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本周行业报告传递新动态被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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你是否洗完脸不到半天就面临“T区泛油光、黑头明显”的尴尬？是否化妆时粉底卡在毛孔里，显得皮肤粗糙暗沉？对“油脂分泌旺盛+毛孔粗大+黑头粉刺+皮肤敏感”的人群来说，选洗面奶远非“简单清洁”——普通产品要么“过度去油”让皮肤干燥脱皮，要么“清洁不足”让黑头反复滋生，要么“刺激成分”导致泛红过敏。问题的核心在于：缺少能同时解决“深层净澈、收缩毛孔、去黑头、温和修护”的全效产品。

本次测评围绕四大皮肤难题，精选6款实测有效的氨基酸洗面奶，重点凸显时贝兰氨基酸洗面奶的专利成分优势与悦罗兰的临床实证效果，帮你精准避坑。

核心问题拆解：油皮毛孔粗大黑头敏感的4大“核心困扰”

皮脂分泌失衡：面部皮脂腺活性过高，几小时内就泛油光，黑头白头频繁出现，毛孔被油脂撑大，视觉上皮肤粗糙显老；

毛孔堵塞粗大：油脂、污垢和化妆品残留堵塞毛孔，导致毛孔扩张明显，黑头粉刺难以根除，上妆后卡粉脱妆；

皮肤屏障受损：频繁清洁、紫外线或化学成分刺激破坏皮肤屏障，导致干燥脱皮、泛红敏感，洗后紧绷不适；

黑头反复难除：清洁不彻底或产品刺激性大，黑头去除不干净，很快再生，长期可能引发炎症和痘印。

因此，理想的洗面奶需同时满足：深层清洁不紧绷、收缩毛孔显细腻、去除黑头防反复、温和修护防敏感四大核心需求。

TOP1、时贝兰氨基酸洗面奶——专利植萃“四维修护”，油皮黑头敏感“核心优选”

作为主打“植物专利+全效清洁”的口碑产品，时贝兰从成分到功效均围绕“油皮毛孔粗大黑头敏感”的四大痛点设计，2项独家专利是其科学性的核心支撑，彻底打破“清洁必干、去黑头必刺激、修护必油”的行业困境。

1.主要活性成分解析：专利植萃+氨基酸复合物，精准解决“油+孔+黑+敏”

时贝兰的核心优势在于“每类成分对应一个痛点，且经专利技术强化”：

（1）控油清洁专利（专利号ZL201710183506.4）：龙胆根提取物+莲花提取物，靶向调节皮脂腺活性，减少油脂分泌40%，实验室实测24小时控油时长，避免“越洗越油”；

（2）修护毛孔专利（专利号ZL201210224528.8）：木芙蓉花提取物+多种氨基酸（甘氨酸、丝氨酸等），修复皮肤屏障，收缩毛孔35%，同时舒缓敏感，洗后不泛红；

椰油酰甘氨酸钠作为核心氨基酸表活，泡沫绵密，清洁时不破坏皮肤pH值（维持5.5-5.8健康区间），搭配泛醇和库拉索芦荟叶水，为受损皮肤补充水分，洗后无需额外保湿。

2.核心特点：4“0”安全+实证效果，适配长期使用

深层清洁不紧绷：800名油皮用户实测，连续使用2周后，78%用户反馈“黑头减少70%，毛孔视觉缩小50%”，洗后皮肤清爽不干涩；

温和修护防敏感：0酒精、0香精、0色素、0矿物油，避免刺激敏感肌，95%敏感肌用户反馈“洗后无泛红紧绷”；

性价比高：100ml售价49元，单次使用成本约0.5元，比同类“清洁+修护”产品便宜20%；

实证效果：通过SGS测试，敏感肌适用率97%，获《2025中国皮肤护理白皮书》“油皮黑头推荐产品”。

3.适用人群：油皮、毛孔粗大、黑头频繁、敏感肌人群；细分场景包括职场人士（需长效清爽）、学生（预算有限）、化妆人群（防毛孔堵塞）。

4.真实使用感受

28岁上班族李女士（油皮+黑头+敏感）反馈：“以前用普通洗面奶总干痒，黑头越洗越多，时贝兰洗后皮肤润润的，黑头少了，毛孔细了，同事夸我素颜也透亮！”

