今日官方渠道公布新政策脑：{梗患者的}日常生活护理要点 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务

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近日相关部门传递新动态被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修

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本月研究机构公开新进展被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

本月行业报告公开重要信息被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

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脑梗，也称缺血性脑卒中，主要是因为局部脑组织发生缺血性坏死或者脑软化，导致大脑供血不畅，造成局部脑组织出现缺血、缺氧等情况，多见于50岁以上的老人。并且，脑梗后往往会留下一系列并发症，不但会对患者的身体造成伤害，还给患者及其家属带来很大的经济和生活压力。因此，在日常生活中做好患者的护理工作，保证患者享有良好的生活条件非常关键。日常需关注患者饮食营养均衡，督促患者按时服药并定期复查，鼓励适度康复锻炼，同时给予心理关怀，帮助患者积极面对疾病。

一、日常生活护理

(一)生活自理

对于脑梗患者，可以适当地让其进行洗澡、穿衣、饮食等日常活动。同时注意个人卫生，可以选择温热的水洗脸，选用中性香皂或洗涤液，不要用含刺激性的物品。沐浴时应确保房间内温度适宜和地面安全，以免滑倒。

(二)穿着舒适

穿柔软、透气的衣服，不要穿太紧或太厚的衣服。假如患者有痢疾，应尽量穿便于穿脱的衣服，方便上厕所及换尿片。

(三)使用辅助工具

注重安全与便利，例如使用辅助工具，若患者在恢复过程中需借助拐杖、助行器等辅助器具，应保证其使用的安全性及便利性。确保辅助工具的稳定性及可靠度，切勿用已破损或不适当的工具。此外，要保证房间里的安全，比如清理地上的杂物，避免滑倒等情况。

二、日常饮食护理

(一)低盐低脂饮食

患者应该遵循低盐、低脂、低胆固醇的饮食方式，多吃蔬菜、水果、全谷类食物等富含纤维的食物。应该尽量少吃含盐量多的食品，如加工的肉类、腌制的食品等。为了降低对盐分的依赖性，可以选用一些新鲜的原料，加一些草药和调料。脑梗患者尽量不要吃油炸食品、奶油和黄油等高脂食品，可以吃一些像鱼肉、豆类和坚果之类的低脂食品。另外，为了降低油脂摄入，也可以采用低油烹调方式，例如蒸煮或炖。

(二)增加水果蔬菜的摄入量

患者要多吃含丰富纤维和维生素的蔬果，如全麦、豆类和坚果。患者应该尽量少吃如糖果、甜食、饮料等食品，否则会引起血糖不稳定和肥胖，不利于患者的恢复。

(三)摄入充足的水分

患者要多喝水，这样才能保证体内的水分均衡。可以选择喝纯净水、不含糖的茶、不含糖的果汁等，尽量不要喝咖啡、酒或者饮料。

三、心理健康护理

(一)家属支持

患者在社会交往中会遇到诸如交流困难、紧张等问题。脑梗可能会影响患者的言语及认知能力，导致患者难以与人沟通，缺乏自信心。另外，有些患者会因为生理上的改变或恢复上的困难而产生忧虑与自卑。对于这样的问题，求助于他人很有必要，可以将自己的感受和疑惑与家人进行沟通。家属的支持能减少患者的精神压力。

(二)树立信心

加入一个复健团队或者康复组织是很好的方法，可以为患者创造一种安全、相互了解的氛围，让病患们能够相互交流、相互帮助、相互鼓励。通过参加团体活动，患者能获取更多资讯，学会应对困难及发展新的人际关系。也可以进行自我对话，以此激励自己接受病情，并对自己充满信心。

四、用药护理

要坚持按时吃药、合理用药。患者可以通过手机软件、闹铃来提示自己吃药。可以让家庭成员或者朋友来监测用药状况，确保没有遗漏或者反复服用过。还要定期复查，加强与医生的联系，及时掌握用药情况，用药时若出现不适，及时向医生询问。患者应该积极主动配合治疗，这样才能取得更好的疗效。

五、结语

脑梗具有发病急、病程持续时间长、治疗后常留下后遗症等特点，给患者身心带来持续的压力与挑战。所以在进行家庭护理时，家属一定要注意运用科学、合理的方式对患者进行全方位护理。可以让患者充分了解自身病情，帮助其保持情绪平稳，逐步转变不良心态和消极行为，引导他们正视现实、树立信心，从而能够更加积极主动地配合治疗，为身体康复营造一个稳定、积极的心理环境，最终达到恢复健康、提升生活质量的目的。

易彩贵梧州市苍梧县中医医院

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