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今日官方渠道披露新政策被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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当周末背上行囊走向山野逐渐成为一种潮流，当户外运动成为社交媒体上分享的热门标签，一种与之相伴的消费需求正在悄然增长——不仅仅是专业的运动装备，更包括运动后、日晒后、环境变化后，为肌肤提供即刻安抚与长效科学修护的护肤品。

近日，一款以积雪草为核心成分的修护面膜，凭借其经实验室验证的舒缓与修护数据，引发了关于“户外场景护肤”细分领域的关注。这背后折射的，远不止一款新产品的上市，更是一种与当代生活方式紧密相连的理念变迁：肌肤护理，正从日常的“程序化保养”，延伸至应对特定场景的“功能性护航”。

修护型护肤：一种健康韧性的生活方式注解

长久以来，户外活动带来的肌肤问题，常被归于广义的“敏感”或“晒后”范畴。然而，随着公众健康意识与科学护肤知识的提升，更具针对性、强效且安全的“场景化修护”需求日益清晰。这要求产品不仅要有即时舒缓的效果，更需要具备经得起验证的修护力和屏障强化功能，实现从“暂时压制不适”到“主动巩固防御”的跨越。

市场上，像蓓茵诺川谷积雪草修护面膜这类聚焦于“晒后、户外及运动后”等具体场景的修护产品，之所以能够获得相关人群的高度关注和购买，极其重要的一个因素是——其功效依据正从感性描述转向实验室数据。

根据独立第三方的检测报告，按照JYT-SOP-JC-04《化妆品舒缓功效验证检测细则》的检测方法，蓓茵诺川谷积雪草修护面膜的透明质酸酶抑制率为35.75%，这就意味着这款面膜的舒缓功效是有切实数据支撑的。

所谓透明质酸酶，就是降解透明质酸的水解酶，它与大多数由IgE介导的I型和T细胞介导的IV型过敏反应有关，因此，透明质酸酶体外抑制实验在一定程度上能反应对应产品对皮肤的舒缓，抗过敏，抗炎等具有一定的相关性。

而在人体功效测试中，受试者的经皮水分流失TEWL相比空白对照组平均改善了21.58%，最大改善31.31%，该结果表明，产品的确具有其所宣称的修护功效。

当这些数据成为连接产品宣称与消费信任的新桥梁时，不妨继续深究，是什么样的成分配比和研发技术，使其成为了户外运动爱好者在运动后、晒后等场景下的肌肤修护新选择？

植萃智慧与现代科学的融合迭代

探寻其修护力的根源，不得不提核心成分——积雪草。这种被誉为“天然修护草”的植物，其蕴含的积雪草苷与羟基积雪草苷等活性成分具备优异的舒缓能力，减轻皮肤因外界环境带来的刺激反应，有效舒缓泛红、刺痒、刺痛等不适。而高活性积雪草苷及三萜类化合物等成分，则能够加速胶原蛋白和弹性纤维的合成，从而增强皮肤屏障功能，强韧肌底，提升肌肤的防御力。

但蓓茵诺并不满足于单一成分的应用，而是趋向构建的植萃修护体系，将源自济州岛的积雪草与云南高海拔有机川谷精华协同，并辅以黄芩、母菊、虎杖、茶叶、迷迭香、光果甘草等多重植物精粹，旨在形成一个多靶点作用的舒缓矩阵，能更全面地应对复杂的敏感症状。

如果说多重核心植萃奠定了坚实的基础，那么围绕其构建的“全通路修护”体系则彰显了这款面膜的差异化智慧。与市场上许多仅提供瞬时清凉感的舒缓产品不同，蓓茵诺积雪草面膜旨在完成从“即时灭火”到“长效修护”的完整链路。其特别添加的专利成分依克多因，犹如在肌肤表面构筑了一层隐形的“分子盾牌”，不仅能提升锁水保湿续航力，更能有效抵御外界环境压力，尤其是光损伤，为脆弱的屏障提供额外防护。

在成分之外，蓓茵诺还将借助现代技术，结合传统植萃成分展现出更多价值。通过低温微囊萃取技术实现川谷成分的锁活提效，超低温冷萃技术确保积雪草苷活性高达98%，微囊包裹技术确保活性成分稳定释放，功效持久；而纳米渗透技术使有效成分直达肌底，吸收率提升3倍。

这种从单一植物提取物到“植萃+专利成分+递送技术”的系统工程，标志着修护类护肤品正依托更坚实的科技内核进行创新。

值得一提的是，在蓓茵诺的“川谷·至美”系列中，积雪草修护面膜并非孤例。与其协同的还有川谷石斛焕颜舒缓面膜，后者以同源川谷搭配“古代仙草”金钗石斛，更侧重于深层滋润、匀净肤色与日常维稳，二者共同构建了从“紧急修护”到“日常养润”的立体护肤矩阵，满足肌肤在不同状态下的稳定需求。

从更广阔的视角看，修护型护肤品的“场景式”进化，本质上呼应了现代人对“健康韧性”的普遍追求。它意味着人们在积极拥抱阳光、自然与运动的同时，也愈发注重运用科学手段，系统性地守护身心的完好状态。当一款护肤品的设计逻辑开始深度融入对特定生活方式的洞察，它便超越了一般意义上的消费品，成为助力人们更自信、更无负担地探索世界的生活伴侣，为每一种生活热情提供细致而坚实的保障。韩璐(EN053)

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