本月行业协会公布最新成果河北：新文艺群体超110万人 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务

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今日行业报告披露新研究报告被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修

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昨日行业报告发布行业动态被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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截至2025年上半年，河北新文艺群体超110万人

助推“文艺两新”破圈，繁荣新大众文艺

2025年3月，在宁晋县河渠工笔画小镇赵艳文画院内，几位工笔画学员正在学习培训。宁晋县河渠工笔画小镇提供

“十五五”规划建议明确要求：“广泛开展群众性文化活动，繁荣互联网条件下新大众文艺。”近期，借助互联网平台，广大群众以前所未有的规模和深度参与到文艺创作中。有统计数据显示，截至2025年上半年，河北新文艺群体超110万人。如何让“文艺两新”（即新文艺组织和新文艺群体）赋能新大众文艺？日前，记者跟随省文联在多地进行调研时了解到，近年来，河北省通过全方位激发“文艺两新”活力，他们日渐成为新大众文艺的生力军。

■体量大、数量多，河北“文艺两新”蓬勃发展

走过古香古色的街道，墙上一张张装裱在木质画框里的工笔画作品，精致淡雅，引人驻足观赏。不久前，在邢台市宁晋县河渠镇褚家庄村，记者跟随省文联调研组见到当地的农民画师们以画笔为“新农具”，在宣纸上勾勒山水花鸟，通过手机直播推动，订单从全国各地涌来——这个全国知名的工笔画小镇呈现的“新场景”“新业态”，正是河北“文艺两新”蓬勃发展的一个缩影。

“像宁晋农民成为画师这样的‘文艺两新’群体在全省还有许多，他们已成为当前文艺创作生产传播的重要有生力量，其人数之多、种类之全、分布之广，令人瞩目。”省文联秘书长、调研组成员常黎青说，截至今年上半年，河北新文艺群体超110万人，涵盖文艺类个体工商户超6000个、文化类民营企业超30000家、民政登记文艺类社会组织超3000个，体量之大、覆盖之广，令人瞩目。

这些“文艺两新”不仅数量多，更以“新”为发展特质，成为新质生产力。在邢台数字文化创意产业园区，32家入驻企业深耕动漫、数字创意领域；曹松音乐名家工作室里，词曲创作、录音混缩一体化完成……文化新空间、新业态不断涌现，使得新大众文艺呈现出蓬勃活力。

■评职称、建平台，多元举措为“文艺两新”赋能

令人欣喜的是，“文艺两新”的社会地位也正稳步提升。在省级文艺家协会中，“文艺两新”会员占比最高达53%，每批次发展会员中“文艺两新”占比在5.29%至13.08%之间。在河北省文联各协会换届、文艺评奖、人才培养中，对“文艺两新”均有明确要求，相关经费保障也要向其倾斜，曾经的“边缘群体”逐渐走进河北省文艺事业核心视野。

“以前总觉得自己是‘个体户’，评上职称后，终于有了‘专业身份’！”在新文艺群体职称评审中获评一级美术师的裴利强说，如今他成功受聘一家高校任教。这一变化，得益于河北省文联成立的艺术系列（新文艺群体）职称评审委员会。近年来，省文联通过评职称、建平台，多元举措为“文艺两新”搭台赋能。截至目前，该职称评审委员会已覆盖编剧、美术、动漫游戏设计等15个专业，近三年间255人获评高、中级职称，评审数量、质量均居全国前列，为“文艺两新”打通了职业发展“直通车”。

为了让“文艺两新”安心创作、安心发展，河北省各级文联从孵化、创研到实践，为“文艺两新”提供全链条服务支持。沧州市文联艺术馆孵化出13个高端文化项目，廊坊市设立书法院、剧协创研基地等创作平台，秦皇岛市打造20余座艺术场馆和写生基地。

■激活力、强引导，建设山清水秀的网络文艺生态

“每年举办‘文艺两新’专题培训班，在省级媒体开设‘文艺两新风采’专栏，将人才和作品纳入‘双库’储备。”常黎青介绍，河北省文联还通过教育培训、宣传推介、评奖推优、引领担当“四个服务”，让“文艺两新”勇担社会责任，干事有劲头、发展有奔头。

作为新文艺群体的一员，作曲家赵博凭借歌曲《无我》获第十七届精神文明建设“五个一工程”奖优秀作品奖后，省文联将其评为一级作曲并给予政策支持。赵博表示，他将继续立足河北，用有筋骨、有温度的精品力作讲好河北故事。全国书法篆刻展览中，河北入展作者数十人属于“文艺两新”；第十四届河北省文艺振兴奖优秀奖作品中，“文艺两新”参与创作的占比达60%；摄影家李铁强获“中国摄影金像奖”……

如何让“文艺两新”这股“新鲜血液”持续迸发出澎湃活力？

“繁荣互联网条件下新大众文艺，成为当下文化建设的重要抓手，我们充分发挥组织优势和专业优势，进一步加强各级‘文艺两新’委员会的建设，不断提升沟通、联络、服务能力。”省文联相关负责人说，要不断加强对网络大众文艺的规范引导，同时联合专业机构监测网络文艺热点，加强正面引导和技术赋能，促进“云上文艺”生态健康发展。

从工笔画小镇的笔墨丹青，到数字产业园的创意迸发，再到搭建网络平台引导“文艺两新”讲品位、担责任……这支超百万人的队伍正在成为新大众文艺创作的一支生力军。（河北日报记者龚正龙）

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