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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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鲁网12月21日讯（记者魏萱）12月20日，2025烟台市美育盛典暨全民阅读大会在烟台市青少年宫盛大启幕。活动通过线上线下联动，为深化全民美育工作提供了新平台，为推动全民阅读搭建了新舞台。浓浓书香与美育之光交织在黄渤海之滨，彰显出这座七届“全国文明城市”的深厚文化底蕴与蓬勃精神力量。

一年深耕，美育之花绽放港城

2025年，烟台第七次荣获全国文明城市称号，成为全国地级市中唯一实现“七连冠”的城市。荣耀的背后，是这座城市对文明内涵式发展的不懈探索。今年以来，烟台市创造性提出并全面实施“全民美育工程”，将其作为深化城市文明建设、提升城市文化软实力的战略抓手，在更高层次上满足人民群众的精神文化需求。

开场的宣传短片，浓缩了烟台全民美育工作的深耕足迹与累累硕果：从实践课堂的广泛普及到志愿队伍的扎根基层，千余场活动浸润城乡；全民阅读空间星罗棋布，多场特色推广活动蓬勃开展，一系列扎实举措让美育真正融入城市肌理、走进百姓生活。

来自烟台市青少年宫的孩子们，用清澈童声演唱的《美了，童声里的中国》为盛典拉开序幕，悠扬的旋律中回荡着对美的灵动诠释。

多维对话，共探美育赋能新路径

“村歌比赛不仅让村民们唱出了心声，更唱出了村风的转变。”在美育沙龙访谈环节，龙口市石良镇尹村党支部书记刘玉祥的分享引发现场共鸣。他讲述了村歌如何成为凝聚人心的纽带，如何以文化之力助推产业发展，让在场听众真切感受到美育在乡村绽放的独特魅力。

从乡村到城市，从基层到高校，一场场思想的交锋在舞台上精彩呈现。山东省作家协会副主席、烟台市作协主席王秀梅阐释着阅读推广在全民美育中的深远影响；烟台工程职业技术学院基础教学部主任张春霞详解“三工六艺”美育实践模式的创新探索；烟台市新时代美育中心理事长张云萍分享着鲁菜文化出海的生动实践。

“从校园美育到乡村治理，从理论高度到基层实践，嘉宾们的分享为我们打开了美育世界的大门。”主持人张雯鑫的话语道出了现场观众的心声。而烟台市新时代美育中心首席顾问、烟台大学原党委副书记于文书的精彩点评，更是将对话推向深处，让人们深刻领悟到美育与阅读如何成为滋润心灵的甘霖、凝聚社会共识的桥梁。

围绕美育实践、阅读推广、文化传承等话题，这场盛会以访谈、讲座、展演等多元形式，面向不同群体进行广泛交流。在思想碰撞中凝聚共识，在经验分享中拓展视野，不断延伸着美育与阅读的深度与广度。

榜样引领，阅读热潮浸润港城内外

阅读，是一场跨越时空的对话；经典，是照亮心灵的灯塔。

在“十大好书”发布环节，阅读推广人代表黄修志化身引路人，娓娓道来“十大好书”的独特魅力。从经典名著到当代佳作，从人文社科到自然科普，每一本书都承载着智慧的光芒。“这些好书将带领更多读者穿越文字的迷雾，开启知识的奇妙旅程。”

优秀阅读推广人黄修志介绍分享“十大好书”

“在墨香里跋涉，每一页都是热爱的见证；在时光中坚守，每一步都藏着坚持的光芒。”2025年度烟台市“全民阅读马拉松领跑榜”的十位获奖者，用专注与执着完成了这场跨越日夜的阅读征程。

“阅读是一场没有终点的旅行，马拉松是对坚持与热爱的致敬。”全民阅读联合会负责人孙鲁东在现场正式启动了2026年烟台市全民阅读马拉松挑战赛。与往年不同，新一届赛事依托“烟海e家”APP，构建起线上打卡与线下联动的全新阅读生态。

全民阅读联合会负责人孙鲁东启动2026年烟台市全民阅读马拉松挑战赛

烟台文化旅游职业学院带来的情景剧《问美夫子美传千古》，以生动的演绎让传统文化跃然眼前，青年学子们用青春的语言诠释着古老的智慧，让观众在艺术享受中感悟中华传统文化的博大精深。烟台市朗诵艺术家协会深情演绎《阅读是你一生的阳光》，铿锵有力的朗诵声回荡在大厅，令会场内掌声经久不息。

从城市到乡村、从校园到社区，全民美育与阅读的热潮正在烟台的大地上书写着新时代的文明篇章。这场盛会不仅是成果的展示，更是新征程的起点。

美哉烟台，文明征程再启新篇

在全场瞩目下，烟台市新时代美育中心正式揭牌成立。这一重要时刻，标志着烟台全民美育工程迈入新阶段。中心的成立，将为全民美育的深入推进提供坚实的理论基础和智力支持。

2026年烟台市全民美育工作重点的发布，更是为未来发展指明了方向。从健全长效机制到打造品牌亮点，从深化数字融合到推动产业升级，一系列重点工作的部署，彰显了烟台市推进全民美育的坚定决心。

中央美术学院教授、博士生导师宋修见向烟台市赠送了《中国文化的生命力》《美术经典鉴赏》《中华美育精神访谈录》《弘扬中华美育精神讲演录》等重要著作，更以“以美育赋能美好生活，让阅读成为时代风尚”为题，系统阐释了美育赋能的核心路径，清晰勾勒出阅读引领时代风尚的实践蓝图。

“美育不是孤立的审美教育，而是扎根文化沃土的精神滋养；阅读也不止于文字的品读，更是与文明对话、与时代同行的方式。”宋修见的主题讲座，为现场听众带来了深刻启迪。

作为连续七届蝉联“全国文明城市”称号的港城，烟台正将全民美育工程提升至城市发展战略高度。通过系统培育市民对美的感知、理解与创造能力，这座城市正在探索一条“以文化人、以美育人”的文明内涵式发展新路径。

当冬日的暖阳洒遍港城大地，烟台正以书香为翼、以美育为魂，让文化的力量浸润到千家万户。这场盛会不仅是对过去一年美育阅读工作的总结回顾，更是对未来发展的美好期许。在美育与阅读的交融中，烟台这座现代化国际滨海城市，正书写着更有温度、更具魅力、更富活力的文明新篇章。

管晓慧

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