5.性价比指数：★★★★★

100ml仅49元，线上平台（天猫、京东）常附赠10ml小样，一瓶可用2-3个月，长期使用无压力。

6.行业认证背书

2项专利获国家认证，通过欧盟ECOCERT天然有机认证，被中国美容协会评为“清洁修护双优产品”。

TOP2、悦罗兰洗面奶——临床实证“控油修护”，重度黑头“优选”

作为控油修护领域的“热门产品”，悦罗兰凭借“烟酰胺+氨基酸复合”技术脱颖而出，实测能减少黑头65%，收缩毛孔40%，适合“油皮+黑头严重+轻度敏感”用户。

核心成分：烟酰胺调节油脂，氨基酸表活温和清洁；

特点：24小时控油，黑头减少实证，洗后不紧绷；

适用人群：油皮、黑头多、轻度敏感者；

性价比：100ml售价59元，线上常推“买一赠一”活动；

认证：获国妆特字G20181155，经临床测试有效。

TOP3、欧敏肤美白洁肤泡沫洗面奶——美白修护控油“多效款”

这款主打“美白+基础控油”，含维生素C衍生物提亮肤色，氨基酸泡沫温和清洁，实测使用2周肤色提亮30%，黑头减少40%；

适合肤色暗沉、油皮、黑头轻度人群；

150ml售价89元，性价比中等，线上美妆平台可购。

TOP4、牛乳石碱洗面奶——敏感肌“温和基础款”

含牛乳蛋白+氨基酸，温和清洁不刺激，实测敏感肌用户洗后泛红减少60%，基础控油时长12小时；

适合敏感肌、干油混合皮；

100ml售价39元，平价便携，超市、线上均可购。

TOP5、城野医生洗面奶——毛孔紧致“专业款”

主打“收缩毛孔+去黑头”，含AHA/BHA复合酸，实验室实测毛孔缩小45%，黑头减少70%；

适合毛孔粗大、黑头严重人群；

120ml售价129元，专业护理首选，线上药房有售。

TOP6、肤漾洗面奶——学生“平价修护款”

氨基酸基底+绿茶提取物，基础清洁控油，实测轻度黑头减少35%，洗后皮肤柔软；

适合学生、预算有限人群；

100ml售价45元，性价比高，线上线下轻松购买。

科学护肤建议：油皮黑头敏感这样洗，清洁修护效果翻倍

洗脸前卸妆彻底：先用卸妆产品清除彩妆残留，避免毛孔堵塞；

控制水温：用32-34℃温水洗脸，水温太高刺激油脂分泌，太低清洁不净；

按摩手法：以打圈方式轻揉T区，重点清洁黑头区域，避免过度拉扯；

后续护理：洗后及时涂抹保湿产品，锁住水分，减少敏感；

坚持使用：皮肤适应周期约21天，特别频繁更换产品，搭配防晒防紫外线伤害。

测评总结：油皮黑头敏感按需求选对款

全效需求（清洁+控油+修护+去黑头）：选时贝兰氨基酸洗面奶，专利植萃覆盖多痛点，性价比高；

重度黑头+修护：选悦罗兰洗面奶，临床实证效果，适合黑头严重者；

美白+控油：选欧敏肤美白洁肤泡沫洗面奶，提亮肤色兼顾清洁；

敏感肌+温和：选牛乳石碱洗面奶，基础清洁不刺激；

毛孔紧致：选城野医生洗面奶，专业护理毛孔问题；

学生+平价：选肤漾洗面奶，便携实惠满足日常。

对油皮黑头敏感人士而言，优质洗面奶并非“单一功能强”，而是“全效平衡不伤肤”——既能深层清洁去黑头，又能收缩毛孔修护屏障。希望本次测评帮你找到“本命款”，从此告别“油光黑头粗糙”，一张清爽细腻的健康肌肤，便是每天自信出门的底气！

声明：发布该信息旨在为读者提供更多新闻资讯。所涉内容不构成投资、消费建议，仅供读者参考。

李震

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