路线洒下道具（面包屑式引导）这样的三重引导方式，来保证玩家在极其广阔又复杂的地图中，从宏观到具体目标、再到眼前当下的前进过程中都有明确的正反馈，在几乎彻底杜绝了迷路的基础上，去享受探索地形的趣味性。这时，游戏中时而广阔、时而左曲右拐、时而高低差分明的地图风格，在出色的编排下就发挥出了最大的正面效果。

另一个保证正反馈的出色细节，仍然来自弹反设计。前面已经提到本作可弹反的技能为绿光，而我们都知道大部分动作游戏在敌人发动重要强力的攻击时往往都会使用红光来表示，其意图自然是因为红色象征着危险，既能提示玩家这一攻击需要仔细应对，另一方面也能加强玩家成功弹反后的成就感。而到了本作中，弹反这种高风险高收益的游戏机制就放弃了红光，而采用在人们心理象征着安全的绿光，反而把红光攻击全部做成了就是不可弹反，只能闪开或者防御的固定且确定的反馈。看到红的就直接闪或者挡就得了，根本不用考虑其他风险因素。

由此可见，本作的每一个系统和操作环节的设计都在密集紧凑、有条不紊的基础上，为了正反馈而做出了坚实的努力。进而可以说，《毁灭战士：黑暗时代》就是毁灭战士系列最适合新玩家入坑的一作。你只需要最小的投入成本就能享受到本作那无与伦比的爽点精髓。

甚至如果你觉得哪里不和自己的心意，还可以在游戏开始前通过游戏丰富的难度自定义选项来调整游戏体验。从敌我双方的伤害调整、到各种判定的持续时间，甚至对于那些已经习惯前两部毁灭战士那种高强度战斗的玩家，你大可以拖动游戏速度的滑动条，把游戏挑战性调整到让你舒服的位置。如此这般下放游戏可调整的参数，可以说这代游戏为了让玩家爽已经竭尽全力了。或许游戏开发者真的希望把本作打造成一个让玩家持续爽玩的游乐场吧。

而关卡设计方面，本作的地图设计照比前作更为开阔。玩家可以随意的探索，一边畅快的杀敌，一边愉快的去各种拐角的地方收集各种道具。而且这次游戏中像是黄金宝石等收集物几乎都能够作用到武器装备的提升身上，进一步给予了玩家探索的动力。

最关键的是，这个探索过程本身做的足够出色，玩家只需要寻找角落里隐藏的路口即可，或是完成一个体量不大，既不会觉得劳心但又很有意思的解密就可以发现他们。丝毫不拖沓也不累赘，一切都非常顺畅自然。因为战斗够爽，同时解密收集门槛很低，很容易激发玩家在游戏初次体验就顺便把收集全做了的欲望。个人非常喜欢这点，只有当解密收集不再是累赘和鸡肋，游戏才会更好玩——而这样充实、体验优秀的游戏关卡在本作中足有22关。

当然要这代还是有个让人比较惋惜的点，就是在处决动画上确实缺少了一点新意。或许是考虑到当节奏慢下来，比起演出感太强的处决所带来的锦上添花，其进一步打乱游戏节奏的风险反而更应该值得提防。但个人觉得还是该有一些，或者设置一个开关，如果打开就可以欣赏畅快的处决，关闭则像现在很多地方就简单的意思一下将会更好。毕竟游戏已经提供了这么丰富的自定义开关了。

总的来说，作为一款引导玩家干爆一切活物的FPS射击爽游，《毁灭战士：黑暗时代》的表现真的是超乎预期。无论是上手门槛，还是游戏所营造出的战斗体验，以及在细节上对新老玩家需求的细心考虑，本作都几乎做好了一切该做的事情，让人挑不出什么大毛病。毫不夸张的说，这绝对是一款本世代必玩的FPS射击神作！

游戏名称：《毁灭战士：黑暗时代》

发售日期：2025.5.15

登陆平台：PCPS5XBOX|X|S

综合评分：9/10

推荐人群：喜欢爽快射击游戏的玩家

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